基于顾客满意度的差异化战略研究

论文摘要

营销大师菲利普.科特勒曾说“任何企业的竞争最终都将是对顾客的竞争”。近年来研究视角也渐渐地从产品、竞争者转移到顾客身上。顾客满意度就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态,它通过影响顾客忠诚从而对企业的利润水平、市场份额等产生重要影响。对顾客满意度的测评及其与同行业其他企业的比较可以客观地反映其在市场竞争中的位置、识别主要的竞争者以及市场中存在的机遇和障碍,且对顾客满意的测评信息进行分析可以帮助企业找到导致顾客满意或不满意的关键因素,从而指导企业提高顾客满意度的同时创造企业差异化的竞争优势。论文首先回顾顾客满意度、顾客忠诚、差异化战略的相关理论,在此基础上,分析顾客满意度借助顾客价值链和顾客忠诚对企业差异化战略施加影响并构建顾客满意度测评的指标体系;其次以顾客满意度的测评为出发点,通过探索性因子分析、方差分析、回归分析等计量方法寻求影响顾客满意度的关键因素并据此提出顾客满意度导向的差异化战略的实施方式。最后,选取新疆电信的宽带服务作为案例研究,研究发现宽带质量对顾客满意度的影响最大,服务及时性对顾客忠诚的影响最为显著。并根据研究结果提出针对新疆电信宽带服务的差异化战略实施的具体途径。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 引言
• 1.1 选题背景及研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 相关理论综述
• 1.2.1 顾客满意
• 1.2.2 差异化战略
• 1.3 研究思路和方法
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 创新之处
• 2. 基于顾客满意度的差异化战略形成的理论机理
• 2.1 基于顾客满意度的差异化优势形成机理
• 2.1.1 顾客价值链与顾客满意度
• 2.1.2 顾客价值链与差异化优势
• 2.1.3 企业价值链与差异化优势
• 2.1.4 顾客满意度与顾客忠诚度
• 2.1.5 顾客满意度与差异化优势
• 2.1.6 顾客忠诚度与差异化优势
• 2.2 顾客满意度在差异化战略中的应用
• 2.2.1 顾客满意度的测评
• 2.2.2 影响顾客满意度的因素
• 2.2.3 差异化战略实施的指向
• 3. 基于顾客满意度的差异化战略的实施
• 3.1 提高产品质量感知的差异化实施路径
• 3.2 提高服务质量感知的差异化实施路径
• 3.3 提高价值感知的差异化实施路径
• 3.4 提高品牌形象的差异化实施路径
• 3.5 提高投诉处理质量的差异化实施路径
• 4. 基于顾客满意度的差异化战略形成理论机理的应用
• 4.1 电信行业及新疆电信宽带概述
• 4.1.1 中国电信行业概述
• 4.1.2 新疆电信宽带服务概述
• 4.2 电信宽带满意度调查数据的收集
• 4.2.1 测评指标体系的构成
• 4.2.2 问卷设计
• 4.2.3 回收问卷的基本情况
• 4.3 数据分析
• 4.3.1 影响宽带用户满意度因素研究
• 4.3.2 宽带用户忠诚度的影响因素
• 4.3.3 影响宽带顾客满意度的因素体系模型
• 4.4 基于宽带顾客满意度差异化战略指向
• 5. 研究局限和展望
• 5.1 研究局限
• 5.2 未来研究展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录
• 摘要
• Abstract