增强型CRM系统的分析与设计

论文摘要

2008年,中国电信收购联通CDMA网络,标志着中国电信进入全业务运营时代。全业务、全程、全网的高实时性服务,对CRM系统提出了更高的要求。为满足融合业务的高速发展,传统基于数固业务的CRM系统不再适合企业发展,并逐渐成为业务发展的一个掣肘点。为解决焦点矛盾,2009年,中国电信将逐步建立新一代的增强型CRM系统,从技术体系和业务功能上进行改造和提升,从而更加有效的支撑融合业务发展。本文的主要工作包括:在系统划分方面:基于CRM系统面临的各类挑战,整个CRM系统将进行增强型改造,由单一的CRM系统演变成具有多个子系统的CRM域,CRM域除了将原有的CRM系统退化为CRM核心系统之外,还将新增CSDP子系统(增值业务交付平台)、产品管理子系统、终端管理子系统三个系统,大大增强CRM的运营效率。在技术架构方面:为提高系统的灵活性,本文提出了CRM域的系统将基于SOA架构实现,明确了CRM域内系统将采用SOA架构分为展现层、业务流程层、业务服务层、信息存取层、信息资源层以及系统支撑服务框架,以灵活、松散的技术架构来提升对丰富、多变业务需求的支撑,从而达到“数据与功能分离,功能与流程分离,应用与展现分离,生产与分析分离”的技术战略目标。本文中部以增强型CRM技术体系为蓝本,重点聚焦于终端管理子系统的设计与技术实现。在基于OMA DM标准规范之上,对终端管理的业务流程进行了设计,并对终端管理的协议进行了分析,对模块结构、通信协议、消息包处理三方面的内容进行了设计。对于传输过程中采用的MD5加密算法进行了算法描述和实现介绍。本文在最后对于系统建设、设计过程中的难点和重点进行了介绍。系统设计过程中按照SOMA方法论,分析终端管理子系统的业务流程和功能,设计出适合系统的关键服务,并按照相关性原则聚合成关键业务组件;同时,分析业务流程和功能的输入输出等数据流向,设计出业务对象,并以业务对象为基础,设计出系统的数据模型。文中对整个实现过程以示例的形式进行了展现,并对终端用户查询、固件升级、参数配置三项业务功能的系统实现进行了界面展示和代码示例。由于论文中的相关研究对于企业本身还属于试验阶段,研究内容疏漏、偏颇之处在所难免,敬请不吝指正。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 本课题研究的背景
• 1.1.1 CRM 系统面临的挑战
• 1.1.2 增强型 CRM 系统概述
• 1.1.3 增强型 CRM 系统的体系架构
• 1.2 目前业界对增强型 CRM 的实现状况
• 1.2.1 产品管理在eTom 中具有明确的定位
• 1.2.2 OMA 对于终端管理具有标准协议的支持
• 1.2.3 中国电信对于 CSDP 具有明确的业务驱动力与目标定位
• 1.3 本项目来源
• 1.4 本文的章节安排
• 第二章 相关理论技术介绍
• 2.1 OMA DM 标准
• 2.1.1 OMA-DM 协议模型
• 2.1.2 OMA-DM 的数据交互过程
• 2.2 FUMO 标准
• 2.2.1 固件更新管理对象架构
• 2.2.2 固件更新管理对象（FUMO）
• 2.2.3 固件更新协议
• 2.3 OMA CP 标准
• 第三章 CRM 总体架构设计
• 3.1 系统设计的目标
• 3.2 系统遵循的设计原则
• 3.3 系统采用的技术架构
• 3.4 系统设计中的基本概念
• 3.4.1 业务组件
• 3.4.2 业务服务
• 3.4.3 SOA
• 3.4.4 服务总线
• 3.4.5 业务对象
• 3.4.6 业务流程
• 第四章 终端管理业务的分析与设计
• 4.1 概述
• 4.2 终端管理系统业务分析
• 4.3 固件更新设计
• 4.3.1 固件更新功能介绍
• 4.3.2 固件升级包管理
• 4.3.3 固件更新业务流程
• 4.4 信息采集设计
• 4.4.1 信息采集功能介绍
• 4.4.2 信息采集模板管理
• 4.4.3 信息采集业务流程
• 4.5 参数配置设计
• 4.5.1 参数配置功能介绍
• 4.5.2 参数模板管理
• 4.5.3 参数配置业务流程
• 4.6 终端锁定及重置设计
• 4.6.1 终端锁定及重置功能介绍
• 4.6.2 终端锁定及重置业务流程
• 第五章 关键技术及算法研究
• 5.1 终端管理协议分析
• 5.2 系统模块结构设计
• 5.3 系统模块间通信协议设计
• 5.4 终端管理消息包处理设计
• 5.5 WEB SERVICE 接口设计
• 5.6 安全策略设计及算法
• 第六章 系统设计及技术实现
• 6.1 系统设计方法
• 6.2 服务实现
• 6.2.1 服务列表
• 6.2.2 创建固件更新任务服务实现说明
• 6.2.3 请求固件更新服务实现说明
• 6.3 业务组件实现
• 6.4 业务对象实现
• 6.4.1 用户聚合业务对象
• 6.4.2 固件聚合业务对象
• 6.5 数据模型实现
• 6.6 业务功能实现
• 6.6.1 终端用户查询实现
• 6.6.2 固件升级实现
• 6.6.3 参数配置实现
• 第七章 结束语
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢