电力客户体验管理应用研究

论文摘要

近年来,我国社会经济快速发展,电力行业逐渐从卖方市场向买方市场转变。同时,社会对供电企业承担更多社会责任、引入竞争打破垄断的要求日益强烈,迫使供电企业重新审视企业的核心价值理念,逐步开始关注客户体验、向“以客户为中心”的方向转变。那么,如何将“以客户为中心”的价值理念落实到具体的客户服务行动中,怎样系统地提高客户满意度和企业的美誉度是摆在供电企业面前亟需解决的关键问题。本研究从影响客户满意和客户忠诚的根源——客户体验出发,应用客户体验管理的相关理论,分析电力企业客户体验管理的特点,阐述实施和改进电力客户体验管理的必要性,并在调查电力客户关系管理现状的基础上,总结分析当前客户体验管理应用存在的主要问题和原因。进一步地,借鉴客户体验管理的典型经验,提出电力企业客户体验管理应用模式和应用方法改进的具体策略,主要包括:以提高电力客户整体体验为出发点,按照马斯洛需求理论的“分层次,不划线”原则,将客户体验划分为电力产品、供电服务、电力员工、品牌形象和情感联系五个方面,通过对五个方面与客户及接触的渠道和接触点进行细分,结合供电企业自身的资源和能力,对各个客户体验点制定改进计划并通过PDCA全面管理过程,有目的地为客户创造高品质的客户体验,强化客户感知价值。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究的目的与意义
• 1.3 国内外相关研究综述
• 1.4 研究方法与研究内容
• 2 电力客户体验管理的必要性与应用模式
• 2.1 电力客户体验管理的特点
• 2.2 电力客户体验管理的必要性
• 2.3 电力客户体验管理应用模式
• 3 电力客户体验管理应用现状
• 3.1 电力客户体验管理应用调查
• 3.2 电力客户体验管理应用典型经验
• 3.3 电力客户体验管理应用存在的主要问题及其原因
• 4 电力客户体验管理应用改进策略
• 4.1 电力客户体验管理应用模式改进
• 4.2 电力客户体验管理应用方法改进
• 结束语
• 致谢
• 参考文献