跨国快餐业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

论文摘要

随着服务经济时代的到来,顾客追求的产品或服务不再仅仅停留在物美价廉的层次,而是越来越关注服务质量。企业要想在激烈的市场竞争中取得优势,就必须重视服务营销管理。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。国内外的相关研究成果表明,提高服务质量有助于提高顾客的满意水平,从而增加顾客的忠诚度,为企业获得长期竞争优势打下了良好的基础。本文的研究工作主要包括两个方面:(1)构建出跨国快餐业服务质量的测量量表,探索跨国快餐业服务质量的维度;(2)运用结构方程模型研究跨国快餐业服务质量的各个维度与顾客满意及顾客忠诚的关系。通过以全球两大知名跨国快餐业麦当劳与肯德基的顾客为调查对象,在借鉴国外研究成果的基础上,设计了相应的变量测量项目,以随机抽样的方式进行了问卷调查,运用SPSS11.0和AMOS7.0软件对收集的数据进行统计分析后,主要得出了以下结论:(1)运用探索性因子分析,得出跨国快餐业的服务质量测量量表包括5个维度,分别为:有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性;(2)跨国快餐业的有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性维度对顾客满意均有正向的显著性影响;(3)有形性和移情性对情感忠诚和行为忠诚均有直接的正向显著影响,响应性只对行为忠诚有直接的正向显著性影响;(4)跨国快餐业中顾客满意对情感忠诚有正向的显著性影响,对行为忠诚没有显著影响。最后,跨国快餐业服务质量的实证研究结论给中国本土快餐业的经营与发展带来了一些启示。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 导论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究方法
• 1.4 研究框架
• 第二章 相关理论及文献综述
• 2.1 服务质量理论
• 2.1.1 服务质量的定义与构成要素
• 2.1.2 服务质量测量评价方法
• 2.1.3 跨文化背景下服务质量研究
• 2.2 顾客满意理论
• 2.2.1 顾客满意的定义
• 2.2.2 顾客满意的衡量
• 2.3 顾客忠诚理论
• 2.3.1 顾客忠诚的定义和分类
• 2.3.2 顾客忠诚的测量维度
• 2.3.3 服务质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系
• 2.4 跨国快餐业概况
• 第三章 实证研究设计
• 3.1 研究概念模型
• 3.2 研究假设
• 3.3 问卷设计
• 3.3.1 变量的操作化定义
• 3.3.2 问卷设计流程
• 3.3.3 问卷的预调查与修改
• 3.4 样本选择与数据收集
• 第四章 统计分析与假设检验
• 4.1 样本分布和描述性统计分析
• 4.2 因子分析
• 4.2.1 跨国快餐业服务质量的因子分析
• 4.2.2 跨国快餐业顾客忠诚的因子分析
• 4.3 效度与信度分析
• 4.3.1 效度分析
• 4.3.2 信度分析
• 4.4 方差分析
• 4.4.1 人口统计变量在跨国快餐业服务质量各维度上的方差分析
• 4.4.2 不同跨国快餐品牌在服务质量各维度上的比较分析
• 4.5 相关分析
• 4.5.1 跨国快餐业服务质量与顾客满意的相关分析
• 4.5.2 跨国快餐业服务质量与顾客忠诚的相关分析
• 4.5.3 跨国快餐业顾客满意与顾客忠诚的相关分析
• 4.6 基于结构方程模型的假设检验
• 4.6.1 模型检验
• 4.6.2 模型修正
• 4.6.3 基于结构方程模型假设的检验结果
• 第五章 研究结论与启示
• 5.1 主要研究结论
• 5.1.1 跨国快餐业服务质量与顾客忠诚构成维度的结论
• 5.1.2 跨国快餐业服务质量对顾客忠诚影响关系的结论
• 5.2 跨国快餐业服务质量对中国本土快餐业的启示
• 5.3 研究的局限性
• 5.4 后续研究建议
• 参考文献
• 附录1:跨国快餐业麦当劳调查问卷
• 附录2:跨国快餐业肯德基调查问卷
• 致谢
• 攻读学位期间主要的研究成果