X测绘工程技术有限公司CRM的应用研究

论文摘要

由于测绘企业客户具有以下特点：目标客户明确，客户重复接触率较高，客户的采购过程(招投标过程)相对较复杂等，这些特点决定了它非常适合进行客户关系管理。但目前测绘企业的管理制度还不够完善，尤其是部分企业经营以自我为中心，导致客户流失严重，这严重地影响着测绘企业的发展。在适应经济市场化，全球化的背景下，测绘企业的经营者已经开始意识到客户及其客户关系管理的重要性，因此研究测绘企业客户关系管理有着重要的现实意义。本文采用理论和实证相结合的分析方法，从客户关系管理理论出发，分析测绘企业目前客户关系管理的现状，发现问题，结合客户关系管理理论、技术与方法，设计出测绘企业客户关系管理方案及实施策略，最后以X测绘工程技术有限公司为实证对象，结合公司战略目标构建了该企业的客户关系管理方案，并对此方案提出了实施建议。本文具体做了以下工作：阅读大量客户关系管理理论方面的专业文章，并对其进行了疏理；调查、分析、掌握测绘企业目前的管理现状、CRM管理现状，发现测绘企业客户关系管理方面存在的主要问题，指出测绘企业客户关系管理的必要性；分析X测绘工程技术有限公司客户分布，信息管理、过程管理、客户服务管理现状，指出X公司在CRM上存在的问题，并对其客户流失进行分析；针对测绘企业的CRM问题，设计测绘企业客户关系管理方案和实施策略。X测绘工程技术有限公司在行业中具有一定的影响力，其改革过程和运营模式对其他中小测绘企业实施CRM管理具有一定的推广和借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和问题的提出
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究方法、框架和内容
• 1.4 本文创新点
• 第二章 客户关系管理理论综述
• 2.1 客户关系管理理论国外研究综述
• 2.2 客户关系管理理论国内研究综述
• 2.3 客户满意度理论
• 2.3.1 客户满意度的概念
• 2.3.2 建立客户满意指标体系的原则
• 2.3.3 客户满意模型构成
• 2.3.4 客户满意度分析模型
• 第三章 测绘企业客户关系管理现状与问题
• 3.1 测绘企业面临的形势和存在的问题
• 3.1.1 国内测绘企业现状
• 3.1.2 国内测绘企业存在的主要问题
• 3.2 测绘企业客户关系管理的现状和问题分析
• 3.2.1 测绘企业 CRM应用面临的企业文化问题
• 3.2.2 CRM实施主体的确立问题
• 3.2.3 CRM缺乏项目监理机制
• 3.2.4 CRM缺乏国内成功的行业案例支持，多数测绘企业持观望态度
• 3.3 测绘企业客户关系管理方案设计的必要性
• 3.3.1 市场的激烈竞争要求测绘企业必须建立“以客户为中心”的经营理念
• 3.3.2 社会信息化的发展，促使企业管理经营流程必须完成与信息技术的整合
• 第四章 测绘企业客户关系管理方案设计和实施策略
• 4.1 测绘企业客户关系管理方案设计目的
• 4.2 测绘企业客户关系管理方案设计的一般程序
• 4.3 测绘企业客户关系管理方案实施的策略和建议
• 4.3.1 企业文化变革
• 4.3.2 引入管理咨询，保证合理的实施周期
• 4.3.3 对CRM项目全面实施监理机制
• 第五章 X测绘工程技术有限公司CRM现状与问题分称
• 5.1 X测绘工程技术有限公司简介
• 5.2 公司客户关系管理现状及问题分析
• 5.2.1 公司客户现状
• 5.2.2 客户关系管理现状及问题分析
• 5.2.3 客户流失原因分析
• 5.2.4 X测绘公司客户关系管理SWOT分析（S—优势、W—劣势、O—机会、T—威胁）
• 第六章 X测绘工程技术有限公司CRM方案的构建
• 6.1 X公司企业战略目标
• 6.2 X公司CRM的目标和构架
• 6.2.1 X公司CRM的目标
• 6.2.2 CRM系统的设计
• 6.3 客户信息管理
• 6.3.1 客户信息收集管理
• 6.3.2 客户动态分析
• 6.3.3 客户分类
• 6.3.4 客户查询
• 6.4 客户过程管理
• 6.4.1 潜在客户管理阶段
• 6.4.2 响应客户管理阶段
• 6.4.3 关系客户管理阶段
• 6.4.4 流失客户管理阶段
• 6.5 客户服务管理
• 第七章 X测绘技术工程有限公司CRM方案实施建议
• 7.1 X公司实施CRM的前期准备
• 7.1.1 建立X公司CRM项目实施组织
• 7.1.2 X公司CRM项目实施前的现有基础评估
• 7.2 X公司 CRM的实施建议
• 第八章 结论
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录
• 作者和导师简介
• 北京化工大学硕士研究生学位论文答辩委员会决议书