一、也谈邮政服务质量的提高（论文文献综述）
陈倩云[1]（2021）在《南京市邮政普遍服务管理存在问题与对策研究》文中研究说明
赖阳[2]（2021）在《MY邮政网点服务质量评价及改进策略》文中研究表明中国邮政集团是一家国有大型综合服务企业,包含中国邮政储蓄银行、中邮人寿保险公司、中邮证券有限责任公司、寄递事业部等直属控股公司,各地邮政承担着代理各家控股子公司业务发展的重任。MY邮政是四川省下辖的一家分公司,市内各网点都是代理业务网点,与邮储银行网点在业务上有一定的区别。因为是代理网点,在业务和费率上缺少自主权,网点发展存在很大的局限性。另外,市面上各家专业国有银行和地方商业银行纷纷开设新网点,在这种高竞争环境下,市场的主导地位就逐渐由客户来担任,由于现在市场上可选择性较多,产品同质性较大,所以客户在选择金融企业时也越发看重企业的服务质量。如何把更好的服务提供给客户,让客户感到满意并对邮政保持一定的忠诚度,就是MY邮政网点所面临的最大难题和最终的努力方向。为了找出邮政网点服务在客户心中的期望和实际体验差距,作者参考了相关文献中前人对于服务质量调查的问题选取原则,结合服务质量差距模型和服务质量感知模型,设计出一份关于邮政网点服务质量的问卷调查,通过收集186份问卷调查结果进行相关回归分析,总结出客户满意度与邮政网点服务在有形性、安全性、响应性和移情性四个维度存在一定的正相关性。根据与邮政领导进行的访谈交流,结合相关理论分析,从差距一到差距四分别提出了MY邮政网点服务质量改进的策略,包括深入理解客户需求、大力完善制度设施、严格执行服务标准、加强各级人员之间的配合。通过本文的研究,笔者旨在为MY邮政的客户服务质量提升提出可实施性的建议,并由此带动MY邮政代理金融业务的可持续性发展。
孙静[3]（2020）在《苏州邮政普遍服务研究》文中研究表明“十三五”规划即将在2020年落下帷幕,对于邮政来说,这无疑是接受检验的一年。邮政普遍服务是邮政作为国家公用事业单位必须履行的公共服务职责。无论中国邮政集团如何拓展业务,无论在哪个地区,都仍然要肩负着邮政普遍服务这一艰巨的义务和责任,这也就意味着这一国家职责是不可或缺的。因此文章以苏州地区为例,在社会发展、市场化不断深入的过程中,探究苏州邮政在普遍服务上的现状、创新实践以及存在的问题,针对问题探究其原因,并提出自己的建议和对策。本文一共分为六个部分来研究。绪论对文献及研究方法、意义做出阐述,正文第一部分是概念界定和理论基础:从对邮政普遍服务的认识开始,解答传统普遍服务的内涵,运用“新公共服务理论”“自然垄断理论”“外部性理论”加以支撑,形成普遍服务的理论基础,并在此基础上分析了苏州邮政普遍服务的必要性。第二部分是对苏州邮政传统普遍服务的现状进行数据统计和分析,在此章节对苏州邮政组织架构、业务发展现状、苏州邮政在普服上的创新实践这几个方面进行研究;第三部分针对苏州邮政普服的实践探索、创新做出整理和总结;第四部分是对国外普遍服务现状进行阐述研究;第五部分是针对现状探究苏州邮政普遍服务存在的问题及原因,从普服业务发展的角度,对苏州邮政普服的问题和原因进行了探究;第六部分针对上述问题和原因提出一些自己的建议和对策。
孔锦晔[4]（2020）在《邮政服务质量提升与优化策略研究 ——以X公司为例》文中研究表明《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业承担邮政基础业务（邮政普遍服务）义务和经营竞争性业务（快递业务）,邮政管理部门代表政府依照《邮政法》等法律法规对邮政企业的邮政普遍服务业务以及竞争性业务（快递业务）进行监管。一方面是邮政管理部门的监管和人民群众对邮政服务的期待,一方面是激烈的市场竞争,服务质量是服务行业的生命线,邮政企业如何在现行的邮政服务质量的管理中引入先进的服务质量管理理论,有效提高服务质量水平,对X公司（某区域邮政公司）而言,具有十分重要和深远的意义。X公司当前承担某区域范围内提供邮政普遍服务的法定义务,竞争性业务方面面临着诸多大大小小社会快递企业的竞争。本文分析X公司邮政服务质量存在的不足之处、企业内部和用户方面影响服务质量的原因,继而提出如何提升和优化邮政服务质量的措施。本文以国外先进的服务质量管理理论为支撑,采用文献研究、实地调研等研究方法,比较详细的阐述了X公司管理体系的现状及邮政服务质量存在的问题,分析了影响企业内部服务质量的因素、影响用户期望和感知的因素。提出构建面向用户感知的服务质量管理体系和运作机制;以服务行业权威的SERVQUAL模型为基础,提出了 X公司邮政服务质量的评价指标体系;提出提升和优化X公司邮政服务质量的具体措施。通过制定满意度调查方案,研究分析满意度调查数据,提出了下一阶段进一步提升X公司邮政服务质量的对策。本文研究成果有在构建面向用户感知的服务质量体系下,通过满意度调查分析得出服务质量满意度获得了提升,证明了该体系运作的有效性和可行性;同时通过满意度调查数据分析得出作为邮政服务（产品）,其寄递时限仍然是用户最为关注的指标。本文对X公司邮政服务质量的一系列分析得出的提升服务质量的措施和对策,对于其他快递企业同样具有参考性。
陈佳茹（Tantiwongwat Kanthida）[5]（2020）在《泰国邮政物流服务满意度评价研究》文中研究说明快递企业在运营过程中最核心的就是服务,为了能够在激烈的市场竞争环境中保持竞争优势,最重要的一个条件就是在服务上能够让消费者满意,消费者获得良好的物流体验,才有望实现企业的利润增长。因此,泰国邮政如果希望能够在市场中始终保持优势,那么就应该将客户需求作为第一位,满足客户需求,依据客户的需求做出自身在市场上管理策略的调整,最大限度的满足消费者对物流的要求,确保企业在市场中站稳脚跟。因此泰国邮政有必要进行一次深度的客户满意度研究。首先,本文对与客户满意度的基本现状进行了调研与简要的概述,同时也介绍了客户满意度调研的相关成果,在经过对国内外客户满意度的分析之后,确定了本次研究的研究对象。基于此,对客户满意度评测理论、美国客户满意度测试指标体系进行了深入研究,同时该理论也作为本次研究理论基站。然后,简单概述了泰国邮政发展历程、基本发展情况、市场经营模式、市场现状、市场竞争环境以及目前发展的优劣势。同时,结合泰国邮政自身发展的特点,基于美国客户满意度测评体系,搭建了本次研究的指标体系,并将该指标体系转换为调查问卷,展开了对泰国邮政客户满意度的调查研究。最后,经过对调查问卷结果统计与分析,利用因子分析法的共同度指标百分比来确定指标权重;接着用模糊综合评价法计算客户满意度,经对比,以上两个结果相近,这也就说明此方法适用于客户满意度的测评;最后利用偏最小二乘回归法确认影响客户满意的关键因素,实现企业在节约资源,提出对客户满意度有明显改善的改进策略。
孙旭君[6]（2020）在《常州市邮政普遍服务存在的问题和对策研究》文中提出2017年,江苏省开展邮政普遍服务合规经营专项督查工作,通过督查发现,《2016年全省普遍服务及特殊服务工作要点》、《江苏省村邮站管理办法（暂行）》以及纪特邮票发行销售管理制度在相关网点得到了切实的执行,大部分网点服务态度较好、服务种类齐全、服务时长及服务质量合乎规定。但是检查中也发现个别网点没开展汇兑业务、现场监控视频监控保存有效期少于30天、营业场所没有安装烟雾报警器等问题。实际上,邮政普遍服务不仅关系到政府职能、经营方式和经营体制机制的改革,也关系到社会经济发展和生活稳定。从江苏省常州市近年来邮政普遍服务发展实践成果来看,初步建立了邮政普遍服务监管体系,常州市2017年出台了新修订的《邮政普遍服务标准》,制定了《<邮政普遍服务标准>宣贯实施方案》,监管方式也日益健全。但是,经过督查等方式发现,常州市的邮政普遍服务水平还不够高,普遍服务发展不平衡,邮政普遍服务相关法律约束和监督不足,制约了邮政体制进一步优化改革。本文结合公共产品理论和基本公共服务均等化等公共管理理论,对常州市邮政普遍服务的相关问题进行分析,从常州市邮政普遍服务现状着手,尝试探讨符合中国邮政行情发展的普遍服务发展思路,以有效的督促邮政企业能够更好的履行普遍服务的义务,丰富邮政普遍服务实现机制相关理论研究,以完善邮政体制普遍服务的理论体系,旨在提出对常州市邮政普遍服务改革和优化普遍服务发展水平的指导意见。
魏敏[7]（2019）在《X邮政速递物流公司快递网点服务质量管理研究》文中提出作为服务型企业,服务质量的提升是提高企业竞争力的有效手段之一,同时也是发展和提升企业市场竞争力的重要手段之一,随着电子商务行业的蓬勃发展,中国邮政速递物流公司作为中国最早的国营快递服务公司面临着来自私营快递公司的挤压。因此,再这样的市场环境下,快递企业需要从传统型服务企业中加速服务转型,以至于在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文通过学习国内外相关学者关于服务质量方面的内容进行研究,为论文的研究思路做理论支撑,通过系统的分析、研究X邮政速递公司网点内部的服务质量管理现状,全文以SERVQUAL模型作为研究基础,从服务质量模型的七个维度即有形性、保证性、响应性、可靠性、经济性、安全性和补救性方面出发,通过调查问卷找出X企业网点在服务质量方面存在的问题:诸如缺乏全环节的服务意识,邮件网络运行时限不稳,快递人员服务意识较差等诸多问题,并分析了存在以上问题产生的原因如:公司领导对服务质量的认识不足,收寄人员对提供良好服务的意识重视程度较弱,企业内部物流技术支撑较弱,邮件运输效率低下等问题。针对以上问题通过SERVQUAL模型为基础,从优化组织架构,提升总体服务意识,加强全环节的服务水平和考核制度等方面进行X企业网点服务质量的改善,最终达到提高企业服务质量,增强客户对企业品牌的信赖度,提升市场占有率的目的。本次研究对于X邮政速递物流网点服务质量提升在该公司属于首次提出,其结果对于公司纠正自身在客户服务方面的不足和缺陷,顺应市场发展规律提升客户用邮满意度具有理论意义和实际意义。本研究的理论方法和研究结果对于快递行业在服务质量管理提升方面具有一定的参考价值。
王芳[8]（2019）在《滨州邮政公司快递业务服务质量提升策略研究》文中研究表明随着电子商务爆发式增长,我国快递行业快速发展带来新的机遇,同时也给快递行业的发展带来巨大的挑战。快递行业进入门槛低,民营企业异军突起,从整体的快递市场来看,快递行业的高速度发展与其低服务质量不相匹配。从中国邮政与其他快递公司的发展来看,个别民营快递的竞争力水平已超越中国邮政国家队的水平,中国邮政“快递领头羊”的地位不保,提高服务质量、提升用户体验已成为各大快递公司乃至中国邮政提高核心竞争力的主要手段。同时,快递行业在运作过程中出现了消费者信息泄露、“有毒快递”、丢件少件等诸多问题,导致消费者对快递服务质量的满意度较低。本文在目前快递行业发展现状的大背景下,借鉴国内外学者关于服务质量的相关研究成果,设计调查问卷并对问卷进行信度和效度分析,确保问卷的合理性。然后基于服务质量SERVQUAL模型及邮政快递的特点,在有形性、可靠性、响应性、信任性、移情性5个维度的基础上,基于问卷调查情况及滨州邮政快递服务质量的现状又添加了一个新的维度—补救性,在专家评分初步对评价指标体系的筛选基础上,构建完善了滨州邮政快递服务质量指标体系。运用层析分析法对影响滨州邮政快递企业服务质量的影响因素层层分析,发现快递服务质量主要是基础设施能力不足、消费者投诉日益增多、邮速整合阶段问题突出等,根据消费者对快递服务质量的期望值和感受值之间的差距,找到问题关键点,从6个维度提出相应的改进措施,最终的宗旨是建立在提高消费者对滨州邮政快递服务质量的满意基础上,达到消费者对滨州邮政快递服务的期望值,增加对滨州邮政快递服务质量的提升有一定的参考价值,对于行业内的其他快递公司在提高服务质量方面也有一定的借鉴意义。
任伟[9]（2019）在《黑龙江省邮政账单业务发展策略研究》文中提出邮政账单业务是指邮政公司为企事业单位提供具有告知、对账、核查等功能的纸质账单寄递业务,是邮政函件业务的分支产品之一。黑龙江省邮政账单业务起步于2001年,目前已形成了完善的产品和营销服务体系。但随着技术水平的不断发展和市场竞争的加剧,黑龙江省邮政账单业务发展进入了一个更为激烈的竞争环境,面临着增长乏力和客户流失的问题。本论文主要侧重研究现阶段黑龙江省邮政账单的发展策略,在阅读了大量的国内外账单业务发展文献的基础上,通过现场调研、客户走访和行业数据对比分析的方法,主要论述了国内外账单业务的发展历史及现状,重点对黑龙江省邮政账单业务的发展情况进行阐述,提出黑龙江省邮政账单业务发展中面临的客户流失、电子账单冲击、成本压力增大、服务能力不足和业务融合不足等主要问题,进而对影响黑龙江省邮政账单业务外部社会经济环境、客户需求因素、信息技术发展因素进行分析。针对目前存在的问题,对黑龙江省邮政账单业务发展,提出产品替代策略、服务提升策略和客户需求策略三项业务发展策略,从发展电子账单业务、提升内部服务能力和扩展客户资源等角度对问题加以解决,并提出发展策略的保障措施。本论文提出的相关策略对黑龙江省邮政账单业务发展具有一定的参考价值。
曹艳伟[10]（2019）在《黑龙江邮政服务质量控制研究》文中认为黑龙江邮政公司（以下简称“黑龙江邮政”）是具有公用事业性质的服务性企业,服务遍及全省城乡各个角落,深入千家万户。黑龙江邮政承担着普遍服务和特殊服务的义务。2007年,黑龙江邮政政企分开,开始实现真正意义的独立经营、自负盈亏。黑龙江邮政向社会提供的产品只有服务,服务质量的高低、优劣,是其竞争力强弱、关系到生存和发展的根本所在。近几年来,随着市场监管要求的从严和社会大众对服务要求的提高,黑龙江邮政服务工作面临更多挑战。从各层级、各方面反馈的信息来看,黑龙江邮政的服务质量还存在一些问题,涉及邮政服务质量的投诉还很多,并呈上升趋势。这充分说明,社会和群众对黑龙江邮政服务质量要求越来越高,而黑龙江邮政提升服务质量的工作,尤其是服务质量控制工作还未达到要求。本文在研究中,首先针对黑龙江邮政的基本情况进行介绍,在此基础上,通过问卷调查和分析用户投诉量和投诉内容等方式,剖析黑龙江省邮政分公司整体服务质量控制现状。在充分了解外部客观环境变化和用户对黑龙江邮政服务需求变化及黑龙江邮政自身在服务上存在问题的基础上,针对邮政服务未实现全面有效地控制、服务检查形式单一、用户投诉处理不及时、邮件查询赔偿还停留在原始手工状态、无着邮件处理不规范、服务质量整改效果不明显等情况,深入分析存在问题的主要原因。根据其分析结果,在科学与客观的基础上,充分考虑到黑龙江邮政自身情况,从系统、全面的角度出发,制定契合黑龙江邮政实际情况的控制策略。在服务质量监督检查体系的优化上考虑横向、纵向两个维度建立监督检查制度;在解决黑龙江邮政网点多,服务检查形式单一上,考虑运用视频监控等非现场检查等方式;在投诉、赔偿等售后服务方面考虑整合资源,实现投诉赔偿闭环管理的模式;在解决邮件现代处理过程中出现无着裸包邮件的难题,考虑开发管理系统和规范流程等方式进行处理。为了更好地实现服务质量控制的最终目的,从人才吸引、资金投入、优化流程和充分利用信息技术等方面制定相应的保障措施。在总体控制策略的指导下,在完善的保障基础上最终实现黑龙江服务质量控制策略的顺利实施。
二、也谈邮政服务质量的提高（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、也谈邮政服务质量的提高（论文提纲范文）
（2）MY邮政网点服务质量评价及改进策略（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1、绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容和研究方法 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究方法和技术路线图 |
| 2、文献综述 |
| 2.1 国内外研究现状 |
| 2.2 相关基础理论综述 |
| 2.2.1 服务质量 |
| 2.2.2 客户满意度 |
| 2.2.3 服务质量与客户满意度关系的相关文献 |
| 2.2.4 服务质量差距模型 |
| 2.2.5 服务营销策略 |
| 3、MY邮政网点服务质量管理现状分析 |
| 3.1 MY邮政分公司概况 |
| 3.2 MY邮政服务质量管理现状 |
| 3.2.1 注重厅堂营销活动氛围 |
| 3.2.2 加大营销成本投入 |
| 3.2.3 提高员工专业水平 |
| 3.2.4 优化服务态度 |
| 3.3 MY邮政服务质量管理面临的问题 |
| 3.3.1 城市网点分布不均 |
| 3.3.2 客户发展缓慢 |
| 3.3.3 网点环境和设施落后 |
| 3.3.4 客户资产分配不合理 |
| 3.3.5 重项目轻客户需求 |
| 3.3.6 前台服务人员短缺 |
| 3.3.7 激励制度注重于结果 |
| 4、MY邮政网点服务质量访谈与调查 |
| 4.1 MY邮政分公司管理者访谈 |
| 4.1.1 访谈样本选取 |
| 4.1.2 访谈结果分析 |
| 4.2 调查问卷设计和数据收集 |
| 4.2.1 服务质量调查问卷的设计开发 |
| 4.2.2 问卷发放与数据收集 |
| 4.3 问卷信度和效度检验 |
| 4.3.1 信度检验 |
| 4.3.2 效度检验 |
| 4.3.3 相关分析和回归分析 |
| 4.4 MY邮政网点服务质量问题的原因分析 |
| 4.4.1 有形性存在认知差距 |
| 4.4.2 安全性上有待完善相关制度 |
| 4.4.3 响应性上标准执行困难 |
| 4.4.4 管理制度存在移情性差距 |
| 4.5 本章小结 |
| 5、MY邮政网点服务质量改进策略 |
| 5.1 深入了解客户需求 |
| 5.1.1 加强网点内外部环境建设 |
| 5.1.2 科技赋能提升客户体验 |
| 5.1.3 从网点布局开始改善客群结构 |
| 5.2 大力完善制度设施 |
| 5.2.1 专业融合提升服务质量 |
| 5.2.2 从以项目为导向转化为以客户为中心 |
| 5.3 严格执行服务标准 |
| 5.3.1 加强员工思想培训 |
| 5.3.2 打造财富管理专业团队 |
| 5.4 加强各级人员之间的配合 |
| 5.4.1 加强管理层对一线的了解和支撑 |
| 5.4.2 提高外包人员与网点员工的协作性 |
| 5.4.3 管理层制定激励政策注重以过程为导向 |
| 6、结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
（3）苏州邮政普遍服务研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 绪论 |
| 一、选题背景和研究意义 |
| (一) 选题的背景 |
| (二) 研究意义 |
| 二、文献综述 |
| 三、研究方法 |
| (一) 文献研究法 |
| (二) 定性分析法 |
| (三) 定量分析法 |
| 四、研究内容 |
| 第一章 概念界定与理论基础 |
| 一、基础概念 |
| (一) 邮政 |
| (二) 普遍服务 |
| (三) 中国邮政普遍服务 |
| 二、理论基础 |
| (一) 新公共服务理论 |
| (二) 自然垄断理论 |
| (三) 外部性理论 |
| 第二章 苏州邮政普遍服务现状分析 |
| 一、必要性分析 |
| (一) 国家需求 |
| (二) 民生需求 |
| (三) 自身发展需求 |
| 二、苏州邮政普遍服务发展现状 |
| (一) 监管和执行机构现状 |
| (二) 业务发展现状 |
| (三) 普服惠民工程服务现状 |
| 第三章 苏州邮政普服实践与特色 |
| 一、苏州邮政普服的实践 |
| (一) 特色邮路 |
| (二) 信函业务的实践 |
| (三) 包裹业务的硬件升级 |
| (四) 普服延伸业务——惠民工程 |
| 二、苏州邮政普服的特点 |
| (一) 建设亲情邮路,邮路传温情 |
| (二) 坚守传统普服,创新普服多元化发展 |
| (三) 扎根农村,完善最后一公里服务 |
| 第四章 国外邮政普遍服务现状 |
| 一、日本邮政和普遍服务改革及现状 |
| (一) 日本邮政改革 |
| (二) 日本邮政普遍服务业务现状 |
| 二、德国邮政和普遍服务改革及现状 |
| (一) 德国邮政改革 |
| (二) 德国邮政普遍服务业务现状 |
| 三、瑞士邮政和普遍服务改革及现状 |
| (一) 瑞士邮政改革 |
| (二) 瑞士邮政普遍服务现状 |
| 第五章 苏州邮政普遍服务存在的问题及原因分析 |
| 一、苏州邮政普服发展中存在的问题 |
| (一) 执行普服产品标准化过程不严格 |
| (二) 信函业务量发展遭遇瓶颈 |
| (三) 普通包裹发展陷入困境 |
| (四) 普服惠民工程知名度低 |
| 二、苏州邮政普服发展中存在问题的原因分析 |
| (一) 执行产品标准化过程不严格的原因分析 |
| (二) 信函业务遭遇瓶颈的原因分析 |
| (三) 普包业务发展陷入困境的原因分析 |
| (四) 普服惠民工程知名度低的原因分析 |
| 第六章 完善苏州邮政普遍服务的对策建议 |
| 一、解决执行产品标准化过程中不严格问题的对策 |
| (一) 明确职责,增强公共服务意识 |
| (二) 加强市场监管 |
| 二、解决信函业务量遭遇瓶颈问题的对策 |
| (一) 创新发展信函业务 |
| (二) 加快函件网络+发展 |
| 三、解决普包发展缓慢问题的对策 |
| (一) 严控成本,整合资源 |
| (二) 发挥优势,改革创新 |
| 四、解决普服惠民工程知名度低问题的对策 |
| (一) 建立长期有效的运营监管机制 |
| (二) 以“惠民”为本发展普服惠民工程 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录:苏州邮政普遍服务满意度调查问卷 |
| 致谢 |
（4）邮政服务质量提升与优化策略研究 ——以X公司为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 研究内容与论文结构 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 论文结构 |
| 1.2.3 技术路线 |
| 1.2.4 研究方法 |
| 1.3 研究创新点 |
| 第二章 相关研究回顾和相关概念 |
| 2.1 国内外研究现状 |
| 2.1.1 服务 |
| 2.1.2 服务质量 |
| 2.1.3 邮政服务质量 |
| 2.1.4 研究评述 |
| 2.2 邮政服务质量概念 |
| 2.2.1 邮政生产作业流程 |
| 2.2.2 邮政服务定义 |
| 2.2.3 邮政服务质量定义 |
| 第三章 X公司邮政服务质量总体情况 |
| 3.1 X公司邮政服务质量管理体系现状 |
| 3.1.1 X公司企业组织架构 |
| 3.1.2 X公司现行服务质量管理体系 |
| 3.1.3 X公司邮政服务质量存在的问题 |
| 3.2 X公司影响邮政服务质量的相关因素 |
| 3.2.1 对于用户需求(期望)出现理解偏差 |
| 3.2.2 服务规范制定中出现偏差 |
| 3.2.3 服务规范实施中出现偏差 |
| 3.3 影响用户对邮政服务质量期望和感知的相关因素 |
| 3.3.1 市场竞争情况 |
| 3.3.2 经济发展水平 |
| 3.3.3 企业口碑、形象和服务(产品)宣传 |
| 3.3.4 邮政服务结果质量和过程质量 |
| 第四章 X公司邮政服务质量提升与优化策略 |
| 4.1 构建面向用户感知的服务质量管理体系 |
| 4.1.1 构建用户感知管理体系构成 |
| 4.1.2 用户感知管理体系的工作机制 |
| 4.2 用户感知服务质量管理体系的支撑 |
| 4.2.1 提升企业管理层对服务质量管理的重视程度、支撑和考核力度 |
| 4.2.2 开展邮政服务质量立标对标达标专项活动 |
| 4.3 邮政服务质量用户感知的评价指标体系 |
| 4.3.1 邮政服务质量指标体系的确定 |
| 4.3.2 对邮政服务质量的优化提升策略 |
| 第五章 X公司邮政服务质量实施与效果分析 |
| 5.1 用户满意度调查方案 |
| 5.1.1 满意度调查的期望 |
| 5.1.2 满意度调查的实施过程 |
| 5.2 满意度数据分析 |
| 5.2.1 四分图模型 |
| 5.2.2 本次满意度调查的数据情况分析 |
| 5.3 调查结论 |
| 5.3.1 2019年X公司邮政服务满意度调查情况 |
| 5.3.2 不同用户群体满意度情况 |
| 5.3.3 城市和农村用户满意度情况 |
| 5.3.4 用户服务需求与各业务满意度情况 |
| 5.4 满意度调查总结 |
| 5.5 针对X公司服务质量满意度调查结果的对策建议 |
| 5.5.1 提升服务质量对策 |
| 5.5.2 提升邮政服务业务形象对策 |
| 5.5.3 提升员工服务意识对策 |
| 5.5.4 建立新渠道建设对策 |
| 5.5.5 提升网点智能化对策 |
| 5.5.6 强化售后服务能力对策 |
| 第六章 结论及展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 学位论文数据集 |
（5）泰国邮政物流服务满意度评价研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 关于顾客满意的研究 |
| 1.2.2 关于快递和物流行业服务质量的研究 |
| 1.2.3 客户满意度在物流业应用的研究述评 |
| 1.2.4 国内外研究现状总结与评述 |
| 1.3 研究方法及内容 |
| 1.4 研究思路 |
| 2 相关概念及理论综述 |
| 2.1 顾客满意度相关概念及理论综述 |
| 2.1.1 顾客满意度的含义 |
| 2.1.2 顾客满意度的内容 |
| 2.1.3 顾客满意度的层级 |
| 2.1.4 客户满意度评测模型 |
| 2.2 物流服务满意度的概念及理论 |
| 2.2.1 物流服务满意度的定义 |
| 2.2.2 物流服务满意度影响因素 |
| 2.2.3 现代物流的内涵 |
| 3 泰国邮政物流发展现状分析 |
| 3.1 发展历史 |
| 3.2 基本情况 |
| 3.3 运营模式 |
| 3.4 业务情况 |
| 3.5 泰国邮政物流公司的运营状况 |
| 4 泰国邮政物流服务客户满意度测评指标体系 |
| 4.1 整体思路 |
| 4.2 构建原则 |
| 4.3 指标的初步选取 |
| 5 泰国邮政物流服务客户满意度实证研究 |
| 5.1 问卷设计 |
| 5.2 描述统计 |
| 5.3 问卷检验 |
| 5.3.1 信度检验 |
| 5.3.2 效度检验 |
| 5.4 确定层次分析模型指标权重 |
| 5.5 构建模糊综合评价分析模型 |
| 5.5.1 模糊综合评价法 |
| 5.5.2 应用 |
| 6 结论及建议 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 建议 |
| 6.2.1 引入先进信息系统,提高服务质量 |
| 6.2.2 加强培训和教育,促进企业员工素质全面提升 |
| 6.2.3 完善投诉机制 |
| 6.2.4 适度采取优惠政策 |
| 参考文献 |
（6）常州市邮政普遍服务存在的问题和对策研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景和意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.3 研究思路与方法 |
| 1.4 研究创新点与难点 |
| 2 邮政普遍服务的理论基础 |
| 2.1 邮政普遍服务概述 |
| 2.2 公共管理理论基础 |
| 2.3 邮政普遍服务的意义 |
| 3 常州市邮政普遍服务现状及问题分析 |
| 3.1 常州市邮政普遍服务现状调查 |
| 3.2 常州市邮政普遍服务存在的主要问题 |
| 4 国外邮政普遍服务发展的经验 |
| 4.1 国外邮政普遍服务发展情况 |
| 4.2 国外邮政普遍服务改革对我国的启示 |
| 5 完善常州市邮政普遍服务的对策建议 |
| 5.1 完善邮政普遍服务基础设施 |
| 5.2 推动邮政普遍服务持续健康发展 |
| 5.3 完善邮政普遍服务机制 |
| 5.4 完善邮政普遍服务监管体制 |
| 6 结论 |
| 参考文献 |
| 作者简历 |
| 学位论文数据集 |
（7）X邮政速递物流公司快递网点服务质量管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景和意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题的意义 |
| 1.2 研究思路及方法 |
| 1.2.1 研究的思路 |
| 1.2.2 研究的方法 |
| 1.3 研究的内容与框架 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究框架 |
| 1.4 特色和创新点 |
| 第2章 相关理论综述 |
| 2.1 服务质量相关概念和理论 |
| 2.1.1 服务的概念 |
| 2.1.2 服务的特点 |
| 2.1.3 服务质量差距模型 |
| 2.1.4 服务质量模型 |
| 2.1.5 服务质量评价体系层面修正 |
| 2.2 快递企业服务质量、流程相关概念 |
| 2.2.1 快递的定义和基本流程 |
| 2.2.2 快递服务质量特点 |
| 2.2.3 快递服务质量内容 |
| 2.3 顾客满意度概念和特征 |
| 2.3.1 顾客满意定义 |
| 2.3.2 顾客满意特性 |
| 第3章 X邮政速递物流公司快递网点服务质量现状及存在问题 |
| 3.1 X邮政速递物流公司简介 |
| 3.1.1 X邮政速递物流公司发展现状 |
| 3.1.2 X邮政速递物流公司服务质量管理现状 |
| 3.2 X邮政速递物流公司顾客用邮满意度问卷调查 |
| 3.2.1 顾客用邮满意度问卷调查的目的和方法 |
| 3.2.2 问卷调查结果分析 |
| 3.3 X邮政速递物流公司快递网点服务质量存在问题 |
| 3.4 X速递物流公司快递网点服务质量存在问题原因分析 |
| 第4章 X邮政速递物流公司快递网点服务质量提升方案 |
| 4.1 快递网点服务质量提升的目标和原则 |
| 4.1.1 快递服务质量提升目标 |
| 4.1.2 提升服务质量实施原则 |
| 4.2 建立X邮政速递物流公司网点服务质量管理的组织架构 |
| 4.3 X邮政快递网点服务质量关键指标改善措施 |
| 4.3.1 X邮政快递网点服务质量改善标准 |
| 4.3.2 X邮政速递物流公司服务质量指标具体改进方案 |
| 4.4 X邮政速递物流公司快递网点服务质量管理考核标准 |
| 第5章 X邮政速递物流公司快递网点服务质量提升方案实施保障 |
| 5.1 加强企业人才建设,增强企业核心竞争力 |
| 5.2 提升全环节的物流服务意识,建立科学的管理激励机制 |
| 5.3 提升邮件接收、送达环节效率,提高整体时效性 |
| 5.4 结合市场需求,调整物流运价体系 |
| 5.5 优化赔偿流程,提升客户用邮满意度 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 本文研究结论 |
| 6.2 需要进一步研究的问题及展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（8）滨州邮政公司快递业务服务质量提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.4 研究内容与方法 |
| 2 相关理论基础 |
| 2.1 快递的概念与特点 |
| 2.2 服务质量概念与模型 |
| 2.3 快递服务质量评价 |
| 3 滨州邮政公司快递服务质量现状分析 |
| 3.1 公司简介 |
| 3.2 公司快递服务现状 |
| 3.3 公司快递服务质量调查分析 |
| 4 滨州邮政公司快递服务质量评价 |
| 4.1 评价指标体系构建 |
| 4.2 公司快递服务质量评价 |
| 4.3 评价结果分析 |
| 5 滨州邮政公司快递服务质量提升策略 |
| 5.1 提高有形性策略 |
| 5.2 提高可靠性策略 |
| 5.3 提高响应性策略 |
| 5.4 提高保证性策略 |
| 5.5 提高移情性策略 |
| 5.6 提高补救性策略 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
| 学位论文数据 |
（9）黑龙江省邮政账单业务发展策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及内容意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究的目的和意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外研究综述 |
| 1.2.2 国内研究综述 |
| 1.2.3 研究现状 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 黑龙江省邮政账单业务发展现状分析 |
| 2.1 国内外邮政账单发展 |
| 2.1.1 国外邮政账单发展 |
| 2.1.2 国内邮政账单发展 |
| 2.2 黑龙江省邮政账单发展历史 |
| 2.2.1 初始期(2000-2004 年) |
| 2.2.2 成长期(2005-2010 年) |
| 2.2.3 发展期(2011 年-2018 年) |
| 2.3 黑龙江省邮政账单的发展现状 |
| 2.4 黑龙江省账单发展面临的问题 |
| 2.4.1 客户流失严重 |
| 2.4.2 电子账单冲击 |
| 2.4.3 成本压力增大 |
| 2.4.4 服务能力不足 |
| 2.4.5 业务融合不足 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 黑龙江省邮政账单业务发展的影响因素分析 |
| 3.1 社会经济因素 |
| 3.1.1 地方经济影响因素分析 |
| 3.1.2 常驻人口数量影响因素分析 |
| 3.1.3 区域面积影响因素分析 |
| 3.2 客户需求影响因素分析 |
| 3.2.1 现有客户群体分析 |
| 3.2.2 潜在客户群体分析 |
| 3.2.3 用户需求分析 |
| 3.3 信息技术发展影响分析 |
| 3.3.1 互联网技术发展影响分析 |
| 3.3.2 移动通信技术分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 黑龙江省邮政账单发展策略 |
| 4.1 产品替代策略 |
| 4.1.1 提供电子账单服务 |
| 4.1.2 实施多渠道账单寄送 |
| 4.1.3 完善一体化服务方案 |
| 4.2 服务提升策略 |
| 4.2.1 提高策划服务水平 |
| 4.2.2 提升营销服务水平 |
| 4.2.3 推进账单服务优化 |
| 4.2.4 提升投递服务能力 |
| 4.3 客户需求策略 |
| 4.3.1 开发家庭综合对账单 |
| 4.3.2 建设分布式打印网络系统 |
| 4.4 发展策略保障措施 |
| 4.5 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 后记 |
| 个人简历 |
（10）黑龙江邮政服务质量控制研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景与问题提出 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 问题提出 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 国内外研究评述 |
| 1.4 研究主要内容及方法 |
| 1.4.1 主要内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.4.3 研究思路 |
| 第2章 黑龙江邮政服务质量控制现状及问题分析 |
| 2.1 黑龙江邮政基本情况概述 |
| 2.2 黑龙江邮政服务质量控制现状 |
| 2.3 黑龙江省邮政服务质量控制问题分析及原因 |
| 2.3.1 邮政服务质量控制存在的问题 |
| 2.3.2 邮政服务质量控制问题产生的原因 |
| 2.4 本章小结 |
| 第3章 黑龙江邮政服务质量控制策略的研究 |
| 3.1 优化服务质量监督检查体系 |
| 3.1.1 建立邮政管理岗和邮政监控岗履职体系 |
| 3.1.2 健全和完善四级服务质量检查体系 |
| 3.2 完善服务质量监督检查机制 |
| 3.2.1 建立全省视频检查管理机制 |
| 3.2.2 实施现场检查定位管理机制 |
| 3.3 健全用户投诉赔偿管理制度 |
| 3.3.1 完善用户投诉管理制度 |
| 3.3.2 制定合理有效的赔偿管理制度 |
| 3.4 优化无着邮件的综合管理 |
| 3.4.1 开发建设无着邮件信息管理系统 |
| 3.4.2 规范裸包邮件的处理流程 |
| 3.5 完善服务质量奖励考核机制 |
| 3.5.1 健全营、投质量检查考核办法 |
| 3.5.2 完善投诉赔偿考核制度 |
| 3.5.3 制定管理岗、监控岗考核规定 |
| 3.6 本章小结 |
| 第4章 黑龙江邮政服务质量控制实施保障策略 |
| 4.1 培养和吸引人才从事服务质量控制工作 |
| 4.2 在服务质量控制过程中加大资金投入 |
| 4.3 在服务质量控制过程中不断优化作业流程 |
| 4.4 强化信息技术在服务质量控制中的应用 |
| 4.5 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 后记 |
| 个人简历 |
四、也谈邮政服务质量的提高（论文参考文献）
- [1]南京市邮政普遍服务管理存在问题与对策研究[D]. 陈倩云. 南京师范大学, 2021
- [2]MY邮政网点服务质量评价及改进策略[D]. 赖阳. 西南科技大学, 2021(09)
- [3]苏州邮政普遍服务研究[D]. 孙静. 苏州大学, 2020(03)
- [4]邮政服务质量提升与优化策略研究 ——以X公司为例[D]. 孔锦晔. 浙江工业大学, 2020(03)
- [5]泰国邮政物流服务满意度评价研究[D]. 陈佳茹（Tantiwongwat Kanthida）. 昆明理工大学, 2020(04)
- [6]常州市邮政普遍服务存在的问题和对策研究[D]. 孙旭君. 中国矿业大学, 2020(01)
- [7]X邮政速递物流公司快递网点服务质量管理研究[D]. 魏敏. 西北大学, 2019(04)
- [8]滨州邮政公司快递业务服务质量提升策略研究[D]. 王芳. 山东科技大学, 2019(05)
- [9]黑龙江省邮政账单业务发展策略研究[D]. 任伟. 哈尔滨工业大学, 2019(02)
- [10]黑龙江邮政服务质量控制研究[D]. 曹艳伟. 哈尔滨工业大学, 2019(02)