医院医疗服务品牌评价指标体系研究

论文摘要

目的通过对医院服务品牌评价相关文献资料的理论分析,界定医院医疗服务品牌等相关概念,基于PDCA循环理论对医院医疗服务品牌构建流程进行分析。运用多指标综合评价法,构建符合我国国情的医院医疗服务品牌评价指标体系。通过指标体系的实证研究,分析样本医院医疗服务品牌现状,提出构建医院医疗服务品牌的对策与建议。方法1.文献研究法通过查阅CNKI、万方、Pubmed等网络文献数据库和阅读相关著作,剖析医院医疗服务品牌的相关概念,分析国内外医疗服务品牌现状,了解医院医疗服务品牌评价的研究概况,探讨医院医疗服务品牌构建流程,初步遴选出医院医疗服务品牌评价指标。2. Delphi法选择从事医院管理科研教学、卫生行政管理、医院管理等相关领域的专家,组建专家咨询组。采用现场咨询和函调相结合的方式,开展两轮专家咨询,完成对指标体系的筛选、修改、权重确定等过程,最终完成医院医疗服务品牌评价指标体系的构建。3.模糊综合评价法根据专家对指标体系的评分情况,确定隶属度、专家评价等级矩阵,构建模糊综合评价模型,以确定医院医疗服务品牌评价指标体系的权重分布。4.现场问卷调查法根据确定的医院医疗服务品牌评价指标体系,形成医院机构调查表、医务人员调查表、患者调查表,在湖北省武汉市、襄阳市分别选取3家医院,进行现场问卷调查,收集医院相关信息,并调查了医务人员217人、患者197人。5.个人深度访谈对医院管理人员、医务人员、患者开展个人深度访谈,了解医院医疗服务品牌构建现状,分析其中存在的问题及其影响因素,了解医务人员、医院患者对构建医疗服务品牌的认知情况。6.统计学方法专家咨询结果采用Excel2003录入,医务人员、患者问卷采用Epi建库录入。利用SPSS18.0统计软件,根据描述性统计分析、非参数检验等统计方法,对相关数据进行分析处理。结果1.利用PDCA循环理论,本研究将医院医疗服务品牌构建流程分为8个步骤:服务品牌调查、分析问题和影响因素、找出影响服务品牌的关键因素、制定服务品牌构建规划、服务提供与品牌推广、服务品牌创建效果评估、将有效措施标准化、分析尚未解决问题以持续改进。2.本研究将医院医疗服务品牌评价指标体系分为三级,包括医疗服务品牌管理、医疗服务提供能力、医疗服务对象评价3个一级指标,医疗服务品牌元素管理、服务品牌制度建设、服务品牌宣传等10个二级指标,医院标识与符号、医疗服务形象代表、医疗服务口号、医疗服务品牌定位等44个三级指标。3.两轮专家咨询的有效回收率分别为76.5%、80.0%,专家积极系数较高。3个一级指标的权威系数分别为0.7250、0.7583、0.7333,均高于0.7,专家可靠程度较好;三个一级指标第一轮专家咨询的重要性协调系数分别为0.2176、0.2312、0.2865,P值均小于0.05;第二轮分别为0.2869、0.3265、0.4103,P值均小于0.05。两轮专家咨询情况相比,协调系数升高,结果可取。其中K取1;通过此模型计算,三个一级指标权重分别为0.3096、0.3469、0.3435,医疗服务提供能力与医疗服务对象评价的权重几乎相当,医疗服务品牌管理所占权重略低。二级指标中,服务品牌制度建设、服务品牌宣传、就医服务流程、患者就诊满意度、患者投诉处理这5指标所占权重相对较高,为关键指标。5.样本医院A、B、C、D、E、F医疗服务品牌综合得分分别为:0.8668、0.8055、0.8173、0.8249、0.6594、0.6772;医院A的医疗服务品牌在6家样本医院中相对最好,医院E的医疗服务品牌相对最差;二级医院D医院服务品牌在6家样本医院中排名第2,好于三级医院B、C。结论1.通过指标体系的实证研究发现以下问题:(1)医务人员服务品牌意识不够,医院开展服务品牌建设多停留在宣传口号上,缺乏活动载体和经费保障;(2)就医流程存在诸多问题,严重影响了病人就医满意度;(3)医务人员对患者尊重不够,谈论病人隐私的现象十分严重;(4)医院现代化预约诊疗服务开展滞后,服务主动性不够,个性化医疗服务发展缓慢;(5)医务人员服务规范尚未建立,培训工作的力度不够。2.结合医院医疗服务品牌构建流程,本研究提出以下改进医院医疗服务品牌的建议:(1)转变服务理念,树立正确的服务品牌意识;(2)立足医院自身实际,合理定位服务品牌;(3)利用现代传媒手段,强化服务品牌推广;(4)优化就医流程,方便患者就医;(5)加强服务创新,创造服务品牌差异化

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 前言
• 1. 研究背景
• 2. 研究目的与意义
• 资料来源与研究方法
• 1.资料来源
• 2.研究方法
• 3.研究内容
• 4 本研究的技术路线
• 结果与分析
• 第一部分 理论研究及相关问题探讨
• 1 品牌理论概述
• 1.1 品牌的定义
• 1.2 品牌理论的发展与变革
• 2. 医疗服务品牌的概念界定
• 2.1 品牌剖析
• 2.2 服务对于品牌的重要性分析
• 2.3 服务品牌的内涵
• 2.4 本研究医疗服务品牌的概念界定
• 3 国内外医院服务品牌构建的现状分析
• 3.1 美国的医院服务品牌构建
• 3.2 日本的医院服务品牌构建
• 3.3 新加坡的医院服务品牌构建
• 3.4 我国的医院服务品牌构建
• 4 基于PDCA 循环的医院医疗服务品牌构建流程分析
• 4.1 服务品牌调查
• 4.2 分析问题和影响因素
• 4.3 找出影响服务品牌的关键因素
• 4.4 制定服务品牌构建规划
• 4.5 服务提供与品牌推广
• 4.6 服务品牌创建效果评估
• 4.7 将有效措施标准化
• 4.8 分析尚未解决问题以持续改进
• 第二部分 医院医疗服务品牌评价指标体系的构建
• 1 医院医疗服务品牌评价指标体系的初步设计
• 1.1 本研究指标体系评价方法介绍
• 1.2 医院医疗服务品牌评价指标体系遴选结果
• 2 医院医疗服务品牌评价指标的确定
• 2.1 德尔菲法具体实施过程
• 2.2 Delphi 法结果分析
• 2.3 第一轮专家咨询指标评分结果分析
• 2.4 指标体系增减修改情况
• 2.5 第一轮专家咨询修改后的评价指标体系
• 3 医院医疗服务品牌评价指标体权重的确定
• 3.1 第二轮专家咨询评分结果
• 3.2 指标权重的确定
• 第三部分 医院服务品牌评价实证研究
• 1 评价标准的确定
• 2 指标得分计算举例
• 3 各样本医院医疗服务品牌评价结果
• 讨论
• 1 指标构建相关讨论
• 1.1 专家咨询相关情况
• 1.2 指标权重分布情况
• 1.3 关于指标体系的应用
• 1.4 本研究指标体系设计的特点
• 1.5 关于医疗技术与服务品牌的关系
• 2 实证研究相关问题讨论
• 2.1 医务人员服务品牌意识不够，服务品牌建设滞后
• 2.2 就医流程存在诸多问题
• 2.3 医务人员对服务对象尊重不够
• 2.4 医院创新服务能力不够
• 2.5 医务人员服务规范尚未建立
• 建议
• 1 转变服务理念，树立正确的服务品牌意识
• 2 立足医院自身实际，合理定位服务品牌
• 3 利用现代传媒手段，强化服务品牌推广
• 4 优化就医流程，方便患者就医
• 5 加强服务创新，创造服务品牌差异化
• 研究小结
• 1. 本研究的研究成果
• 2. 本课题研究的局限性
• 3. 对后续研究的设想
• 致谢
• 参考文献
• 综述
• 参考文献
• 附件1
• 附件2
• 附件3
• 附件4
• 附件5
• 附件6