上海电信企业信息化部的ITIL应用研究

论文摘要

上海电信有限公司作为一个老牌的IT企业,拥有着众多的信息系统。在传统运维模式下,各信息系统均为各自独立运营的,各自采用不同的维护渠道和维护体系,这不仅不便用户的使用,也造成了企业资源的严重浪费。从2002年起,上海电信进入了IT大发展的3年,IT系统和IT资源的数量和质量均有了显著的提高,企业核心业务运营对这些IT资源的依赖性日益提高。面对日益复杂的IT环境和日益激烈的市场竞争环境,管理层来说必须面临一个新的问题:如何使这些信息系统安全、稳定、可靠地运行,即如何管好、用好这个庞大的IT系统,来有效保障上海电信业务更好的运行,并有效保护在系统建设中投入的大量宝贵资金。ITIL为企业IT系统的运行维护提供了一个管理架构和相关关键流程的最佳实践的参考,采用了全新的业务导向的思路来重构企业的IT运维体系,是解决日益复杂的IT环境条件下IT部门和业务部门之间矛盾的有力工具。本文参考ITIL,针对上海电信目前进行IT服务管理所碰到的主要问题,结合上海电信自身企业的特性,确定了ITIL实施的策略,并重点对其中的事件管理、问题管理、配置管理和变更管理这四个基础流程进行了梳理和设计。在上海电信IT服务管理中,事件管理主要是快速响应用户的服务请求和故障申告,尽快完成服务请求和解决故障并恢复服务;问题管理主要是解决故障的根源并排除隐患,防止问题和事件的重复发生;配置管理主要是管理上海电信IT资产配置及相关信息,以支持相关流程高效准确地进行;变更管理则主要是对变更进行审批以充分考虑风险,使得变更平稳运行,减少变更带来的负面影响。在这四个流程各自完成自己的使命的同时,它们也互相交付信息,互相支持,共同为上海电信提供高质量的IT服务。通过ITIL的全面实施,上海电信建立了IT管理流程,改善了企业内部IT运维状况,大大提高了解决问题的速度和服务质量,使企业内部的相关支持信息更为畅通和透明,使支持服务的信息更为完整和有效,并实现了基本的知识积累和知识管理,并可以帮助企业内部更好地进行量化管理和设定优化指标,最终能够为业务部门和客户提供更高质量的服务并提高他们的满意度。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 前言
• 1.1.项目背景
• 1.2.研究目的
• 第二章 ITIL技术介绍
• 2.1.ITIL的提出
• 2.2.ITIL的框架
• 2.3.ITIL流程概述
• 2.3.1.服务支持
• 2.3.2.服务提供
• 2.4.ITIL的相关标准
• 2.5.ITIL在国内的应用情况
• 2.6.ITIL相关产品介绍
• 2.6.1.HP公司的Openview产品
• 2.6.2.IBM公司的Tivoli产品
• 2.6.3.其他公司的产品
• 第三章 上海电信企业现状分析
• 3.1.企业信息化部介绍
• 3.2.现有运维模式的主要问题
• 3.3.上海电信的企业特点分析
• 第四章 上海电信的ITIL实施策略
• 4.1.上海电信ITIL改造实施的目标
• 4.2.上海电信ITIL改造实施的步骤
• 4.3.上海电信ITIL改造实施的关键因素
• 第五章 ITIL基础框架参考模型
• 5.1.事件管理
• 5.2.配置管理
• 5.3.问题管理
• 5.4.变更管理
• 第六章 上海电信IT服务管理流程设计
• 6.1.事件管理流程
• 6.1.1.事件管理流程简述
• 6.1.2.事件管理逻辑流程
• 6.1.3.事件管理物理流程
• 6.1.4.事件管理流程控制
• 6.2.配置管理流程
• 6.2.1.配置管理流程简介
• 6.2.2.配置管理逻辑流程
• 6.2.3.配置管理物理流程
• 6.2.4.配置管理流程控制
• 6.3.问题管理流程
• 6.3.1.问题管理流程简介
• 6.3.2.问题管理逻辑流程
• 6.3.3.问题管理物理流程
• 6.3.4.问题管理流程控制
• 6.4.变更管理流程
• 6.4.1.变更管理流程简介
• 6.4.2.变更管理逻辑流程
• 6.4.3.变更管理物理流程
• 6.4.4.变更管理流程控制
• 第七章 结论与展望
• 7.1.上海电信ITIL实施成效评价
• 7.2.结论与展望
• 后记
• 参考文献