我国低成本民营航空公司顾客满意度主要驱动因素研究

论文摘要

长期以来,民用航空业一直是高壁垒的垄断行业。随着民航业改革的深入,我国放宽了对民营资本的市场准入,民营航空对于提高行业竞争力,繁荣国民经济都有重要意义。从2005年开始,民营投资的新航空企业像雨后春笋般涌现出来,其中不乏有采取低成本经营模式的民营航空公司。曾经为美国西南航空公司创造了连续30年盈利奇迹的低成本经营模式能否在民营航空中发展壮大成为世人议论的话题。国家对此也非常关注,设立国家自然科学基金,攻关“市场准入制度下低成本民营航空公司管理模式”。西南航空的成功告诉人们在市场经济条件下重视和挖掘顾客价值同样是航空企业强有力的竞争优势之一。面临众多考验和压力,低成本民营航空也必须重视顾客价值,关注顾客满意度影响因素,将其视为激励企业提高经济效益的重点,如此才能在航空运输领域做强做大。这也是本文研究的动机和目的所在。本文主要采用实证方法对低成本民营航空公司顾客满意度主要驱动因素进行研究。首先根据理论文献和与调研对象作深度访谈的结果,开发出针对低成本民营航空公司的满意度测量维度,而后通过实证调研,利用因子分析,识别低成本民营航空公司顾客满意的关键驱动因素,并利用SEM,构建了驱动因素与满意度的结构方程模型。随后,对于低成本民营航空公司与国有航空公司在顾客满意度主要影响因素方面的区别作了细致的分析。研究结果发现形象因素、服务因素、运输质量因素、环境因素和机票因素五个关键因素与低成本民营航空公司顾客满意度存在正向关系,其中机票因素和运输质量因素是吸引顾客最有利的因素。最后,根据各驱动因素的重要度与满意度,结合春秋航空的经营现状,运用四分图分析法有针对性地提出了春秋航空顾客满意度提升策略和实施框架。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 国内外研究及发展现状
• 1.2.1 国外研究及发展现状
• 1.2.2 国内研究及发展现状
• 1.2.3 现有研究的局限
• 1.3 主要研究内容与创新之处
• 1.4 研究方法和技术路线
• 1.5 本章小结
• 第二章 顾客满意度理论研究和方法基础
• 2.1 与顾客满意度相关的概念
• 2.1.1 顾客的界定
• 2.1.2 顾客满意的界定
• 2.1.3 顾客忠诚的界定
• 2.2 顾客满意形成机理的理论观点
• 2.3 顾客满意度与消费行为的关系
• 2.3.1 顾客满意度与重购
• 2.3.2 顾客满意度与顾客忠诚度
• 2.4 顾客满意度与企业经营的关系
• 2.4.1 顾客满意度与盈利能力
• 2.4.2 顾客满意度与服务质量
• 2.5 顾客满意度数据分析方法
• 2.5.1 因子分析法
• 2.5.2 结构方程模型理论
• 2.6 本章小结
• 第三章 低成本民营航空公司涵义及生存分析
• 3.1 我国民营航空公司发展概况
• 3.1.1 民营航空公司发展历程
• 3.1.2 民营航空公司产生的意义
• 3.2 低成本民营航空公司的内涵及特点研究
• 3.2.1 低成本民营航空公司的内涵分析
• 3.2.2 低成本民营航空公司的特点
• 3.3 低成本民营航空公司生存可行性分析
• 3.3.1 航空公司市场定位的三种模式
• 3.3.2 低成本经营模式适合民营航空原因
• 3.3.3 低成本民营航空公司生存壮大的途径
• 3.4 春秋航空概况
• 3.5 本章小结
• 第四章 影响低成本民营航空公司顾客满意度因素分析
• 4.1 调研基础
• 4.1.1 研究步骤
• 4.1.2 指标体系设立的原则
• 4.1.3 指标体系的设立
• 4.1.4 问卷设计及调研
• 4.1.5 问卷样本描述性统计
• 4.2 量表检验与变量分析
• 4.2.1 数据的偏态、峰度检验
• 4.2.2 量表的信度检验
• 4.2.3 量表的效度检验
• 4.2.4 满意度主要驱动因素的识别
• 4.3 SEM 建模
• 4.3.1 结构方程模型假设
• 4.3.2 影响顾客满意因素的验证性分析
• 4.3.3 结构方程模型中的因果关系分析
• 4.4 满意度影响因素方面低成本民营航空与国有航空的比较
• 4.4.1 在机票因素方面的区别
• 4.4.2 在运输质量因素方面的区别
• 4.4.3 在环境因素和形象因素方面的区别
• 4.4.4 在服务因素方面的区别
• 4.5 本章小结
• 第五章 低成本民营航空顾客满意度提升策略建议
• 5.1 基于四分图的满意度提升策略分析
• 5.1.1 四分图分析法
• 5.1.2 提升策略分析
• 5.2 春秋航空满意度全面提升策略
• 5.2.1 优势区满意度提升策略
• 5.2.2 保持区满意度提升策略
• 5.2.3 修补区满意度提升策略
• 5.3 本章小结
• 第六章 结论和展望
• 6.1 主要结论
• 6.1.1 样本描述性统计结论
• 6.1.2 顾客满意度结构模型结论
• 6.2 研究展望
• 参考文献
• 致谢
• 在校期间研究成果
• 附录一 影响低成本民营航空公司顾客满意度因素调查问卷
• 附录二 影响顾客满意因素的验证性分析原始数据