广西南宁市宾阳县人民医院药剂科广西宾阳县530400
【摘要】门诊药房是医院服务重要组成，会直接与医患及其家属进行接触，并为其进行服务，能够对医院药房以及整体医院水平进行反映，是医院形象直观体现。本文将以医院门诊药房窗口服务困境分析为切入点，对门诊药房窗口服务提升方式展开全面论述，旨在提高医院门诊药房整体服务水平，保证广大民众购药体验。
【关键词】窗口服务；医院门诊药房；服务理念；服务流程
医院门诊药房有着较为突出的服务性质，其会按照处方为病人提供各种药品，会直接影响到病患及其家属对于医院的印象。经济体制改革的深化，使得国内医疗制度发生了较大的改变，医院之间竞争变得更加激烈，在此环境中，医院需要通过不断对内部各项服务进行完善的方式，对自身竞争实力进行保证。而门诊药房窗口服务便是医院需要重点改善的内容之一，但目前部分医院的窗口服务还是存在着一定的问题。
1.门诊药房窗口服务困境
1.1医院重视程度有待提升
虽然各级医院都十分重视药房工作，但仍有部分医院片面认为，药房工作相对较为简单，只是按照处方进行发药即可，技术含量相对较低【1】。而长期的取药发药工作流程，也对药师临床知识水平提升形成了严重阻碍，会在病患或者家属进行提问时，出现无法给出准确答复的情况，会对医院专业性形象造成破坏【2】。
1.2窗口服务模式有待创新
由于没有得到足够重视，使得部分医院门诊药房仍然存在着服务模式陈旧以及药房布局不合理等方面的问题，且在进行药品发放时，也没有将药品注意事项与用量等内容告诉患者，很容易会造成纠纷【3】。同时过于封闭的窗口服务方式，也会对医患之间的交流形成一定影响，会造成药师只是被动发药的局面，服务透明程度较低，很难让患者对药师产生信任，会使病患对医院服务产生不满情绪【4】。
1.3药师工作态度有待完善
由于门诊药房工作较为枯燥、繁琐，长期固定式的工作方式，很容易会使药师产生厌烦情绪，工作态度也会随之受到一定影响，部分药师并没有树立起良好地服务意识【5】。加之药房工作较为单调，药师所学知识可用甚少，也没有过多外出进修与学习的机会，也会造成药师无法准确对新药药效进行掌握等方面的问题，并不利于门诊药房与医院发展【6】。
2.门诊药房窗口服务提升策略
2.1转变人员服务观念
医院要进一步加大对门诊药房窗口服务的重视程度，要加强在药房窗口方面的投入力度，不仅要对药房布局进行合理调整，同时还要加强对职工服务意识的培养，要帮助人员进行服务观念转变，确保他们可以真正树立起良好地服务意识，能够主动、积极的为民众进行服务【7】。
在具体进行人员服务观念转变过程中：①要对人员服务意识进行强化，要通过不断学习与反思的方式，为病人提供更加专业的服务，以获得到更多的信任；②药房要树立起以病人为中心的定位服务理念，要利用高质量、特色化的服务，不断对病人所提出的各项要求进行满足，并要通过集中招标采购的方式，对药品采购成本进行合理管控，以达到降低药品单价提升民众满意程度的目标；③提升科技服务水平，要通过设置药物不良反应监测室以及临床药学实验室等方式，切实完善临床用药指导服务，以为民众提供更加专业的药物正确使用方式，确保他们能够更加准确、安全的对药品进行使用；④要设置用药不良反映退药机制，要尽量减少病患的经济损失，要为病患提供更多的方便，以突出窗口服务人性化特质；⑤要对人员服务举止与言语进行规范，药师要注意自身语速、语气以及语调，不仅要对病患所提出的问题进行解答，同时还要对药品使用方式以及使用注意事项进行讲解，如果有必要，要将使用方式写在药盒之上，以让病患感受到更好地人文关怀；⑥由于服务工作较为特殊，在进行工作时难免会遇到一些脾气较差或者十分不礼貌的病患，此时药师要保持良好态度为其进行解答，而主管部门也要及时出面，要对工作人员进行安抚与安慰，可通过设置委屈补贴的方式，及时对人员负面情绪进行疏导【8-9-10】。
2.2优化服务管理制度
为改善药房服务状况，医院还应对窗口服务管理制度进行完善，要通过对各项制度的运用，对从业人员行为展开规范。一方面要对现行奖惩机制进行优化，要对表现优异且工作态度良好的人员，优异精神以及物质方面的奖励，并要树立典范，以对其他职工形成潜移默化影响；另一方面要构建起健全的培训机制，要通过定期培训以及为职工提供进修机会的方式，不断提高药师团队整体素质水平【11】。同时还要设置民众监督制度，要借助民众力量，改变传统封闭式的服务模式，以对服务质量透明化程度进行保证，确保药房窗口所存在的各项服务弊端能够被及时发现并解决，从而不断对窗口服务进行优化【12】。
2.3开设多项化服务
为方便群众，提高窗口服务效率与质量，医院可以在窗口区以及等候区设置多项服务，要通过设置优先窗口的方式，为老人、小孩以及身体不适人群提供优化服务，不仅要由专业药师为其解答疑惑，同时还要制作专门的药品使用卡，要在卡片上清楚对药品使用剂量、使用时间以及使用注意进行标记【13】。工作人员要将窗口上班时间以及联系电话等公布出来，并要通过对计算机以及其他先进技术的运用，不断提高药品调度以及发药的效率，以减少民众的等待时间【14】。此外要在等候区设置座椅以及免费上网、免费电视等服务，以达到有效缓解民众等候的烦躁与焦虑，从而有效拉近医患关系，降低医患纠纷发生可能性【15】。
2.4完善抗菌药与特殊药品管理
由于抗菌药是临床治疗重要使用药品，是降低或者减少细菌耐药性发生的关键，所以药房要加大对抗菌药物的调配与管控，要按照医生处方对抗菌药品进行发放，并要在发现问题时，及时与诊断医师进行沟通。要通过动态化监测的方式，对抗菌药物使用情况进行明确，以便第一时间展开药源补充【16-17-18】。同时药房药师要对特殊药品管理予以高度重视，要对毒麻精神药品进行严格管控，要真正做到专人监管、专用处方、专册登记的管理模式，以对该类药品流向进行合理把控，以为为民众生命健康进行负责。
2.5做好职工惩罚与心理辅导
为有效缓解门诊药房窗口服务过于单调、繁琐所产生的压力，做好职工心理辅导以及意识疏导，保证职工工作幸福程度，确保他们能够积极、主动的投入到本职工作之中，医院一方面要加强人文关怀力度，要对职工午休时间以及日常福利进行合理安排；另一方面要在职工犯错时，第一时间了解事件全过程，并要改变一味对职工进行处罚的惩治模式，要通过交流以及其他方式，让职工真正认识到自身问题，进而及时对其进行改善。同时要对普遍存在的问题进行全面分析，要通过对流程设计问题进行探寻的方式，制定出与之相符的解决方式，以对职工展开更加专业、有针对性的指导【19】。此外要对职工投诉处理流程进行科学设计，要在接到投诉之后，先展开内部调查，再通过与职工进行交流的方式，明确事件起因以及发展经过，以便按照调查结果依法对职工进行处理。如果投诉属于不合理投诉，不仅要对投诉进行撤销，同时还要对职工进行及时宽慰，以防止其产生负面情绪，确保他们可以始终以饱满的热情为民众进行服务【20】。
结束语：
鉴于门诊药房窗口服务对于医院形象树立以及发展的重要性，各级医院都应加大对门诊药房服务的重视程度，要在对服务现状进行深度分析的基础上，按照问题产生本质原因，通过完善工作流程、转变人员服务理念以及科学设计投诉处理流程等手段，妥善解决以往药房服务所存在的各项问题，以通过不断提升门诊药房窗口服务水平的方式，切实提高病患及其家属对于医院的满意程度，以对医院整体形象进行切实优化。
参考文献：
[1]余小平.浅谈基层门诊药房进行药学服务探究[J].影像研究与医学应用，2018（2).
[2]王蔚.新时期浅谈如何提高医院窗口收费人员的能力和素质[J].现代经济信息，2018（4).
[3]杨中良，李铁军，徐意涵，等.应用六西格玛提高门诊药房服务质量[J].中国卫生质量管理，2018（2).
[4]张飞.对医院门诊药房的工作实施精细化管理的效果探析[J].当代医药论丛，2018（1).
[5]杨建苗，蒋正立，冯凌娇.用药说明单在门诊药房的实践与体会[J].中国乡村医药，2018（3).
[6]王晓丽.浅谈医院门诊收费管理在医院内部控制中的重要性[J].纳税，2018（4).
[7]孔超.浅谈门诊药房开展优质服务的体会[J].当代临床医刊，2017（6)：3613-3613.
[8]欧光兰.中药药房窗口服务质量的提高措施的对策[J].特别健康，2017（15).
[9]李宏瑞，王燕妮，尹响.浅谈门诊西药房发药差错的主要原因及预防措施[J].心理医生，2017，23（29).
[10]风英.探析医院药房新业务拓展的思路[J].特别健康，2017（17).
[11]朱晓花，叶肖艳.浅析门诊西药房药品的管理与发放的几点建议[J].养生保健指南，2017（8).
[12]严春宏.浅析如何提高门诊药房药学服务水平[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（51)：10089-10089.
[13]夏晓亮.提高门诊药房药学服务水平[J].健康之路，2017（1).
[14]黄绮雯.浅析门诊药房发药窗口的药学服务[J].医药前沿，2017，7（11).
[15]甄丽冰.浅谈窗口服务工作管理[J].现代企业文化，2017（23)：181-181.
[16]王虎.浅谈基层医院西药房开展药学服务的体会[J].智慧健康，2017，3（11).
[17]杜文杰，贾正勇，康玉民.初探有效提升门诊药房药学服务水平[J].临床医药文献电子杂志，2017，4（40)：7905-7905.
[18]汤萍.开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量作用[J].心理医生，2017，23（5).