医院后勤社会化服务质量实证研究

论文摘要

本研究从医院后勤服务属性探讨医院后勤服务质量,目的在于了解医院后勤社会化服务质量现状,通过实证研究的方法研究影响医院后勤服务质量的关键因素,通过IPA方法对医院后勤服务质量进行分析发现医院后勤服务质量的不足,根据研究结果提出具体建议,提供给医院和后勤服务提供方,有助于医院加强后勤服务质量管理,为后勤服务提供方提升后勤服务质量提供参考和依据。研究从门诊患者、住院患者和医务人员三方面对医院后勤服务质量进行了实证研究,供发放问卷596份,其中门诊患者198份,住院患者198份,医务人员200份。通过对问卷调查获得的数据进行统计分析得到以下结论：导医服务和保安服务是影响门诊患者医院后勤服务质量的关键因素；就医环境、护工服务是影响住院患者医院后勤服务质量的关键因素；医院环境、保安服务是影响医务人员后勤服务质量的关键因素；医院后勤餐饮服务是医院后勤服务加强改善的重要项目；保安服务和商业服务有待提高,特别是保安服务因素的停车场秩序和应急处理,商业服务因素的商品种类和便利程度。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究目的
• 1.4 研究流程
• 1.5 硏究方法
• 第2章 相关理论研究
• 2.1 服务的定义及特点
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 服务的特点
• 2.2 服务质量相关研究
• 2.2.1 服务质量的定义和特点
• 2.2.2 服务质量的衡量
• 2.2.3 服务质量评价基本模型
• 2.3 医院后勤服务的定义及特性
• 2.3.1 医院后勤服务的定义
• 2.3.2 医院后勤服务的特点
• 2.4 医院后勤服务现状
• 2.4.1 医院后勤社会化管理模式
• 2.4.2 医院后勤社会化存在的问题
• 2.5 医院后勤服务质量评价方法
• 2.5.1 医院后勤服务质量的概念和测量
• 2.5.2 满意度与医院后勤服务质量的关系
• 第3章 研究设计与分析方法
• 3.1 研究框架
• 3.2 医院后勤服务质量指标体系构建
• 3.3 问卷设计
• 3.4 分卷发放
• 3.5 资料分析方法
• 第4章 资料分析
• 4.1 医院及后勤人员配备
• 4.1.1 医院简介
• 4.1.2 后勤工作人员配备情况
• 4.2 后勤服务评价因素信度效度分析
• 4.2.1 门诊患者医院后勤服务评价因素信度效度分析
• 4.2.2 住院患者医院后勤服务评价因素信度效度分析
• 4.2.3 医务人员医院后勤服务评价因素信度效度分析
• 4.2.4 医院后勤服务满意度信度效度分析
• 4.3 描述性统计分析
• 4.3.1 医院后勤服务因素的描述性统计
• 4.3.2 人口统计变量描述性统计分析
• 4.4 相关分析和回归分析
• 4.4.1 后勤服务要素对门诊患者满意度分析
• 4.4.2 后勤服务要素对住院患者满意度分析
• 4.4.3 后勤服务要素对医务人员满意度分析
• 4.5 医院后勤服务评级及统计分析
• 4.5.1 对医院环境的评价统计
• 4.5.2 对保安服务的评价统计
• 4.5.3 对导医服务的评价统计
• 4.5.4 对商业服务的评价统计
• 4.5.5 对机电服务的评价统计
• 4.5.6 对服务受理的评价统计
• 4.5.7 对护工服务的评价统计
• 4.5.8 对就餐服务的评价统计
• 第5章 结论与建议
• 5.1 IPA分析结论与建议
• 5.2 提升医院后勤服务质量的建议
• 致谢
• 参考文献
• 附录