液晶电视制造企业客户关系管理研究

论文摘要

在世界经济一体化的背景下,客户资源成为企业的稀缺资源,企业竞争的焦点已从产品的竞争转向客户的争夺,企业能否与客户建立和保持一种长期良好的合作关系,掌握赢利性客户资源,赢得客户的信任,提供完善的客户服务已成为提升企业竞争力的关键。客户关系管理(CRM)是企业处理与客户之间关系的有效工具,正在逐步发展、完善中。本文旨在通过对液晶电视制造企业客户关系管理的研究,为相关企业解决客户关系管理中现存问题,提升企业客户关系管理水平,以有利于客户关系管理的完善,让更多的企业可以突破客户关系管理的瓶颈,走向真正意义上的客户关系管理。本文首先对客户关系管理的定义、内涵和相关基本理论进行了阐述,在此基础上,对我国液晶电视行业现状及发展趋势、液晶电视制造企业市场竞争力进行分析后,得出实施客户关系管理的必要性,通过案例分析,探讨实施客户关系管理的可行性。同时对液晶电视制造企业客户关系管理的特点及现状进行论述。在上述分析的基础上,有针对性地提出企业实施客户关系管理改进设计,即:企业导入CRM时机的辨别;建立客户流失预警系统;将CRM与CMR整合,提升客户价值,达到企业与客户双赢;采用4R营销与3C方法进行客户关系管理,并从企业文化与执行力上保障客户关系管理的有效实施。然后,通过实证研究深化对液晶电视制造企业客户关系管理的认识。通过本文的研究,对相关企业实施客户关系管理提供一定的借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题的背景与意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 选题意义
• 1.2 客户关系管理研究综述
• 1.2.1 国外客户关系管理研究现状
• 1.2.2 国内客户关系管理研究现状
• 1.3 研究内容、研究方法、研究思路
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 1.3.3 研究思路
• 第二章 客户关系管理相关理论概述
• 2.1 客户关系管理的定义与内涵
• 2.2 客户关系管理相关理论
• 2.2.1 客户忠诚理论
• 2.2.2 客户价值识别理论
• 2.3 CRM 系统简介
• 第三章 液晶电视制造企业客户关系管理分析
• 3.1 国内液晶电视行业现状及发展趋势
• 3.2 液晶电视制造企业的市场竞争力分析
• 3.3 液晶电视制造企业建立CRM 系统的必要性
• 3.3.1 液晶电视制造企业在管理中存在的问题
• 3.3.2 液晶电视机制造企业建立CRM 系统的现实意义
• 3.4 液晶电视机制造企业建立CRM 系统的可行性
• 3.4.1 液晶电视制造企业建立CRM 系统的可行性分析
• 3.4.2 案例：康佳CRM 系统—紧随市场而行
• 3.5 液晶电视制造企业客户关系管理的特点及现状
• 3.5.1 液晶电视制造企业客户关系管理的特点
• 3.5.2 液晶电视制造企业客户关系管理的现状
• 第四章 液晶电视制造企业实施客户关系管理的改进设计
• 4.1 企业导入客户关系管理的时机辨别
• 4.2 建立客户流失预警体系
• 4.2.1 明确企业赢利性客户
• 4.2.2 客户流失及原因分析
• 4.2.3 客户流失预警体系的构建
• 4.2.4 做好客户流失防备，为客户流失预警与识别提供保障
• 4.3 整合CRM 与CMR——企业、客户双赢
• 4.3.1CMR 与CRM 的区别
• 4.3.2 整合CRM 与CMR 提升客户价值
• 4.4 运用4R 营销与3C 方法进行客户关系管理
• 4.5 企业文化与执行力并举是实施客户关系管理成功的保证
• 4.5.1 企业文化是实施客户关系管理的思想基础
• 4.5.2 执行力是实施客户关系管理的行动保障
• 第五章 实证研究—佳兴公司实施客户关系管理的探索
• 5.1 公司简介
• 5.2 公司SWOT 分析
• 5.3 公司对CRM 的需求
• 5.3.1 公司的现状及问题分析
• 5.3.2 公司的销售方式及市场定位
• 5.3.3 公司对CRM 的需求
• 5.4 公司实施客户关系管理的战略规划
• 5.4.1 公司实施CRM 自身存在的基础条件
• 5.4.2 公司客户关系管理实施的框架
• 5.4.3 公司实施客户关系管理的预期目标和效果
• 第六章 论文总结与研究展望
• 6.1 论文总结
• 6.2 研究展望
• 致谢
• 参考文献