论文题目: 顾客满意度研究及应用——汽车售后服务满意度研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 统计学市场调查与数据分析
作者: 尹静波
导师: 白雪梅
关键词: 顾客满意,顾客满意度模型,结构方程模型,极大似然估计
文献来源: 东北财经大学
发表年度: 2005
论文摘要: 随着我国加入WTO后面临的国际竞争的加剧，如何提高企业的竞争力是企业关注的首要问题。顾客作为产品和服务的受用者，充当着市场裁判员的角色，直接决定着企业的生存和发展，其重要性日益得到社会的重视，追求顾客满意和顾客忠诚是市场竞争和企业自身发展的必然选择。 但是，顾客满意度的应用却没有达到预期的目的。究其原因，一是许多企业虽然制定了顾客满意度目标，但少有企业去严格测量；二是顾客满意度测量的方法不合理，不能真实地反映顾客的意愿；三是测量结果局限于企业内部，不能和同行业的其他单位相比较。所以，有必要深入地研究顾客满意度的测评。 本文按照理论基础——研究模型——测评方法——实际应用这样一条逻辑主线组织全文，围绕着顾客满意度测评方法和模型，在梳理了和分析了大量前人研究成果的基础上，提出自己的研究模型，并在实践中对该模型进行了分析和探讨。 论文的结构安排是：首先，阐述顾客满意度测评的价值，指出顾客满意度测评的重要性和必要性；其次，梳理和分析顾客满意理论及顾客满意度测评方面的国内外重要文献和研究成果；然后，系统总结顾客满意度测评的理论模型，并在此基础上，提出测评汽车售后服务满意度的模型——基于极大似然估计的结构方程模型，并对该模型进行实证检验和分析。论文还详细介绍了顾客满意度指数的建立、指数的得出、以及因素分析法的应用，并做了实证研究。 论文的独立工作主要有： 1．对当前国内外的顾客满意度理论模型加以梳理和分析。这样不仅可以推动顾客满意度理论研究的进一步发展，同时也可以为国内的顾客满意度测量提供借鉴。 2．结合我国的实际情况，对原有的顾客满意度测评模型加以分析和修正，进而提出自己的顾客满意的模型——基于极大似然估计的结构方程模型，并对该模型进行了实证检验和分析。 3、对四分图分析方法做了改进，即用各指标对总体满意度的载荷系数替代以前采用的顾客直接打分的方法，这样做的目的是保证评价的客观性。
论文目录:
第一章 绪论
1.1 研究背景及满意度研究的价值
1.2 研究内容及创新点
1.3 研究方法
第二章 顾客满意度理论基础
2.1 顾客满意度的定义
2.1.1 顾客(Customer)的界定
2.1.2 顾客期望
2.1.3 顾客满意
2.1.4 顾客满意度与顾客满意度指数
2.1.5 顾客忠诚度
2.2 顾客满意思想的产生与发展
2.2.1 生产者导向阶段(19世纪末—20世纪50年代)
2.2.2 消费者导向阶段(20世纪50年代—至今)
2.3 顾客满意度测评在我国的研究现状
2.4 顾客满意的影响因素及其影响结果
2.4.1 顾客满意的影响因素
2.4.2 顾客满意的影响结果
第三章 顾客满意度研究模型
3.1 顾客满意度模型的建立和发展
3.1.1 柯诺(KANO)模型分析
3.1.2 层次分析法
3.1.3 四分图模型分析
3.1.4 顾客满意度指数测评模型
3.2 汽车售后服务满意度理论模型的构建
第四章 顾客满意度测评方法概述
4.1 结构方程模型原理简介
4.2 应用结构方程模型步骤
4.2.1 模型的设定(model specification)
4.2.2 模型的识别(model identification)
4.2.3 模型的估计(model estimation)
4.3 满意度指数的计算问题
第五章 顾客满意度测评方法应用
5.1 研究设计
5.1.1 调查背景
5.1.2 调查方案
5.1.3 样本情况
5.2 受访者背景说明
5.2.1 性别比例
5.2.2 年龄分布
5.2.3 学历分布
5.2.4 家庭收入
5.2.5 职业分布
5.3 模型的应用
5.3.1 汽车售后服务模型整体估计与说明
5.3.2 影响汽车售后服务满意度的因素分析
5.4 研究结论及建议
5.4.1 主要结论
5.4.2 本文不足之处及后续研究的建议
附录
参考文献
后记
东北财经大学研究生学位论文原创性声明
东北财经大学研究生学位论文使用授权书
发布时间: 2006-12-26
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