供应链环境下的汽车服务绩效评价体系研究

论文摘要

2010年中国汽车产业产销双超1800万辆,成为全球汽车产销第一大国,汽车服务业成为汽车行业有力的利润增长点。研究供应链环境下汽车服务绩效评价体系,基于供应链整合汽车服务行业,形成品牌化、规模化、专业化、规范化的汽车服务供应链网络,具有重要的理论意义和实践意义。研究分析了国内外汽车服务模式和特点,提出了以制造商为核心的汽车服务网络模型,该模型具有排他性、网络布局范围大、节点关系紧密等特征,但存在服务全面性、区域网络覆盖程度、服务成本等方面的缺陷。提出了以服务商为核心的汽车服务供应链网络模型,该模型具有组织方式灵活、兼容性强等特征,由大型服务商在一定区域整合汽车制造商和其它汽车服务机构,建立区域汽车服务供应链网络,更符合我国现阶段的汽车服务市场状况。简述了常用的供应链绩效评价模型和评价方法,分析了汽车服务供应链绩效评价的内容、特点和原则,基于以服务商为核心的汽车服务供应链网络模型,建立了汽车服务供应链多层次绩效评价模型,模型评价体系分为三个相互关联的层次：经营层、流程层、学习和发展层,分别用于对评价对象经营状况、业务流程和发展潜力等方面的评价。并对模型的应用作了进一步阐述。运用模糊层次分析法建立评价模型,以某汽车服务集团下属的某品牌4S店为例,对制造商——服务企业——顾客的供应链协作绩效进行评价,并与所在区域平均的评价结果进行对比分析。结果表明：评价结果与行业特点基本一致,服务供应链协作绩效与区域水平基本持平,略低于区域平均水平。汽车服务企业各项服务项目发展不平衡,部分指标有很大的提升空间。建立基于BP神经网络的汽车售后服务满意度评价模型,对评价对象所在区域14家售后服务站2010年第四季度售后服务满意度绩效进行评价,结果表明：模型评价结果与实际情况基本一致,本模型适合进行汽车服务供应链绩效的评价。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 课题提出的背景和意义
• 1.2 国内外研究现状综述
• 1.2.1 汽车服务现状研究综述
• 1.2.2 汽车服务绩效评价的研究现状综述
• 1.3 论文研究的主要内容
• 第2章 供应链环境下汽车服务网络模型的建立
• 2.1 汽车服务的内容及模式
• 2.1.1 汽车销售服务
• 2.1.2 汽车维修保养和配件供应服务
• 2.1.3 汽车美容装饰与改装服务
• 2.1.4 汽车金融服务
• 2.1.5 汽车俱乐部
• 2.1.6 汽车回收再生服务
• 2.2 制造商为核心的汽车服务网络模型
• 2.3 服务商为核心的汽车服务网络模型
• 2.4 本章小结
• 第3章 汽车服务供应链绩效评价模型的建立
• 3.1 供应链绩效评价理论
• 3.1.1 供应链绩效评价模型
• 3.1.2 常用的供应链绩效评价方法
• 3.2 汽车服务供应链绩效评价
• 3.2.1 汽车服务供应链绩效评价的内容
• 3.2.2 汽车服务供应链绩效评价的特点
• 3.2.3 汽车服务供应链绩效评价的原则
• 3.3 评价模型的建立
• 3.4 汽车服务供应链绩效评价的步骤
• 3.5 本章小结
• 第4章 汽车服务供应链绩效的模糊层次分析评价
• 4.1 汽车服务供应链协作绩效评价模型
• 4.1.1 模型的建立
• 4.1.2 模糊层次分析法的步骤
• 4.2 层次分析法确定权重
• 4.3 模糊综合评价
• 4.3.1 建立模糊关系矩阵
• 4.3.2 计算评价结果向量
• 4.4 评价结果及分析
• 4.5 本章小结
• 第5章 基于BP神经网络的售后服务满意度评价
• 5.1 BP神经网络
• 5.1.1 BP网络结构
• 5.1.2 BP算法的数学描述
• 5.2 评价算例
• 5.3 训练结果
• 5.4 评价结果及分析
• 5.5 本章小结
• 结论与展望
• 参考文献
• 攻读学位期间发表的学术论文
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表