呼叫中心业务外包项目风险识别和应对研究

论文摘要

随着国家经济水平的不断提高,单纯的产品或者技术已经不能满足客户多层次的需求,人们对服务的内容和水平要求逐步提升,以服务为标志的经济时代慢慢地拉开了序幕。服务已经朝着社会化、专业化、细分化的方向发展。呼叫中心便是人们的服务需求扩展到一定程度后产生的。呼叫中心不再是以前简单化的信息被动服务提供者,而是能为企业提供“服务营销一体化”的利器!当今已越来越多的企业认识到呼叫中心的显著作用,呼叫中心产业也迎来了蓬勃发展的时机。而由于呼叫中心有较高的专业性,因此不少企业更倾向于将呼叫中心业务外包。本论文根据呼叫中心的特点,按照项目管理的理论知识,综合分析了呼叫中心业务外包过程中存在的内外部风险因素,从供应商选择、客户信息外泄、客户流失、业务规划、文化差异、组织流程、质量控制等方面对风险予以识别,同时提出应对风险的措施和方法,并对今后的发展方向和涉及内容进行系统阐述。本文从企业管理的实际出发,对项目的关键风险因素进行识别,提出切实可行的应对策略,对企业的呼叫中心业务外包项目的成功实施有积极的指导参考意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 导言
• 1.1 论文的选题背景与意义
• 1.2 本论文的研究目标和研究方法
• 1.3 研究内容和论文主要框架
• 第二章 文献综述
• 2.1 国外理论界关于风险管理的研究现状
• 2.2 国内学术界关于风险管理的研究进展
• 2.3 呼叫中心业务外包项目风险管理研究述评
• 2.4 本论文的研究视角与可能的创新
• 第三章 呼叫中心行业特性及产业发展情况
• 3.1 呼叫中心行业特性
• 3.2 呼叫中心产业发展现状
• 3.3 呼叫中心产业发展趋势
• 第四章 呼叫中心业务外包项目外部风险识别与应对
• 4.1 供应商选择风险识别与应对
• 4.2 客户信息外泄风险识别与应对
• 4.3 客户流失风险识别与应对
• 第五章 呼叫中心业务外包项目内部风险识别与应对
• 5.1 业务规划风险识别与应对
• 5.2 文化差异风险识别与应对
• 5.3 组织流程风险识别与应对
• 5.4 质量控制风险识别与应对
• 第六章 广东移动呼叫中心业务外包项目风险分析
• 6.1 案例项目背景
• 6.2 案例项目供应商管理风险识别和应对
• 6.3 案例项目客户信息外泄风险识别和应对
• 6.4 案例项目客户流失风险识别和应对
• 6.5 案例项目业务规划风险识别和应对
• 6.6 案例项目文化差异风险识别和应对
• 6.7 案例项目组织流程风险识别和应对
• 6.8 案例项目质量控制风险识别和应对
• 第七章 结论
• 7.1 研究主要结论
• 7.2 研究局限与不足
• 7.3 今后的研究方向
• 参考文献
• 致谢