（国网冀北电力有限公司唐山供电公司河北唐山063000）
摘要：21世纪，电气研发进入了黄金时代，社会、工业日新月异的发展都与电相关，人们与电的关系也更为紧密。我们生活的周围，充斥着电的身影。例如，取暖、照明、大众交通等等。而绿色可持续发展理论的提出，也为电力企业的发展设定了新的目标，环保、节能、可持续等将是供电营销服务时考虑的重点。
关键词：电力营销；服务；问题；对策；分析
1导言
电力企业作为服务行业，需要从客户满意度、认可度等方面进行考虑，以期提高电力企业的整体形象。
2供电营销服务
2.1农业供电营销服务
2.1.1农业用电特点。作为农业大国，农业用电在所有用电行业中名列前茅。农业用电特点：电能用户聚居分散，村落之间距离不定；农田分布零散，受季节和气候的影响，劳作时用电时段集中。
2.1.2农业供电营销服务存在的问题。供电特点：电能用户单户时用电量小，送、变电设备单位容量的送电量低，造成资源浪费；输电距离远，且受季节和气候的影响大，导致电压质量低于标准值；发电与输电成本高于城市。服务农村的供电所中存在很多问题：一是在农村这个用电市场中，供电所没有竞争对手，便无生存发展的压力，所以供电所的一些一线员工其服务观念与其它供电企业优质、方便、规范、真诚的供电服务要求之间存在不小的落差。这些基层供电企业也因“生存环境”的安逸，竞争意识与服务观念缺失、滞后，主动服务的意识更无从谈起，经营管理状况令人担忧。二是供电电压质量较差。农村地区主要用电是日常生活用电，且用电主要集中在中午与晚上两个高峰时段，在高峰时段的电压会很低，像做饭、取暖等就无法正常进行。人们投诉的焦点便是电压质量。
2.2城市供电营销服务。城市供电特点：一是城市中人口稠密，道路交通拥挤，所以线路走廊与变电所用地受到严格的限值，往往不得不采取地下结构；二是城市中工业集中，用电量大且每年用电总量都在上升趋势。所以对城市建设进行规划时，一定要留有充分的发展余地；三是城市建筑群集中，重要建筑也较多，如：政府机关、重要的科学研究机构等，在用电过程中，一旦发生供电中断的状况，后果会非常严重。因此，电网必须提供安全可靠的、高质量的电能；
3电力营销过程中问题分析
3.1对用户服务重视度低。电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。
3.2电力营销滞后于客户需求。现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。
3.3缺失高质量营销团队。为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少;部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。
4电力营销服务中的常见问题
4.1电力营销服务系统不完善。就目前的电力企业的发展而言，电力营销服务系统的不完善是普遍电力企业面临的常见问题。由于电力营销服务才刚刚兴起，整个系统还没有进行完整的处理与分析，只是在电力企业原有部门的基础上增设了一个营销服务部门，但是其中部门内部的运作还不是十分完善，而且电力企业的营销服务部门工作人员的服务方面的能力还不能完全满足人们的需求。与此同时，大多数电力企业并不重视市场调研的相关工作，对整个市场结构与市场发展走向并不是十分了解，于是使整个电力营销系统一直存在漏洞无法得到完善。
4.2整体电力营销服务意识较差。在社会主义市场经济迅速发展的大环境下，我国的大多数电力企业暂时还不能完全融入这样的经济环境。电力产业实则在我国社会主义市场经济中占据比较特殊的地位，而且大部分电力企业目前都面临着垄断的境况，从而导致很多电力企业的员工整体缺少电力营销服务意识，更没有认识到电力营销服务的重要性，甚至很多员工把电力资源供不应求的情况当作是理所应当的常态而已，电力服务只是局限于维护安全的层面，却没有端正电力营销的服务意识，从而阻碍整个电力企业的整体水平的提高。
5针对电力营销服务问题的应对策略
5.1完善电力营销服务管理制度。完善电力营销服务管理制度就务必要做到精细化与科学化，并向智能化方向而努力。首先，要想完善电力营销服务管理制度就必须要对整个电力企业有一个详细的了解与认知，对企业内部的管理宗旨进行进一步明确，在此基础山发现电力营销服务管理制度的漏洞，从而有针对性的进行管理制度的加强与完善。除此之外，也可以采取民意调查的手段，利用相关的调查问卷与采访的形式进行对客户的回访，从而得到客户对电力企业营销制度的评价和建议。并将整个调查结果进行系统的分析与统计，进而探究服务管理制度完善的方向，为整个管理体系的构建提供有力依据。
5.2切实做好相关工作人员的培养工作。在整个企业的电力营销服务的工作中，与客户联系最为密切的就是相关工作人员，所以做好工作人员的培养工作对整个企业的发展起着大大的促进作用。一个企业服务质量水平的表现就是整个电力营销工作人员的综合素质。所以，首先在选择岗位人选时就要经过相关测试与检验来确定工作岗位，而且在入职前要加强员工培训，在为其梳理整个工作流程的基础上更好培养其服务意识与责任感。为企业培养人才实则就是为发展奠定基础。
5.3创新电力营销服务方式。在发展速度急剧加大的前提下，各行各业的发展都离不开创新力，所以在整个电力产业的发展过程中创新电力营销服务方式是不容忽视的一个重要部分。电力企业可以基于企业文化的发展宗旨，坚持以客户为本，全心全意为客户服务，在整个营销服务的过程中大胆创新。例如：企业可以为了节省客户的宝贵时间，提高工作效率，从而进行整个服务流程的必要简化，但是既要尊崇精细化的服务管理模式，也要对整个服务进行合理步骤的删减；除此之外，电力企业也可以合理利用网络资源，融入先进的计算机技术，从而将整个营销服务方式进行升级，开展网上咨询客户端，打破面对面交流的局限，与时俱进，全力完善现代化创新型电力营销服务方式。
6结论
电力营销服务仍存在诸多问题，需要结合各地区服务状况进行调整，方可大范围提高用户满意度。电力企业必须具有创新服务意识，为大众提供更加全面的社会价值。
参考文献
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