湖南联通大客户关系营销研究

论文摘要

面对消费环境的日新月异和日益激烈的市场竞争,湖南联通大客户营销正经历着前所未有的严峻考验。如何摆脱传统营销理念、管理方式等的制约与束缚,适应市场发展的需要,是湖南联通大客户营销必须思考和解决的重要问题。一种新型的营销理论——关系营销,被越来越多的国内企业所认识并不同程度地加以运用。关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者的关系的活动。它着重于维持现有顾客,培养对企业高度忠诚的长期顾客,以便能在激烈的竞争中获得超额的收益和竞争优势。可是因为传统经济体制的束缚及企业对关系营销的粗浅认识,关系营销在湖南联通大客户营销的应用现状不容乐观,存在着未能正确认识关系营销、组织结构设置不适应关系营销的理念、与相关利益主体加强关系的方法层次过低、缺乏科学的市场细分、未充分利用最新的关系营销手段等诸多问题.这些问题在一定程度上阻碍了湖南联通大客户事业的发展。本文在结合湖南联通大客户营销实际情况的基础上,先分析了湖南联通大客户营销的现状、存在的问题及导致这些问题的原因,然后分析了湖南联通实施大客户关系营销的必然性,引入关系营销理念的原则,并归纳了关系营销的具体内容,探讨了湖南联通内部关系营销与外部关系营销的构成要素,最后提出了构建湖南联通大客户关系营销体系的初步思路：以关系营销理念为指导再造湖南联通大客户业务流程、合理运用层次营销、围绕关系营销理念完善顾客管理系统和实施基于关系营销理念的大客户营销组合策略。本文在借鉴其他企业运用关系营销的成功经验的基础上,结合湖南联通实际情况,对关系营销在湖南联通企业大客户营销中的运用进行了探索性的研究,希望借此能对湖南联通更加深入地开展大客户关系营销有所促进和帮助。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 选题的背景、意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 国内外的研究动态及主要概念的引入
• 1.2.1 关系营销的理论背景
• 1.2.2 国外关于关系营销理论的研究
• 1.2.3 国内关于关系营销理论应用的研究
• 1.2.4 关系营销在中外企业的实践情况
• 1.2.5 湖南联通关系营销理念的引入
• 1.3 研究的内容
• 1.4 研究的方法
• 第2章 湖南联通大客户营销的现状分析
• 2.1 现行大客户营销体系的形成及内容
• 2.1.1 现行大客户营销体系的形成
• 2.1.2 现行大客户营销体系的内容
• 2.2 湖南联通现行大客户营销体系的特点及评价
• 2.2.1 湖南联通现行大客户营销体系的特点
• 2.2.2 湖南联通现行大客户营销体系的评价
• 2.3 湖南联通现行大客户营销体系存在的问题及原因
• 2.3.1 存在的问题
• 2.3.2 问题的原因
• 第3章 湖南联通大客户关系营销体系构建
• 3.1 影响体系构建的因素分析
• 3.1.1 大客户市场特征
• 3.1.2 大客户产品特征
• 3.1.3 大客户价值分析
• 3.2 湖南联通大客户关系营销体系模型
• 3.2.1 外部关系营销体系模型
• 3.2.2 内部关系营销体系模型
• 3.3 湖南联通大客户关系营销体系中各因素的营销策略
• 3.3.1 外部关联层的关系营销策略
• 3.3.2 外部紧密层关系营销策略
• 3.3.3 内部关系营销策略
• 3.4 湖南联通实施基于关系营销的组合营销策略
• 3.4.1 提供令顾客满意的产品
• 3.4.2 制定合理的价格
• 3.4.3 实施吸引消费者的促销策略
• 3.4.4 打造有力的自有和社会渠道
• 3.4.5 营造良好的消费环境
• 3.4.6 提供令顾客满意的服务
• 第4章 湖南联通大客户关系营销体系的实施保障措施
• 4.1 以关系营销理念为指导实施业务流程再造
• 4.1.1 业务流程再造
• 4.1.2 组织结构的调整
• 4.2 合理运用层次营销
• 4.2.1 关系营销层次
• 4.2.2 合理运用关系营销的建议
• 4.3 围绕关系营销理念完善顾客关系管理（CRM）
• 4.3.1 顾客关系管理的流程
• 4.3.2 顾客关系管理的主要内容
• 4.3.3 湖南联通顾客关系管理的实施对策
• 结语
• 参考文献
• 致谢