青岛市黄岛区人民医院266400
摘要：目的探讨分析对内科护理沟通中存在的问题实施系统化管理的临床效果。方法选取我院内科2015年1月――2015年5月收治入院的患者140例，随机分为观察组与对照组，对照组患者实施常规护理，观察组患者在此基础上根据沟通中出现的问题实施系统化管理，对比观察两组患者的临床效果。结果观察组患者相关知识掌握度、依从性及满意度明显高于对照组，P0.05，差异有统计学意义。结论在内科病房设立沟通协调员，建立沟通管理系统，能够有效提高患者的知识掌握度、依从性，缓解其负面情绪，增加满意度，有利于良好护患关系的建立。
关键词：内科；护理；沟通；题及其措施
由于内科护理服务的复杂性，而且要面对大量的病人，往往就会造成患者不满意的情况，患者经常抱怨护士缺乏经验，态度不好等，这不仅打击了护士的工作信心，而且也会影响病人的病情恢复。为了解决这个问题，必须建立良好的护患关系，护士应主动采取的一些方法，这对于改善护患关系是非常必要的。通过对我院的病人流量进行调查分析发现，制定并实施了一些解决方案，而且也取得了良好的效果。
一、资料与方法
临床资料选取我院内科2015年1月――2015年5月收治入院的患者140例，随机分为观察组与对照组。观察组患者70例，其中男36例、女34例，年龄16-78岁，平均年龄45.83±8.79岁；对照组患者70例，其中男37例、女33例，年龄18-79岁，平均年龄46.03±8.62岁。经统计学检验，两组患者的性别构成和年龄结构无明显差异，不具有统计学意义（P0.05）。
所有病例均为我院内科收治的已确诊患者，且患者神志清醒；排除认知障碍、语言障碍等无法正常交流的患者，主要器官或系统严重受损或功能障碍患者，无法自理或自理能力极差患者，血液性疾病及自身免疫性疾病患者，既往精神病史或癔症史患者等，以及妊娠期、哺乳期妇女。所有患者在本次实验前均对实验有充分的了解，签署知情同意书，自愿参与本次实验，符合医学伦理学要求。
2、方法
对照组患者实施常规内科护理，观察组患者在此基础上设立沟通协调员，根据以往护理沟通中的问题，制定相应的措施及系统管理方案，有效的加强与患者及其家属的沟通，具体内容如下：
建立沟通协调员的岗位，各科选取年资、经验、资质较高，且协调能力、沟通能力较强的护理人员担任，每周固定时间与患者及其家属一对一交流，了解患者及其家属的基本情况及对医护工作的意见，记录患者的反映、投诉或建议等，耐心、相信的回答患者疑问，针对共性问题进行专题健康宣教；同时对所获得的资料进行统计分析，协助护士长对护理人员安排及制度的建设进行调整。
构建沟通管理系统，完善沟通工作制度，对以往护理工作中出现的各种问题进行有效的控制与管理，对护理人员的工作方式及言行举止进行约束，制定沟通的内容及流程，以保障沟通的合理、科学及有效性，使沟通工作能够规范、有序的展开。
制作沟通工作手册，可分为护理人员与患者两个方面。对患者的手册内容可包括住院、出院流程及住院期间注意事项，医院相关制度及医护人员情况介绍，基本疾病及治疗知识的宣教，检查化验项目及科室位置、注意事项等；对护理人员的手册内容可包括常见病、专科疾病等相关知识的储备，护理期间温馨用语、操作期间专业规范用语、不同情况的沟通技巧等]。
二、结果
观察指标观察两组患者相关知识掌握度、依从性、满意度，并进行统计学对比分析。
三、讨论
1、要提高护理人员的综合素质
护理人员的综合素质是解决沟通中存在的问题的重要的环节。首先，医院管理人员要加强对护理人员的综合素质的考核。鼓励护理人员在日常工作过程中，努力学习护理专业技能，同时，要严格遵守医院护理准则，提高自我的服务理念，提高职业道德素质，学会换位思考，加强对自我剖析，实现护理专业技能和思想道德素质的全面提升。其次，医院要加强对护理人员的培训，提高其使用各种护理器械的操作水平，加强对护理等专业知识全面系统的学习，如此，可以让护理人员能够对患者的病情作出一定的判别，也可以减少对各种机械设备的操作失误。最后，护理人员要学习和患者沟通的技巧，要创造出良好的医疗护理环境，让患者可以在一个舒适干净的环境中接受治疗，保持病人的身心和谐。
2、要公开收费标准
护理人员是提供医疗服务的主体，患者入院时护理人员应向病人说明费用大概，让患者及其家属明确收费标准。贵重药物应用前应事先向家属说明情况，并征求意见。当患者或家属对费用标准有疑问时，应耐心、明确的解释清楚，维护患者及其家属的权益。
3、对患者家属原因采取的策略
随着患者及其家属的法律意识提高和自我保护意识的增强，对治疗中出现的问题和情况不理解时，具有很强的求真欲望。但是往往由于缺乏专业的医疗知识，当治疗结果与预期结果有差异时，很容易对医疗技术和护理人员产生怀疑和指责。并且，各种临床新技术、新药品、新仪器的使用虽然会有良好的救治效果，往往也给患者家庭带来沉重的经济负担。易造成患者及其家属心态失衡带来护理沟通问题。针对此种情况，内科护理人员要做到换位思考、体谅患者家属的心情，多与患者进行沟通交流、耐心讲解。
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