何卫华（云南省保山市人民医院云南保山678000）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）14-0251-01
护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度[1]。
目前，遵照国家卫生部指示，开展优质护理服务已在全国二级以上医院普遍开展起来，我院自2010年8月开展优质护理服务，由2个试点病区逐渐推行至9个病区，通过不断总结、学习，逐渐推广。经过1年多的努力，全院所有病区实施了以病人为中心的优质护理服务。倡导主动服务、感动服务、人性代服务、营造温馨、安全、舒适、舒心的就医环境，把爱心奉献给患者，为患者提供全程无缝隙优质护理服务[2]。现报告如下。
1优质护理服务实施措施
1.1改变排班方式和工作模式，合理调配。
在原有整体护理基础上实行小组负责和护士包干两种模式，患者的每一项护理工作均有当班临床护士负责。在排班方式上，彻底改变以往固定的排班方式。实行按需调配，合理搭配，弹性排班，根据工作强度，难度合理调配护士，对护士分层次协配使用，年资高的护士具体是指导工作和做技术要求高的工作。年资低护士具体负责基础护理工作和技术要求不高的工作。
1.2加强基础护理，完善落实生活护理。
1.2.1提前准备好床单位，当患者入院进入病室，护士热情接待，主动沟通，介绍主管医生、责任护士，做好入院告知及入院处置，让患者感到有关心安全感。
1.2.2住院期间对需要护理需求的患者及时全面的提供护理服务。对危重患者和一级护理生活不能自理的病人，责任护理认真做好口腔护理，皮肤护理及管道护理。
1.2.3患者出院时病区助理员陪同患者或家属办理出院手续，做好出院指导，协助纳入随访管理。
1.3更新观念、改革创新，病人满意才是我们护理质量的提高，加强优质护理服务内涵建设，充分调动护理人员的积极性，积极创新，结合专科特色，提高专科护理质量。
1.3.1建立随访制度，住院患者出院时有随访护士对患者进行住院满意度调查，收集在院期间对医疗质量的信息进行分析整改，开展家庭随访和电话随访，对慢性病和需要复查患者指导就医流程。
1.3.2优代工作流程，改善服务质，为减少患者不必要的经济负责，为缓解住院难，住院贵的问题，依照临床路径实行治疗、护理、有效地利用医疗资料，增加了病床的使用率，缓解了医院床位紧张的困难。
1.3.3开展多形式健康教育宣传，设立墙栏宣传及负责提供健康教育小册子供患者根据自己需要随时拿取，每月召开一次工休座谈会。加强护患沟通，征求住院患者的意见和建议，对患者提供的意见给予改进，对患者提出合理建议予以采纳。
2效果
开展优质护理服务活动一年多来，患者基础护理，生活护理明显提高，杜绝了家属自聘陪护可能发生的各种隐患，住院患者和家属对护理服务满意度由97.2%上升到100%护理不良事件零投述。使患者感到舒心，家属放心、医生称心，和谐的护患关系也在很大程度上使护理人员感受到了一定的成就感。
3讨论
3.1转变服务理念，提高服务意识，优质护理服务的开展使护理人员的思想有了很大提高。从“要我服务”转变为“我要服务”把为病人服务的过程同热情的服务态度结合起来，在思想、观念上和行动上，处处为病人着想[3]，围绕着满足病人需要，努力为病人提供优质服务。
3.2基础护理工作是护理工作的重要组成部分，是护士与患者沟通的良好桥染。优质的基础护理工作是实现患者满意目标，提高服务质量构建和谐医患关系的客观要求，也是护理专业和护理行业发展的迫切需要[4]。
3.3自开展优质护理服务以来，护理服务观念转变了，护理技术护理质量提高了，护患关系贴近了。患者和家属对护理服务满意度提高了，护理不良事件零投述表明了对我们开展优质护理服务的认可和信任，同时也提升了护理人员自身价值。
参考文献
[1]周学慧.护理人员法律知识教育的探讨[J]中华护理杂志，2001.36（10）：761.
[2]王莉，在临床护理中开展优质护理服务的体会[J]当代护士，2011.2（中旬刊）176.
[3]江会，刘薇群，贺建雄,等.基础护理实施与患者对护理质量满意度的相关性分析[J].解放军护理杂志，2010（6B）：897-913.
[4]王莉.在临床护理中开展优质护理服务的体会[J].当代护士，2011.2（中旬刊）176.