论文摘要
戈夫曼运用戏剧分析模式,将人与人生活中的互动视为“舞台上”的演员,行为则比喻为戏剧演出,人们在观众面前随着情境（环境）或观众要求,演员会自我调整为人们所期待之样貌出现。笔者以空服员为例切入“服务表演”,其概念源自于戈夫曼理论,把服务业人员与顾客（消费者）互动情境都视为一场“表演”。台前人员表演均有外貌打扮、服装穿着,使用特定台词与肢体语言协助,在表演环境中利用道具,遵守某些标准规定,以便吻合顾客心中「所期待」的角色。“服务提供”与“经济营收”达到和谐交换,进而使企业品牌更具说服力（藉由服务人员的传递）,品牌印象更深植顾客人心,赢得更多忠诚顾客跟随,创造出企业更佳的品牌形象与获利能力。体验式培训以学习者为中心,注重以学习者亲身参与、实践、体验并得出属于自己真实学习的经验,相较于传统教材培训的给予,是有相当大的不同。笔者提出让学习者面对问题就是亲身体验、真实感受与行动解决。大卫.科尔博在《体验式学习》一书写到“体验式学习的理论提供一种教育与终生学习的基础,.....体验式学习模式的目的是建立一个检验和加强教育、工作和个人发展之间的关键联系的架构。它提供了一种描述工作要求和相关教育目的的能力系统,并强调可以通过体验式学习方式加强课堂与真实世界之间的关键联系”。由以上叙述得知;通过学习者自身对事物的体验观察,协助学习者更了解与运用的技能,这将是未来各企业培训方式的主要实施方向与教法。笔者借着一般人印象极佳的空服员服务表现（表演）,切入“服务表演”的范围,界定“主动式服务”、“客被动式服务”与“感动即兴式服务”的差别与实际报酬为何?并实际从本身实施”表演训练”课程融入实际培训课程中,笔者观察到在空服员、餐饮服务员与烘焙门市服务员实行后成效皆有成效,足见在企业培训课程中,戏剧课程融入训练模式也将是未来体验式培训的趋势。笔者在彭勇文先生所著《戏剧与培训-对体验式培训的戏剧学研究》博士论文中得到佐证。笔者试行将此培训共通要点推及至其它服务业别,找出可执行达成之机会改善点,作为笔者在从事企业培训之有效技巧。人类表演学在西方近三十多年来发展是最快的人文新学科之一,它源自于戏剧学和人类学、社会学,用研究戏剧的模式分析所有的人类表演。透过戏剧的基本手段“表演”方式让学说进入到各行各业中,使它成为具有实用价值的理论。以空服员在乘客面前进行机舱内服务时,会引起乘客非常多注目的眼光,空服员一举一动在乘客面前,都是充满优雅与魅力的表现,而这些极为优雅的服务人员,是透过何种的训练方式达成如此的服务水平。又是哪些因素可以让空服员能保持笑容满面服务乘客,优雅仪态在机舱内优雅走动着,维持如此完美的“台前表演”之其原因何在?空服员在表演时包含观众（乘客）、表演区域（机舱）、剧本（服务工作）与剧情（服务程序）,该如何完美呈现,让观众（乘客）满意这场“服务表演”?笔者从以人类表演学广泛角度来看待高服务质感的空服员,在这行业所做出的“表演”该如何进行?空服员该接受哪些课程的学习,戏剧导入于课程中是如何进行融合?实施后成效为何?都是本论文探讨的要点。
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