关于利用客户关系管理系统提升国有商业银行核心竞争力的研究

论文摘要

中国自2001年加入WTO之后,经济经历了一轮飞速的增长,对外开放不断深入的现实,不仅给中国市场上各个行业带来了活力,也使得相关产业竞争也异常激烈。根据入世协议,银行业将向国外金融机构开放,竞争会更加激烈,传统上的那种规模效益已经不再突出。“做大就是要规模,做强就是抢地盘”的时代一去不复返。另外,随着知识经济的深化和网络技术的普遍使用,也使得银行所能提供的金融产品的差异越来越小,同质化的程度越来越高。因而一些传统的营销理论模式在新的环境中所起的作用也越来越小,如果不进行变革,原有由市场规模,营销渠道所形成的核心竞争力也将在这个过程中不断消失。这篇文章在阐述了企业核心竞争力理论和客户关系管理理论,并明确提出了客户关系管理系统对于提升企业核心竞争力的关键作用,并在此基础上分析了目前国内国有银行业竞争力现状、存在的问题及尽快实施客户关系管理的必要性,最后针对以上问题详细论述客户关系管理系统的构建方面的具体问题,包括如进行客户关系管理系统构建的思路、步骤,构建过程中的重点和难点,以及对于系统构建的具体设想。

论文目录

• 论文提要
• ABSTRACT
• 第一章、序言
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 国外的研究现状
• 1.2.2 国内的研究现状
• 1.3 研究方法与文章结构
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 本文的结构
• 1.4 创新点
• 第二章、客户关系管理是提升企业核心竞争力的关键
• 2.1 核心竞争力概论
• 2.1.1 竞争力定义
• 2.1.2 中外商业银行竞争力比较
• 2.1.3 核心竞争力的定义
• 2.1.4 核心竞争力的综合定义
• 2.2 客户关系管理概论
• 2.2.1 客户关系管理的定义
• 2.2.2 客户关系管理的内涵
• 2.3 客户关系管理是提升企业核心竞争力的关键
• 2.3.1 客户关系管理和核心竞争力理论具有共同的目的性
• 2.3.2 客户是企业独特产品购买的直接决策者
• 2.3.3 客户是特有技术使用的直接体验者
• 2.3.4 客户是企业独特营销手段围绕的中心
• 2.3.5 技术系统与管理系统有效融合也离不开以客户为中心
• 第三章、我国国有商业银行实施客户关系管理的必要性
• 3.1 客户关系管理存在的问题
• 3.1.1 观念上重视不足
• 3.1.2 企业文化建设不够
• 3.1.3 组织构架效率低下
• 3.1.4 业务流程环节过多
• 3.1.5 客户分级过于粗糙
• 3.1.6 客户资源无法集中
• 3.1.7 技术手段还不完善
• 3.2 加强客户关系管理的必要性
• 3.2.1 客户是我国国有商业银行最宝贵的财富
• 3.2.2 信息技术飞速发展的深刻影响
• 3.2.3 优化我国国有商业银行的资源管理
• 3.2.4 提升我国国有商业银行的核心竞争力
• 3.3 国外商业银行业应用客户关系管理的成功案例
• 3.3.1 花旗银行实施客户关系管理案例分析
• 3.3.2 Montreal银行实施客户关系管理案例分析
• 3.3.3 国外商业银行业应用客户关系管理的成功经验
• 3.4 我国国有商业银行业应用客户关系管理的案例分析
• 3.4.1 重庆农业银行客户关系管理应用的案例分析
• 3.4.2 重庆农业银行客户关系管理应用的不足
• 第四章、我国国有商业银行推进客户关系管理的设想
• 4.1 我国国有商业银行进行客户关系管理的思路和步骤
• 4.2 我国国有商业银行进行客户关系的重点和难点
• 4.2.1 构建客户关系管理系统的重点
• 4.2.2 构建客户关系管理系统的难点
• 4.3 我国国有商业银行推进客户关系管理的构建设想
• 4.3.1 整体规划和实施步骤确定
• 4.3.2 营造以客户为导向的企业文化
• 4.3.3 数据仓库技术的引入
• 4.3.4 客户数据分析的实施
• 4.3.5 组织架构的革新
• 4.3.6 打造职业化的客户经理团队
• 4.3.7 业务流程的再造
• 4.3.8 配套宣传工作的推广
• 4.3.9 差异化营销策略的实施
• 4.3.10 实施效果的评估
• 第五章、总结
• 参考文献
• 致谢