X联通公司移动业务客户维系与挽留研究

论文摘要

随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧,传统的以技术为驱动、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代,客户资源成为企业竞争的焦点。激烈的竞争导致客户处于不稳定状态,各运营商都面临严重的客户流失问题,如何防止客户流失、实施客户维系与挽留工作,已成为运营商关注的焦点之一。本文以笔者所工作的中国联通X分公司(以下简称X联通)为研究对象,对移动业务的客户流失问题进行研究。本文以内部访谈和问卷调查为基础,对流失客户的在网时长、ARPU值、去向、看重的因素和满意度以及客户流失的内部原因和外部原因进行了深入细致的分析。在此基础上,本文根据客户生命周期理论,结合X联通实际,提出要分客户预防、客户维系和客户挽留三个阶段,从营销、服务、管理和支撑四个方面着手,根据集团、高端、中端和低端客户的不同特点,有针对性的采取维系和挽留措施;客户预防阶段的工作重点是做好政策分析、市场区隔、渠道控制、市场竞合等方面的工作,同时严把客户入网关,做好客户资料登记和客户发展的责任认定工作;客户维系阶段旨在提高客户在网价值、延长客户在网时间;客户挽留阶段要实时掌握客户的消费动态、及时跟踪客户消费周期、提前中止客户离网的可能。通过客户生命周期的全过程综合防治,扩大与现有客户的交易量,有效降低客户流失率,支持企业经济效益的不断增长,提高市场竞争力,迎接新形势下的挑战。本文的研究结果不仅对X联通解决目前的客户流失问题十分有帮助,还会对我国电信企业的客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究的背景
• 1.2 研究的目的与意义
• 1.3 研究的方法与架构
• 第二章 客户维系相关理论综述
• 2.1 客户关系管理理论
• 2.2 客户维系的概念
• 2.3 客户关系生命周期理论
• 第三章 X联通公司客户流失现状分析
• 3.1 X地区移动通信市场竞争现状
• 3.1.1 我国电信业发展现状
• 3.1.2 X联通公司发展现状
• 3.1.3 X地区移动通信市场竞争现状
• 3.2 X联通公司客户流失现状
• 3.2.1 客户流失率
• 3.2.2 客户流失造成的收入损失
• 第四章 X联通公司客户流失的规律和原因分析
• 4.1 整体分析思路
• 4.2 X联通公司客户流失的问卷调查分析
• 4.2.1 流失客户的在网时长分析
• 4.2.2 流失客户的ARPU值分析
• 4.2.3 流失客户的去向分析
• 4.2.4 客户转网的原因分析
• 4.2.5 本网换号客户看重的因素分析
• 4.2.6 流失客户的满意度分析
• 4.3 X联通公司客户流失的原因分析
• 4.3.1 客户流失的外部原因分析
• 4.3.2 客户流失的内部原因分析
• 第五章 X联通公司客户维系与挽留措施
• 5.1 维系与挽留的总体思路和框架
• 5.2 客户预防阶段措施
• 5.2.1 营销措施
• 5.2.2 服务措施
• 5.2.3 管理措施
• 5.2.4 技术支撑
• 5.3 客户维系阶段措施
• 5.3.1 营销措施
• 5.3.2 服务措施
• 5.3.3 管理措施
• 5.3.4 技术支撑
• 5.4 客户挽留阶段措施
• 5.4.1 营销措施
• 5.4.2 服务措施
• 5.4.3 管理措施
• 5.4.4 技术支撑
• 第六章 X联通公司客户维系与挽留的实施与控制
• 6.1 做好组织建设
• 6.2 健全规章制度
• 6.3 规范业务流程
• 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 附录
• 学位论文评阅及答辩情况表