住宅产品顾客满意度预警系统研究

论文摘要

当前,市场竞争日益激烈,顾客满意成为了每个企业追求的目标。其实,顾客满意度不但反映消费者对企业的满意情况,而且在很大程度上对企业经营、营销战略的制定具有预警功能,甚至这种作用愈来愈明显。但是,至今我们对此还研究的较少。有鉴于此,本文以探讨如何提高顾客满意度,加强企业的预警功能为目的,对具有预警功能的顾客满意度模型建立进行深入研究。本论文以顾客满意度理论、营销管理理论、企业预警管理理论为理论基础,综合运用模糊数学、计算机技术等多学科、多领域的知识和方法,探析了企业顾客满意度预警的内涵、因素以及指标的设计等,并在此基础之上,从理论和实证两方面提出一套比较有效的顾客满意度预警综合评价方法,构建了顾客满意度预警系统。在结构上,首先介绍了本文研究目的和意义,国内外对顾客满意度、预警管理以及顾客满意度预警等研究的现状及不足,本文的主要研究内容及将采用的研究方法。结合顾客满意理论以及预警管理理论,建立了顾客满意度预警的评价方法,其内容包括顾客满意度预警指标的设计,各指标权重的确定方法,预警评价值的计算方法,并且从误差控制的角度,探讨了在实践中调查问卷的设计原则、样本的确定以及数据可靠性的分析方法等。根据预警系统的设计理论,构建了顾客满意度预警系统,其内容包括了顾客满意度预警系统的流程设计,确定顾客满意度预警界限,设计出顾客满意度预警信号系统,并针对不同的预警状态,分别提出不同的预警方法,为企业的营销管理、顾客满意度的管理,提供一定的管理理论依据。最后通过对SL小区住宅的顾客满意度预警为实证分析,对顾客满意度预警情况进行计算、分析,并针对该小区住宅的不足之处提出了相关的预警措施。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究目的和意义
• 1.2 国内外相关研究综述
• 1.2.1 关于顾客满意度
• 1.2.2 关于预警研究
• 1.2.3 关于顾客满意度预警研究
• 1.3 研究思路、主要内容和方法
• 1.3.1 本文的研究思路和内容
• 1.3.2 本文的研究方法
• 第2章 顾客满意度与预警相关问题研究
• 2.1 顾客满意度的定义
• 2.2 顾客满意理论的基本观点
• 2.3 典型的顾客满意度理论模型
• 2.4 顾客满意评价方法
• 2.5 预警系统的相关问题
• 2.5.1 预警系统的内涵
• 2.5.2 预警系统的运行流程
• 2.5.3 预警系统的研究方法
• 2.6 开展住宅产品顾客满意度预警的意义
• 第3章 顾客满意度预警系统设计与构建
• 3.1 指标体系及样本设计
• 3.1.1 指标体系的设计思路
• 3.1.2 指标体系的构成
• 3.1.3 调查样本的设计
• 3.1.4 样本的抽取与样本容量的确定
• 3.1.5 样本的信度和效度分析方法的确定
• 3.2 顾客满意度预警综合评价方法
• 3.2.1 指标权重的确定方法
• 3.2.2 顾客满意度预警值的计算方法
• 3.3 顾客满意度预警信号系统的设计
• 3.3.1 顾客满意度预警警界的确定
• 3.3.2 顾客满意度预警状态的预警信号
• 3.4 顾客满意度预警预控对策系统
• 3.5 顾客满意度预警流程及预警功能
• 3.5.1 顾客满意度预警流程确定
• 3.5.2 顾客满意度预警功能表现
• 第4章 住宅产品顾客满意度预警系统的实证研究
• 4.1 株洲SL房产公司及SL小区楼盘概况
• 4.2 样本的信度和效度分析
• 4.3 顾客满意度预警指标权重及其数值的测算
• 4.3.1 预警指标权重的测算
• 4.3.2 局部指标预警值的测算
• 4.3.3 总体顾客满意度预警值的测算
• 4.4 住宅产品顾客满意度预警界限的确定
• 4.5 住宅产品顾客满意度预警信号图
• 第5章 住宅产品顾客满意度预警分析与对策
• 5.1 SL小区顾客特征分析
• 5.2 住宅顾客满意度预警状态分析
• 5.2.1 SL小区住宅产品局部指标满意度预警状态分析
• 5.2.2 SL小区服务局部指标满意度预警状态分析
• 5.3 住宅顾客满意度预警预控对策分析
• 5.3.1 SL小区住宅良性预警指标的预控对策
• 5.3.2 SL小区住宅准劣性预警指标的预控对策
• 第6章 结论与展望
• 6.1 主要成果与创新点
• 6.2 本文的不足和局限性
• 6.3 后续研究展望
• 参考文献
• 附录1 SL小区住宅产品顾客满意度调研问卷
• 附录2 住宅产品顾客满意度调研问卷
• 附录3 住宅产品顾客满意度问卷处理结果输出
• 致谢
• 攻读学位期间主要的研究成果