爱立信公司IT服务管理体系研究

论文摘要

在IT已逐渐变为一种服务并与越来越多的部门紧密合作的背景下,一套能够帮助企业发展的IT系统的规划、构架、实施和运营的标准和方法就显得尤为重要。本文以爱立信有限公司为例进行基于ITIL(信息技术基础架构库)和外包的ITSM(IT服务管理)的研究正是要给企业介绍一种目前非常先进的系统化IT管理体系。本文首先介绍了通信行业和爱立信公司的基本情况,接着从公司业务发展和用户满意度看IT现状以及业务对IT的要求,并据此指明IT部门当前存在的问题和面临的挑战。接下来是理论综述部分,对ITSM以及ITIL(最佳实践,高效率,低成本和稳定运营)理论和现实进行了深入的探讨。然后,研究和分析了爱立信公司在不同历史阶段对IT服务管理体系的优化方案及实施建议过程与方法,介绍了基于ITIL与ITSM理念的外包形式,并提出了自己对未来IT服务管理体系发展的看法。最后对全文进行了总结,对国内希望进行ITSM与ITIL的公司给出建议。本文的创新点在于结合爱立信公司不同时期的历史发展阶段,分析了对先进的ITSM与ITIL理念实施的不同方案与建议,使企业可以根据自己的实际情况和所处阶段有对照的实施ITSM。本文的研究成果对其它组织与公司优化改革IT服务管理体系具有一定的现实借鉴意义。

论文目录

• 致谢
• 中文摘要
• ABSTRACT
• 1. 引言
• 1.1 论文的选题背景及研究意义
• 1.2 论文的结构
• 2. IT运营管理面临的新挑战
• 2.1 通信行业状况
• 2.2 爱立信简介
• 2.3 公司的业务发展对IT服务管理提出的新挑战
• 2.3.1 公司的业务发展方向
• 2.3.2 对IT部门的新挑战
• 3. IT服务管理（ITSM）与ITIL概述
• 3.1 ITSM服务管理概述
• 3.1.1 IT服务管理（ITSM）的产生背景
• 3.1.2 IT服务管理（ITSM）产生的必然性
• 3.1.3 IT服务管理（ITSM）的定义
• 3.1.4 IT服务管理（ITSM）的核心思想
• 3.1.5 IT服务管理（ITSM）的范围
• 3.1.6 IT服务管理（ITSM）的价值
• 3.2 ITIL体系的主要理论
• 3.2.1 1TIL的产生,发展和各模块的含义
• 3.2.2 ITIL的特点
• 3.2.3 最佳实践的结晶:ITIL
• 3.3 ITIL与ITSM之间的关系
• 3.4 国内基于ITIL的IT服务管理情况
• 4. 基于ITIL的ITSM在爱立信公司的应用
• 4.1 IT部门艰辛的过去
• 4.2 引进ITSM与ITIL
• 4.2.1 IT服务管理的必要性和可行性分析
• 4.2.2 确立远景目标
• 4.2.3 评估现状
• 4.2.4 确立目标
• 4.2.5 达到目标中需要注意的问题
• 4.3 加速公司业务发展的全新IT外包方案
• 4.3.1 IT外包概述
• 4.3.2 爱立信的外包之道
• 4.3.3 爱立信的IT外包结果
• 4.4 有选择的IT外包策略的提出
• 4.5 爱立信ITSM的启示
• 5. 研究结论与展望
• 参考文献
• 作者简历
• 学位论文数据集