（国网辽宁省电力有限公司沈阳市东陵区供电分公司辽宁沈阳110015）
摘要：随着我国电力需求的逐渐扩张，同步化的供电服务也提高了相应的标准，供电营业厅电力营销直接与客户对接，按部就班的服务方式已经难以契合现代化的电力发展进程，为保障电力营销能够在日渐激烈的环境下，获得一席之地，获得用电客户的好评，还需要剔除传统固化的服务模式，导入灵活化的供电服务内容，实时根据客户的实际需求，制定对应的服务方案，缩减繁杂的服务流程，以更短的时间完成客户的心理诉求，提升服务的工作效率，结合市场上对于供电服务的变革要求，逐步更新体系，紧跟时代的潮流，优化供电营业厅电力营销优质服务水平。
关键词：供电营业厅；电力营销；优质服务水平；提升策略
引言
电力营销服务与电力的革新推进挂钩，在电力行业吐火如荼的全面重组背景下，电力服务让人们见到了电力多元化的一面，树立了电力的整体形象，是电力发展中的无形代言，因此供电营业厅电力营销优质服务水平与电力的未来可持续发展关联性较强，电力服务的固步自封，有可能为电力的发展造成制约影响，缩减电力的竞争力度，电力的服务应结合服务对象，以不同层次人群的需求，将用户的需求当做是电力企业的自身进步目标，以为客户提供更加优质的服务，不断的升级自身的服务体系，促使电力营销开辟更加广阔的空间。
1供电营业厅电力营销服务现状
供电营业厅在实际的营销过程中，要注重联动效应之间的区域，形成网络发展态势，从而提高供电营业厅的综合效益，提高市场营销水平。但是，目前我国电力行业的发展，不难发现在电力营销服务中存在一些问题，我们必须通过有效的途径解决，以提高供电营业厅的服务水平。
1.1服务的热情减退
服务业在施行服务任务的过程中，会遇到各种突然的情况，客户的需求捉摸不定，客户的服务数量庞大，致使服务中一些缺乏责任心与热情的人员，逐渐失去了耐心。微笑服务成为一纸空谈，我国的部分服务业，服务的要求较高，但服务人员自身的审核力度较小，死板的管理制度，使得一些服务人员失去耐性，遇到一些有业务需求，但对于业务所需条件了解不够清楚的客户，服务人员鲜少一次性将问题说明，真正了解客户的诉求，使得客户的反馈满意率逐渐降低，潜移默化的影响着电力企业的进步。
1.2服务的力度不够
电力发展的过程中，导入了科学化的技术手段，代替了传统较大的人力需求，在服务方面，仍旧需要人力服务与电子服务的整合，来实现现今的服务需求，一些电力企业过于关注电子的服务效益，也就顾此失彼的在人力服务方面，缩减了监管力度，或者在人力服务的传统模式中一时之间找不到变革的出路，对于电子服务的系统更新，缺乏创新与检测能力，致使电力的服务滞后。
1.3电力服务的内容较为单一
电力服务仍旧处于一种被动的模式中，当顾客产生需求才进行后续的跟进服务，甚至一些服务人员对于客户的要求了解产生误差，造成服务中客户徒增烦恼的情况，一些客户本身只想办一个简单的业务，但服务人员为了完成任务，延伸其他的套餐，导致客户的口碑较差，在服务中并未开通客户的服务意见空间，客户仅能够以选项来完成服务反馈，这种反馈过于形式化，并不能作为服务的具体数据来验证服务的质量，服务的过程中，客户不仅需要看到服务人员的态度，同时也应由服务人员的专业度而产生信赖感与安全感，这就需要对服务人员做好培训管理。
2提高现阶段电力营销优质服务水平的途径
2.1改进服务手段，引进信息技术
积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。推出业扩一站妥免填单服务，快捷受理客户用电报装申请，派发温馨提示卡，在业扩工程开展过程中补全客户相关用电申请资料。
2.2美化服务环境，优化服务设施
采用敞式服务的营业大厅，大厅内上墙公布服务项目、工作流程，配备现代化触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。业务受理区应设有客户满意评价器，及时收集客户服务评价，定期统计相关信息，对营业员服务质量进行评比。客户书写台放设客户意见箱、意见本，收集客户意见，并及时答复、跟进解决客户问题。
2.3加强思想教育，转变服务观念
多方面引入精益生产思想，营业窗口推行亲情服务理念，在服务中体现以人为本、体现平等和尊重。把供电企业与客户之间距离最大限度地缩短，消除用户被服务的心理，以更简单的手段、更直观的服务，创造“客户惊喜”。急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平的理念。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。在勇于承担社会责任，从落实科学发展观的高度，与时俱进，以诚信、便捷、精湛、优质的服务理念，不断完善供用电安全使客户能够使用到安全、优质、高效、清洁的电能和服务。
2.4加强队伍建设
“人”，是市场营销活动中核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务，关键要抓好以下方面：抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观教育，要定时地对员工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使员工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“贴心零距离”服务。规范窗口人员的仪表和行为，主要包括：着装整齐，穿营业工作服，佩戴工作牌，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情等。另全所员工要全员参与进一步健全培训体系、完善培训机制，大力加强员工队伍的素质建设。
2.5体现服务个性化
在服务方式创新上，以客户需求为导向，细分客户群体，实行差异化服务。对不同客户群体量身定制服务方法，服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化。主要做好如下的方面：全面推行客户经理制。所有客户均有自己的客户经理，由客户经理对客户实行一对一服务，负责客户用电需求的全方位免费服务。设立用户意见簿和举报箱，建立了定期走访用户和所长接待日制度，高度重视和严肃对待用户的来信、来访及投诉。
3结束语
我国社会经济的不断发展和科学技术的进步，电力市场的体制随着社会发展的浪潮也进行了深入改革，以便更好的适应社会发展，在市场竞争中取得一席之地。现代化的发展对营销服务也提出了相关要求，因而电力营销相关人员应当在营销过程中，立足于客户的需求和实际情况，最大程度的满足客户的多元化需求，提高客户满意度。
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