国网威海市文登区供电公司山东威海264200
摘要：目前文登35千伏10千伏及以上或用电量在100万千瓦时以上10千伏客户有298家，2016年年用电量达到7亿千瓦时，占公司年售电量的63.3%，是公司的优质核心客户群，对公司经营发展发挥了举足轻重的作用。文登从客户需求出发，以客户满意为目标，提供延伸服务、增值服务。按照客户用电量、信誉度等进行分类，把客户分为一星、二星和三星三个级别，对客户实行分级管理，让客户享受到不同的增值服务，提升营销服务水平，实现供电企业与电力客户经济效益与社会效益的双赢。
关键词：客户分级；增值；服务；大客户；营销服务
随着经济的快速发展和结构转型的深入推进，电力大客户对供电服务也提出了更高的个性化要求，原有的服务模式已无法满足客户需求，主要存在以下问题：
1大客户服务机制不完善。
虽然近几年公司对大客户重视程序越来越高，但服务流于表面化、形式化，工作人员服务意识有待于进一步提高，与客户沟通不及时，供电服务缺乏针对性、个性化措施，客户没有享受到“电管家”、“电保姆”式的服务，导致客户用电管理积极性不高。同时，内部缺乏有效的协调联动机制，相关部门对大客户服务的支持力度不够，造成服务能力不足。
2对大客户安全用电的指导不到位。
大客户一般都装备大型的用电设备。虽然配备了运行管理人员，
但其专业操作技能水平不高。由于缺乏大客户运行人员的常态化、专业化常规培训和现场技术指导，致使大客户对运行的供电设施管理维护不到位、不及时。由于大客户交流沟通深度不够，对用电设施装备、运维、安全管理等重要性、必要性宣传力度不大，造成部分企业仍存在重生产经营轻用电管理的惯性思维。企业对供电设施投入不足，设备预防性试验不及时，长期运行往往出现带病运行状况，极易造成停电事故，影响客户自身安全，连续生产；有的甚至造成越级跳闸，危及电网安全运行，造成事故影响面扩大。
3对大客户经济用电的专业指导不及时。
对于大电力客户来说，电费是他们生产中一项巨大的成本支出，
如何经济合理用电，提高供电设备利用率，最大限度减少电费支出是客户较为关心的问题。峰谷分时电价和大工业电价的全面实施对用电量大的大客户造成较大冲击，在此情况下，如果不及时对大客户提出合理避峰、优化用电方案、提高设备利用率的指导，就会加大客户电费支出成本，引发客户不满甚至抵触情绪。
4实施分级评定，健全服务机制。
建立分级评定和联动服务机制。每天召开一次客户座谈会，听取大客户的供电服务需求，协商制定完善星级评价标准和服务措施，确保星级服务的实效性和针对性。公司成立大客户分级管理领导小组和工作小组，领导小组由党政主要负责人挂帅，各部门负责人为成员，负责大客户星级管理的决策、协调和指挥；工作小组由分管领导任组长，客服中心、运维检修部、发展建设部、安监部、电力调控中心负责人及专工为成员，负责大客户星级服务的措施落实、意见征求和服务措施的改进。
健全“电保姆”式服务机制。三星客户由公司领导一对一服务，二星客户由客服中心主任、副主任、客户班专责人结对服务，一星客户由相关供电所所长结对服务。星级服务的实施，为大客户提供了可靠的电力保障和个性化、“电保姆”式服务，使客户享受到星级待遇，也获得了实实大大的经济效益，从而提高了客户用电管理的积极性。
健全跟踪服务机制。定期走访大客户，实施上门跟踪服务，三星级大客户每个月走访一次，二星级大客户每两个月走访一次，一星级大客户每季度走访一次。此外，根据电网运行情况以及公司运营情况随时对大客户进行走访，了解大客户服务需求。
搭建星级服务信息平台。设立飞信平台，提供用电信息透明服务，短信通知星级客户新的电价政策，每月电量电费，停电检修计划等信息，免费为客户定制其他电力信息服务。
5加强业务指导，为客户排忧解难。
统一统筹星级客户用电设备管理。为提高星级客户供电可靠性，由运维部负责，增加对三星级客户线路巡视，对供电线路逐条梳理故障高发地区，集中进行线下树障清理，并对线路有计划性特殊及夜间巡视；抽调精兵强将组成了“大客户服务队”，根据客户用电设备的不同状况，制定不同的巡视计划，三星客户每月进行3-5次的巡视和检查，二星客户每月进行2-4次，一星客户每月进行1-3次，督促客户对用电设备进行管理和维护。实施动态检修，制定停电检修计划时提前与星级客户协商，时间尽量与客户用电设备检修一致，最大限度降低停电影响。
提升客户的安全用电技能和应急处置能力。联合市经信局对大客户进行电气培训、指导，根据客户需求，由公司经验丰富变电运行人员到星级客户变电站进行现场指导，组织公司安全、应急管理专家到星级客户帮助指导建立用电应急处置体系和机制，会同客户制定了针对性强、迅速敏捷的应急演练方案，提高客户停电应急处置及快速恢复电力生产的能力。开展用电工器具预防性试验，确保工器具安全可靠，免费对三星级客户进行设备预防性定期试验，二星级客户享受5折优惠。
量身定制有序用电方案。每年3月份邀请三星、二星客户召开有序用电专题会，提前了解客户的用电需求，针对客户生产工艺流程提出不同的错、避峰有序用电方案，指导客户合理调整生产班次，尽量满足客户的基本用电，将损失降到最低。电网负荷紧张时按一星、二星、三星三个轮次先后设定有序用电方案；有序用电放开负荷后，第一时间先恢复三星、二星、一星级客户用电，并电话告知，确保客户在第一时间安排投入生产。
6加大宣传力度，引导客户经济用电。
开展效能管理服务。制定分步实施计划，优先对星级客户开展能效帮扶活动，使客户了解节约用电和新的节能服务技术，了解能效管理带来的经济效益。2016年，先后为5家企业进行谐波治理，帮助客户降低电能损耗，提高电能质量，客户功率因数保持在0.95以上，每年为企业最高带来230多万经济效益；在典型示范的带动下，也有好多家企业已确定能效改造意向，要求公司能尽快到其单位进行技术指导。
确保电价政策宣传到位。大工业电价政策一出台，就对星级大客户逐一上门发放《大工业电价执行告知书》及《用电容量选择推荐表》，指导客户提高变压器的利用率、降低生产成本，根据自身的用电情况办理减容、销户、暂停等业务。
实行分极服务后，大客户电气设备安全运行可靠性明显增强，为公司电网的安全运行提供了保证，与大客户的关系更加密切。2016年度客户满意度达到99%，收到客户送来的锦旗3面、感谢信7封；在分级管理中，客户管理设备的责任心得到增强，使客户积极参与到分级管理的标准要求中去，由以前的被动管理变为主动管理，2家大客户由二星级升级为三星级客户。
指导客户科学合理用电，对15家客户进行远程谐波监测、治理，帮助客户降低电能损耗，提高电能质量，客户功率因数提高到0.95以上；开展节能网络小组技术交流、宣传和讲座活动7次，累计推动社会节约电量50万千瓦时；应客户需求为3家大企业合理安排停电检修时间，采取动态检修停电的办法，避开客户生产销售旺季，使客户因检修停电带来的损失降到最低。
参考文献：
[1]周文辉，陈晓红，康红星大客户管理：起源、概念与研究视角[J].郑州航空工业管理学院学报，2006（2）.
[2]于晓宇，吕巍，李玉峰移动通信行业客户终身价值评估模型构建与应用[J].移动通信，2009（20）.