关键字：互联网+；供电服务；百度知识库；应用
1引言
近几年来，国网山西省电力公司“大营销”建设成效显著，客户服务水平得到了明显提升。国网客户服务中心实现全业务的同时亦实现了知识体系的全覆盖，充分体现了知识管理的成果，但是仍然存在一些问题，主要体现在目前缺乏面向客户自助查询的知识体系，国网客服中心的知识库体系主要用于支撑座席的业务受理，客户了解电力知识需通过拨打95598热线进行人工咨询，无法实时自主获取；而随着移动互联网高速发展，传统客户服务开始从诉求型向互动型转化，尤其是随着微信、手机APP等线上渠道的大力推广，客户对电力知识的主动了解诉求日益明显，因此迫切需要构建“电力百度”知识库，满足客户自主查询电力相关专业知识的需求。
2项目研究开展思路
1）对知识的全面收集。
知识库的收集流程主要包括知识的收集、审核、发布等环节。通过二线及三线人员根据一线人员知识需求，选取相适应的知识采集模板进行知识的收集，由知识管理员进行知识审核，审核未通过知识由收集人员进行修改，最终将审核通过的知识进行发布，便于一线人员进行应用。
知识库的修改流程主要包括知识的修改、审核、发布等环节。在实际应用过程中，知识库内容的变更需要由一线人员提出知识修改需求，由二三线人员根据需求内容结合实际进行知识内容变更，并形成变更记录交由知识管理员进行审核，最终将审核通过的知识变更进行发布，形成知识的更新。
2）对知识的梳理分享
首先，通过知识的分享，设计企业中优秀设计师个人的设计理念、设计思维和设计经验为更多的人所掌握，充分实现了知识的价值。其次，知识的产生和创新是个体相互交流和组合已有知识的结果。
3）对知识创新的管理
知识创新过程并不是一个单独的环节，而常常是对现有知识的分享、挖掘和利用的结果。知识分享为知识挖掘奠定了基础，而知识挖掘将促进新知识的产生。知识通过分享和挖掘，价值得到重新认识或者创造新价值。真正有创造力的员工往往通过重新组合，赋予那些我们熟视无睹的知识以新的意义。
4）知识库建立的过程
（1）明晰核心知识。通过核心业务分析确定应管理知识领域、类型。
（2）确定知识来源。在知识库建设中，必须明晰知识的来源：谁应该产生何种知识，他为什么要产生。如果不能结合组织内的每个岗位、流程去分析，那么就很难要求知识共享，在这种情况下即便产出了“知识”，就类似于案例中展示的知识的价值也不能保证。还有一个问题就是员工为什么要共享，这是知识管理的动力问题。
（3）科学梭理知识。建立分类词表、多维度展示知识。
（4）促进知识利用。利用知识库使者的智慧，在使用中评估知识。
（5）鼓励知识创新。鼓励知识整合、提炼和创新，持续提升知识质量。创新并不神秘，只有创新才能赢得持续的竞争优势，而所有的业务、管理、技术创新第一步都是先要有知识创新。
3研究内容
1）“电力百度”知识库管理
（1）知识分类管理
支持自定义知识分类管理，可以在已有分类上满足增、删、改、查等编辑操作；系统登录时，要按不同部门或不同角色自动显示本角色相关分类目录，与本角色无关的分类不显示；要求支持知识分类的批量上传，将个人电脑中的多级文件夹批量导入到已有的知识分类下面；提供知识分类管理，维护上下级知识分类关系，为知识检索提供分类导航。
（2）知识收集管理
系统支持新增知识条目、多文件批量上传和文件目录批量上传；要求支持对话或问答内容导入、文本文件批量导入（加密的文档除外）、音频文件批量导入、多媒体视频文件批量导入和公文流转文件的自动导入等等。
（3）知识关系管理
支持知识关系图谱，自动构建并自动分析知识库内容，形成知识结构分布、知识之间关系，通过知识元管理，建立起知识间多维的网络关联关系，对知识评论进行分析，对知识进行推荐、加精、首页展示管理。
（4）知识维护
文档知识管理员可对已审核通过的知识进行停用/启用、知识修改、更改目录、设置关联知识，并可以修改知识直接发布到知识库中，供客户查询。
（5）培训和考试
支持基于电力百度的培训管理体系，要求在电力百度的基于上快速制作课件、快速分发，培训过程可以监控，课件学习完成后，可以根据学习内容快速制定考题，核查培训结果。
（6）知识中心
建立知识中心综合应用，方便知识管理员进行客户化知识管理。提供知识目录导航、知识检索、知识内容展示、知识互动内容展示等业务功能。
2）知识统计分析
提供对电力客户相关的知识数量、知识分布情况和知识增长情况的统计分析功能。
统计通过微信、掌上电力、95598网站搜索访问的电力知识次数，点评以及提问回答情况，按时间访问知识目录等知识应用情况进行分析。
系统可对电力百度知识库进行多维度统计分析，以多样式图表、动态曲线或统计报告等形式展示。统计要点例如：问答满意度、热点问题、受关注词频、被访问的文档分布、访问用户分布统计、客户画像丰满程度、知识递增状况等等。
4项目建设原则
1)统一规划、分步实施：坚持“统一领导、统一规划、统一标准、统一组织”实施的工作要求，遵循国家电网公司营销业务应用标准化设计成果和技术标准，总体部署、分步实施、有序推进，统筹安排系统建设，确保建设顺利实施。
2）实用性与前瞻性原则：坚持满足近期需求和实现远期目标相结合，既要体现前瞻性，又必须有较强的现实指导性。立足于客户服务管理和服务的各项业务需求，促进客户服务工作的标准化、规范化和现代化。
3）开放性原则：要构建灵活、开放的体系架构，利用移动互联、智能终端开展移动服务，方便与集成系统横向融合、纵向互通，方便数据的移植和有效利用，为系统扩展、升级留有余地。
4）安全性原则。应遵循《国家电网公司应用软件通用安全要求》的要求并结合业务应用的特点加强信息安全防护，同时加强对外集成接口的安全防护能力，保证系统安全。
5）重用性原则。本次项目建设过程中涉及到的软硬件平台应充分复用现有资源，以满足项目建设需求。
5总结
项目以满足客户方便、快捷、个性化需求为目标，实现了电力百度知识库的构建，为内部使用人员提供统一的多渠道智能知识管理、智能检索服务。通过对知识资产、客户知识问答等信息进行分析统计，感知客户关注动态，优化知识结构。