沈阳银联呼叫中心的设计与实现

论文摘要

在激烈的市场竞争环境下,如何提高客户的满意程度,并获得客户的信赖,是现代企业最为关注的问题。随着计算机电话集成技术以及通信、网络、多媒体和分布式计算技术的发展,呼叫中心已成为企业和客户沟通的重要手段。现在已有越来越多的企业建立自己的呼叫中心,为客户提供信息咨询和售后服务。呼叫中心成功地被应用到电信、邮政、银行、医疗等各个领域。本文结合呼叫中心的发展趋势,根据沈阳银联本身业务需求,设计实施了呼叫中心的建设。沈阳银联呼叫中心建成后应用效果明显,大大提高了企业的工作效率和服务质量,不仅仅为客户提供了个性化的服务,而且增强了企业的经济效益,使企业的发展走向更高的水平。本文首先介绍了呼叫中心的发展以及沈阳银联建立呼叫中心的意义。第二章简单介绍了呼叫中心的相关技术。第三章详细阐述了银联呼叫中心的总体需求以及系统设计的可行性、系统设计原则,从通信到流程和接口程序都进行了详细的分析设计。第四章是呼叫中心的实现部分,实现了系统设计的全部功能,讲述了主要功能的实现过程。第五章是测试部分,对建成的银联呼叫中心进行业务测试。最后是对呼叫中心技术的展望。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 呼叫中心的概念、作用及分类
• 1.2 国内外呼叫中心发展研究
• 1.3 选题的背景及意义
• 1.4 论文组织结构
• 第2章 呼叫中心的组成和关键技术
• 2.1 呼叫中心的基本组成
• 2.1.1 ACD/PBX智能呼叫分配子系统
• 2.1.2 CTI计算机电话继承子系统
• 2.1.3 人工座席服务子系统
• 2.1.4 IVR自动语音应答子系统
• 2.1.5 数据库服务器
• 2.1.6 报表统计/录音监控/质量管理子系统
• 2.1.7 Internet客户服务
• 2.1.8 客户信息管理（CRM）
• 2.2 采用不同技术实现的呼叫中心
• 2.2.1 基于交换机作为前置接入的呼叫中心
• 2.2.2 基于PC和语音板卡的呼叫中心
• 2.2.3 基于IP技术的呼叫中心
• 第3章 系统需求分析与详细设计
• 3.1 系统的可行性分析
• 3.1.1 技术可行性
• 3.1.2 管理可行性
• 3.1.3 经济可行性
• 3.2 需求分析
• 3.3 系统设计
• 3.3.1 系统性设计原则
• 3.3.2 系统架构设计
• 3.3.3 系统业务流程设计
• 3.3.4 通信设计
• 3.3.5 接口设计
• 3.3.6 安全设计
• 3.4 系统开发工具
• 3.4.1 语音流程开发平台
• 3.4.2 接口程序开发工具
• 第4章 系统的实现
• 4.1 流程的实现
• 4.1.1 注册流程的实现
• 4.1.2 缴费流程的实现
• 4.1.3 注销流程的实现
• 4.2 通信的实现
• 4.2.1 消息报文的设计实现
• 4.2.2 消息传递函数的实现
• 4.3 接口的实现
• 4.3.1 与支付平台接口的设计与实现
• 4.3.2 与CTI服务器接口设计与实现
• 4.4 安全机制的实现
• 第5章 系统测试
• 5.1 测试目的
• 5.2 测试方法
• 5.3 测试环境
• 5.4 测试结果
• 第6章 总结与展望
• 6.1 论文的工作总结
• 6.2 进一步工作和展望
• 参考文献
• 致谢