联通客户关系管理系统中若干问题的研究

论文摘要

由于国内的整个通信消费市场还处于高速增长期,所以并不缺普通客户,而真正缺少的是有价值的客户,因此客户关系管理系统(Custom RelationshipManagement,CRM)实施重点是发掘和培养有价值的客户,以及提高客户满意度,忠诚度和市场营销水平。论文提出如何通过CRM分析客户消费行为、客户价值和客户忠诚度,细分客户群体、实行差别化营销,建立客户信用度管理系统,完善反欺诈系统,以及如何在目前运行环境中,改善和提高系统性能等关键问题。此项目基于J2EE工业标准的Internet应用支撑平台,是采用struts.MVC设计技术的一个典型应用,拟定解决的关键问题是开发其中的信用度子系统功能模块。实现制定适合各种消费群体的会员话费套餐,客户挽留系统:建立健全客户信用管理制度,有效地进行信用风险预防和控制,减少欠费损失,对欠费用户进行及时处理。本课题研究专注于联通CRM系统信用度管理模块方面问题的研究,所提供的分析工具有助于前后数据的关联,然后把数据转变成可处理的信息。经过广泛地传播而实现共享,帮助领导者制定更全面的决策,准确的预测和分析目标市场,客户的分类与聚类,提高投资回报率,制定适合各种消费群体的话费套餐,有效地进行信用风险预防和控制,建立健全的欠费追缴制度。目前本系统已经实现江苏联通CRM信用度管理功能。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 发展现状
• 1.3 现有研究工作中存在的问题
• 1.4 CRM的研究内容
• 1.5 论文组织结构
• 第2章 CRM系统功能分析
• 2.1 系统功能需求
• 2.1.1 信用管理流程
• 2.1.2 业务描述
• 2.2 系统开发平台的确定
• 2.3 系统开发平台的简介
• 2.3.1 J2EE概述
• 2.3.2 J2EE组成部分
• 2.3.3 J2EE技术实现CRM应用系统的特点
• 2.4 本章小结
• 第3章 CRM系统模型的设计
• 3.1 系统的体系结构选择
• 3.2 关键技术选择
• 3.2.1 报表设计技术
• 3.2.2 strut基于MVC的.java.web设计
• 3.2.3 数据库接口技术选择
• 3.3 系统的实例设计
• 3.3.1 信用度管理设计
• 3.3.2 月信用度计算
• 3.3.3 固定信用度申请
• 3.3.4 信用度申请监控
• 3.4 界面设计
• 3.4.1 普通信用度申请
• 3.4.2 特殊信用度申请
• 3.4.3 信用度接口协议
• 3.5 本章小结
• 第4章 CRM系统性能调整及解决方案
• 4.1 数据资源共享问题和解决措施
• 4.2 数据流的速度问题和提速方案
• 4.3 程序运行依赖性的改造
• 第5章 总结与展望
• 5.1 总结
• 5.2 展望
• 参考文献
• 致谢