论文摘要
随着这几年政府职能的转变,政府正在从审批型政府转向服务型政府,人民群众也逐渐对公共服务部门的工作人员提出了更高的要求,而不断提供更好更优质的公共服务也成为了当前政府工作中的一个关键点。在这种形势下,如何提高公共服务部门人员服务态度和服务效率,进而提升整个政府部门的服务水平也日益成为一个经常被关注的话题。电信行业为社会上比较典型的国有行业,自身为了推广其研发的产品或业务,在其公司架构的体系下,也拥有数量庞大的对外服务人员.但可以看到的是,电信行业服务人员的构成成分复杂,学历高低不一,素质也高低不一,但在行业规则和行业制度的有效管理下,提供了丰富而有效的服务,也形成了统一的服务理念:一切以客户为中心!那么她们的服务动机是什么,有哪些因素在影响她们的服务,真正的政府部门能否通过比较研究来有效的借鉴她们的管理,找到更好的激励和提升工作满意度的方法。本文的研究结论主要集中在以下两个方面:(1)在电信普通服务员工中存在着公共服务动机,并且可以从多个纬度去测量(2)公共服务动机在各行业中普遍存在,公共管理部门和国有企业可以根据自己的实际情况来运用公共服务动机理论,进而衍生出的不同管理方法也可以互相借鉴。
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摘要ABSTRACT第一章 绪论第一节 研究背景一、社会背景二、行业背景第二节 研究意义一、理论意义二、实践意义第三节 研究思路和研究方法一、研究思路二、研究方法三、研究内容第二章 理论基础及文献回顾第一节 基本概念一、服务的概念解析二、服务的融合第二节 公共服务动机一、公共服务动机概念解析二、如何有效评价公共服务动机第三节 公共服务动机与工作满意度一、工作满意度解析二、公共服务动机与工作满意度的关系第三章 两部门公共服务动机比较分析第一节 调研背景与对象一、调研对象的选择二、调研对象的基本概况第二节 调研设计及过程一、思路设计二、问卷设计三、调研过程第三节 样本基本情况汇总第四节 公共服务动机对比分析一、因子分析法说明二、分部门和分维度的因子分析三、基于因子分析的两部门公共服务动机要素比较第四章 公共服务动机的影响因素与作用效果对比分析第一节 组织管理实践对公共服务动机的影响对比分析一、考核因子与公共服务动机因子回归分析二、激励因子与公共服务动机因子回归分析第二节 公共服务动机的作用效果对比分析一、公共服务动机与责任心之间的关系分析二、公共服务动机与离职意向之间的关系分析三、公共服务动机与工作满意度之间的关系分析第五章 研究结论和政策建议第一节 研究结论和不足一、研究结论二、研究不足第二节 政策建议一、政府、企业组织优势互补二、基于公共服务动机完善电信部门员工的激励机制三、政府部门加人精神激励和道德激励的力度四、基于公共服务动机的要求来招收员工五、加强电信企业员工的教育培训，培养电信企业员工的公共服务动机六、丰富电信外呼中心员工的精神生活，关注他们的心理健康参考文献致谢攻读学位期间发表的学术论文目录附件一 调查问卷（样表）
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标签：政府部门论文; 国有企业论文; 公共服务动机论文; 比较分析论文;
