我国商业银行个人理财业务客户关系管理研究

论文摘要

个人理财业务在我国市场蕴含着巨大的商机和潜力,目前国内外商业银行越来越重视对个人理财市场的开拓。对于商业银行来说,个人理财业务低风险、低成本、高收益,不仅可以增加银行的中间业务收入,而且能够通过该业务的开展,发展和巩固与客户的关系,因此,个人理财业务已成为国内外银行竞争的焦点。个人理财业务是银行与客户之间近距离接触的业务之一,是否能与客户建立长期稳定的关系影响着该业务开展的质量。客户关系管理理论正是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,通过提供优质的服务和吸引、保持更多的客户,提高客户的满意度和忠诚度。本文主要通过对我国商业银行个人理财业务客户关系管理的研究,发现存在的问题,并对存在的问题进行了分析。分析说明目前存在问题的原因主要是对客户关系管理的理解不足,对客户价值的分析不充分,进而本文通过两个视角分析客户价值:首先以企业的视角,注重客户对企业的价值,利用模糊聚类原理,选取客户基本特征、行为特征、心理特征以及关系特征对客户进行细分,使银行对客户分层管理更细致;其次,以客户的视角,利用基于层次分析的加权平均法进行客户满意度指标体系理论研究,为个人理财业务满意度定量分析提供指标依据。通过以上分析,本文提出了提高个人理财业务客户关系管理的策略:第一,银行要进一步完善目前的客户信息,建立多指标客户信息库,为客户细分提供全面、有效的数据支持,使个人理财业务能真正找到其核心客户,最大程度满足这些客户,并基本满足次要客户;第二,要不断完善客户关系管理数据库系统,根据需求开发相应的客户关系管理软件,使理财人员可以快捷、准确的对客户进行分析,以便更好的开展客户关系的管理;第三,要重视企业对客户创造的价值,并将这种价值作为客户满意的标准,通过定期对理财客户满意度调查,发现客户眼中的个人理财服务水平,使客户满意度研究不再盲目的从产品和服务出发,而是从研究客户的感知服务着手,通过满意度分析来发现问题,并根据反馈信息来解决存在的问题,不断提高客户满意度,进而提高客户对该银行的忠诚度,实现客户关系管理的真正目的。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的背景及研究意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 客户关系管理方面
• 1.2.2 客户价值方面
• 1.3 本文主要内容和结构
• 第2章 个人理财业务客户关系管理相关理论
• 2.1 个人理财业务概述
• 2.1.1 个人理财业务的概念
• 2.1.2 个人理财业务的特点
• 2.1.3 个人理财业务实施流程
• 2.2 客户关系管理概述
• 2.2.1 客户关系管理的概念
• 2.2.2 客户关系管理的核心思想
• 2.3 个人理财业务客户关系管理概述
• 2.3.1 个人理财业务客户关系管理的概念
• 2.3.2 个人理财业务客户关系管理的内容
• 2.4 本章小结
• 第3章 我国商业银行个人理财业务客户关系管理的状况及问题
• 3.1 个人理财业务开展的状况
• 3.2 个人理财业务客户关系管理状况
• 3.2.1 注重提高客户价值
• 3.2.2 重视品牌宣传
• 3.2.3 开发多元化理财产品
• 3.2.4 不断完善增值服务
• 3.3 客户关系管理存在的问题
• 3.3.1 存在问题的表现
• 3.3.2 存在问题的原因
• 3.4 客户关系管理水平进一步提高的必要性
• 3.5 本章小结
• 第4章 基于客户价值的个人理财业务客户关系管理
• 4.1 基于模糊聚类分析的个人理财客户细分
• 4.1.1 模糊聚类在客户细分中的适用性
• 4.1.2 客户细分的具体办法
• 4.1.3 关于客户特征向量的选取
• 4.1.4 个人理财客户细分的实施
• 4.1.5 基于谱系据类图的理财客户策略
• 4.2 基于满意度分析的客户价值分析
• 4.2.1 满意度测评模型介绍
• 4.2.2 个人理财业务客户满意度测评模型研究
• 4.2.3 基于层次分析法的指标权重确定
• 4.2.4 个人理财客户满意度分析策略
• 4.3 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 致谢