eCRM系统的设计与实现

论文摘要

客户关系管理强调以客户为中心,企业的活动围绕客户展开。本文旨在设计开发一个适合中小企业的客户关系管理系统,使企业应用客户关系管理的理念,提高企业的客户关系管理水平。本文根据中小企业特点,结合对CRM理论及相关技术的研究和对系统的需求分析,确定了系统的实现方案。本文设计的系统采用Browser/Server三层体系结构模式进行设计。该系统应用Microsoft SQL Server 2000作为数据库服务器,采用Microsoft Visual Studio.NET 2005作为开发平台,使用C#语言进行应用程序的开发,应用ADO.NET技术实现在Internet上高效数据库通信。结合开发系统的需求特点,确定了eCRM系统功能模块和业务流程,完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。本文eCRM系统设计实现了客户资源管理、客户发展管理、客户服务管理、分析决策管理、基础配置管理五个子系统。通过对分析决策算法的研究,本文为分析决策功能设计了如下算法:因素影响评估算法、绩效评估算法、投诉评估算法,运用这些算法分别实现了客户流失原因评估分析、员工绩效评估分析、员工投诉评估分析等,为企业决策提供分析决策依据。根据系统设计原则,按子系统功能模块开发实现了各个子系统的具体功能。通过对存储过程的研究,利用存储过程高效灵活地对数据库进行访问,提高了系统的运行效率。本文设计实现的eCRM系统可运行在Windows2000/2003操作系统上,并进行了系统的实验室测试,运行良好。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 课题概述
• 1.1.1 课题来源
• 1.1.2 课题背景及意义
• 1.2 CRM理论及研究
• 1.2.1 CRM的概念
• 1.2.2 CRM的核心理念
• 1.2.3 CRM软件的基本功能
• 1.3 ERP与CRM的关系
• 1.4 CRM国内外研究现状及其发展趋势
• 1.4.1 CRM国外研究现状
• 1.4.2 CRM国内研究现状
• 1.4.3 CRM的发展趋势
• 1.5 本论文的主要研究内容
• 1.6 本章小结
• 第二章 系统需求分析及系统功能设计
• 2.1 系统开发背景
• 2.2 系统需求分析
• 2.2.1 系统功能需求分析
• 2.2.2 系统特性需求分析
• 2.2.3 系统的实现方案
• 2.3 系统功能模块设计
• 2.3.1 系统总体设计
• 2.3.2 基础配置管理
• 2.3.3 客户资源管理
• 2.3.4 客户发展管理
• 2.3.5 客户服务管理
• 2.3.6 分析决策管理
• 2.4 数据库技术应用
• 2.4.1 数据库设计的方法
• 2.4.2 数据库设计的原则
• 2.4.3 数据库表设计
• 2.4.4 ADO.NET技术
• 2.5 本章小结
• 第三章 分析决策管理相关算法研究与实现
• 3.1 因素影响评估算法
• 3.1.1 因素影响评估算法研究
• 3.1.2 因素影响评估算法实现
• 3.2 绩效评估算法
• 3.2.1 绩效评估算法研究
• 3.2.2 绩效评估算法实现
• 3.3 投诉率评估算法
• 3.3.1 投诉率评估算法研究
• 3.3.2 投诉率评估算法实现
• 3.4 本章小结
• 第四章 系统功能实现
• 4.1 设计原则
• 4.2 系统实现
• 4.2.1 系统业务流程
• 4.2.2 页面导航功能实现
• 4.2.3 基础配置管理系统
• 4.2.4 客户资源管理系统
• 4.2.5 客户发展管理系统
• 4.2.6 客户服务管理系统
• 4.2.7 分析决策管理系统
• 4.3 存储过程技术研究及应用
• 4.4 本章小结
• 第五章 系统应用实践
• 5.1 页面导航功能
• 5.2 客户关系管理系统操作示例
• 5.2.1 基础配置管理
• 5.2.2 客户资源管理
• 5.2.3 客户发展管理
• 5.2.4 客户服务管理
• 5.2.5 分析决策管理
• 5.3 本章小结
• 第六章 总结与展望
• 6.1 总结
• 6.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表论文情况