中小型商店顾客忠诚影响因素研究

论文摘要

2004年底,我国对外资零售商实行了全面开放,许多大型外资零售企业先后进入,并且得到迅速发展,使得中国的零售业竞争异常激烈;而占绝大多数的中小型零售企业和个体户中的中小型商店这一业态的生存环境更是恶劣,但中小型商店自身也存在一定的优势,也能够有忠诚的顾客。因此研究如何提升中小型商店顾客满意度、培育真正且持久性的忠诚顾客,成为越来越多中小型商店经营商关注的重点。要留住顾客、清楚地了解影响中小型商店顾客忠诚的因素有哪些,对中小型商店经营商来说异常重要。本研究,在回顾大量文献的基础上,对影响顾客忠诚的因素进行了研究,通过对文献的归纳总结,并结合中小型商店的特征,构建了中小型商店顾客忠诚的理论模型,来探讨中小型商店的便利性、购物环境、商品特征、商品价格、服务质量、品牌形象、顾客满意与顾客忠诚之间的关联程度。本文以在中小型商店消费过的顾客为调查对象,在文献研究的基础上,设计了相应的调查问卷。本研究主要采用SPSS17.0软件对调查所得到的数据进行统计分析,得到主要结论如下:中小型商店顾客忠诚的各影响因素对顾客满意、顾客忠诚均具有正向的显著性影响;顾客满意对顾客忠诚具有正向显著性影响,顾客满意在各因素对顾客忠诚的影响中起到了中介作用。最后,本文对研究的结果和实践意义作了讨论。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景、目的与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究目的
• 1.1.3 研究意义
• 1.2 研究内容
• 1.3 研究方法与研究流程
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 技术路线
• 第二章 文献综述
• 2.1 顾客忠诚
• 2.1.1 顾客忠诚的内涵
• 2.1.2 顾客忠诚的分类
• 2.1.3 顾客忠诚的衡量
• 2.1.4 顾客忠诚的影响因素
• 2.2 顾客满意
• 2.2.1 顾客满意的内涵
• 2.2.2 顾客满意的相关理论
• 2.2.3 顾客满意的测量
• 2.3 顾客满意与顾客忠诚的关系
• 2.4 本章小结
• 第三章 研究设计
• 3.1 中小型商店顾客忠诚影响因素模型构建
• 3.1.1 中小型商店顾客忠诚的影响因素
• 3.1.2 模型的提出
• 3.2 研究假设
• 3.3 研究变量的操作化定义及测量问项
• 3.3.1 顾客忠诚的操作化定义及测量问项
• 3.3.2 顾客满意的操作化定义及测量问项
• 3.3.3 各影响因素的操作化定义及测量问项
• 3.4 问卷设计
• 3.5 本章小结
• 第四章 数据分析
• 4.1 描述性统计分析
• 4.1.1 问卷测试
• 4.1.2 样本的基本特征分析
• 4.1.3 研究变量的基本特征分析
• 4.2 信度分析
• 4.3 效度分析
• 4.3.1 各影响因素因子分析
• 4.3.2 顾客满意因子分析
• 4.3.3 顾客忠诚因子分析
• 4.4 相关性分析
• 4.4.1 各影响因素与顾客满意的相关分析
• 4.4.2 各影响因素与顾客忠诚的相关分析
• 4.4.3 顾客满意与顾客忠诚的相关分析
• 4.5 回归分析
• 4.5.1 各影响因素和顾客满意的回归分析
• 4.5.2 各影响因素和顾客忠诚的回归分析
• 4.5.3 顾客满意和顾客忠诚的回归分析
• 4.5.4 顾客满意在各影响因素与顾客忠诚之间的中介作用
• 4.5.5 统计分析结果
• 4.6 本章小结
• 第五章 研究结果与营销启示
• 5.1 研究结果
• 5.2 营销建议
• 5.2.1 提高顾客满意度
• 5.2.2 提高服务质量
• 5.2.3 提升品牌形象
• 5.2.4 降低消费者的价格购买风险
• 5.3 研究不足与改进方向
• 5.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢