（国防科学技术大学医院湖南长沙410000）
【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）26-0374-02
面对医疗机构发展规模不断扩大的新形势、新要求，医院发展要从医院管理、人才建设、学科发展出发，以加强医疗品质与安全为重点，强化技术管理，强化医疗质量，强化人文服务，提高医疗品质与安全，切实履行为官兵服务的思想理念。下面，我们围绕如何加强医疗安全工作为重点，以构建和谐医患关系建立长效机制谈谈自己的几点体会。
1.以打造一流管理平台为载体，坚持科学发展
以先进管理理念为先导，制定三步齐发、重点推进的发展战略：第一步，“法制化、制度化、规范化建设”。此阶段以提高医疗质量为中心，坚持律制治院。第二步，“标准化建设”。此阶段以打造医院特色品牌为重点，突出标准化建院建所。整体提升管理理念和水平。第三步，“文化内涵建设”。此阶段以全面提升医院发展内涵为重点，凝练医院文化，突出文化建院，实现研究型医院和创新型军事医学研究的发展目标。
2.以加强医疗安全意识为重点，融洽医患关系
定期召开医疗安全形势专题分析会，针对每月每季度具体情况进行专题讨论；实施科室主任、护士长责任制，并签订责任书，在评奖评优方面明确规定医疗缺陷一票否决制；组织开展“医疗安全月”等活动，集中加强对医护人员职责及制度规范教育，强化依法行医按章办事的意识；每月举办以“提高服务品质，确保医疗安全”为主题的系列讲座，营造“全院抓安全、全员重安全”的工作氛围，牢固树立医疗安全意识。
3.以着眼未来确保长效为目的，夯实医护质量基础
一是强化培训，立足夯实基础。随着部队编制体制调整，一方面，大量新招聘医生进入临床一线，使基础医疗质量受到较大冲击；另一方面，由于学科分支越来越细，使处于全面打基础阶段的年轻医生知识结构不能全面发展，尤其是对一些急救及心肺等重要脏器功能救治知识逐渐生疏。因此，要着力加强医师在职教育，制定了针对性的多层次的年度培训计划。二是强化督导，立足落实规范。医院要以长远建设和发展为目标，引入JCI国际标准化管理理念，以《二级甲等医院综合评审标准》为指导，补充和完善涉及医院管理的80余项规章。同时强化督导制，通过建立和实施“医疗安全过程环节质量动态监控”系统，定期对医疗安全形势进行分析，实行科室自查、专家督查和机关督查三级督导制，及时发现、解决问题，实施电子病历实时监控，提高病历全程质控力度。每年召开全院医疗质量分析会、每季度召开安全形势分析会、每月针对发生医疗质量及安全方面问题较多的科室进行一次院长质量专题查房。建立检查－反馈－整改机制，对督查中发现的问题及时通报，及时反馈，督促临床医务人员规范化操作。
4.以提高医疗服务质量为目标，加强医德医风建设
一是树立服务理念。定期开展医德医风专项检查系列活动，组织医护人员认真学习各项规章制度，开辟医德医风专项整治工作网站，组织医德人文知识和热点问题大讨论，不断提高医务工作者廉洁行医、文明行医的自觉性，提高优质服务意识，牢固树立为官兵服务是立院之基的思想。二是强化制度约束。不断更新医德医风监督卡，对就诊环节进行全程监督；加强对出入院病人随访，提高反馈意见的真实度和详尽度；采用医德医风评价系统对医务人员的个人医德医风进行评估，将医德医风执行情况与医务人员岗位、职务、职称、奖金、评优创先挂钩，有效利用现代化评价手段对医务人员服务质量进行量化考评，实现约束和激励的效果。三是加强作风监督。定期召开医务人员和伤病员座谈会，发放病人问卷调查表、医德医风监督卡，落实入院出院病人随访制度，及时掌握医德医风建设中存在的突出问题。不定时到服务窗口检查工作人员的服务态度和服务形象，不定时到门诊和病房与病人交流沟通；在各临床科室推行“患者在我心中”爱心卡活动，为患者和家属提供对病人的疾病诊疗措施、疾病的防治和治疗效果进行及时沟通。在病区设立院长信箱、医德医风监督信箱和举报电话，听取病人的意见和建议；完善医德医风监督设施，在窗口单位安装电子服务评价系统，对医务人员的工作实施实时监控。加大查处力度，对违法违规行为严肃处理，做到有案必查、查则彻底、处理到位，严格杜绝一切败坏医德医风的行为。
5.以妥善处理医疗纠纷为重点，建立和完善长效机制
一是建立和完善医疗投诉和医疗纠纷的处理流程。按照《医疗投诉管理办法》和《医疗缺陷管理办法》，成立医疗问题调查小组、科室安全小组、医疗投诉接待办、医院法律顾问和公安机关构成的医疗纠纷处理体系；实施“五个一”的投诉接待制度，即：一个微笑、一句问候、一杯茶水、一把椅子、一颗爱心，对投诉人的耐心解释，降低医疗投诉引发纠纷的几率；建立医疗投诉和纠纷讨论机制，对每例医疗纠纷组织医疗问题调查小组进行讨论，分析原因，明确纠纷性质和责任，及时向患方给予回复；构建院内、院外各部门间的联动机制，充分发挥法律顾问的作用，在医疗纠纷的处理过程中，院方应积极主动与患方沟通、协调，科学、合理的解答患者疑惑；同时加强与保卫处、公安、司法机关的沟通机制，及时通报案情，取得支持，避免过激事件的发生，从而保护医患双方的合法利益，有效地维护医院正常医疗秩序，确保医疗安全稳定。二是建立和落实机关—科室反馈机制。准确掌握医疗投诉和纠纷的引发原因，及时向科室通报医疗投诉和纠纷发生情况；定期对医疗投诉和纠纷发生情况进行分析总结，剖析引发原因，并在周会上进行通报，加强警示作用；组织开展以“医疗安全”为主题的活动，开展医疗法律知识讲座，不断加强医务人员的医疗安全意识和法律意识；在加大医疗质量监督的基础上，在各科室成立医疗安全小组，由科室主任和护士长牵头，加强对本科室医疗安全的监管，定期对医疗隐患进行排查，制定防范措施；加大对医疗缺陷、医疗差错的处罚力度，实行医疗缺陷一票否决制；建立医疗安全预警机制，在各类重大活动、节日假期期间，制定相应的医疗安全防范预案，有效减少医疗投诉、控制医疗纠纷发生。