论文摘要
目前,印刷业由传统的印刷方式朝数字化方向迈进,企业之间的竞争日益激烈,印刷企业的客户群体也由过去的单一型转变为现在的混合型,按需印刷在企业中占的比重越来越大,客户的印刷数据变得更加复杂。这些显著的变化要求企业改变现有的客户服务模式,提供更多的个性化客户服务。因此,企业要吸引和留住更多的客户,有效地提高客户的服务满意度,建立方便、快捷的客户服务体系是十分必要的。印刷企业客户服务体系融合了CRM管理思想和技术,对现有客户服务方式进行了流程设计,使得客户服务方式更加符合印刷企业营销的特点。服务体系吸收了开放式信息沟通标准PrintTalk的设计思想,设计了企业营销报价流程。利用DOM技术,实现交换文件JDF的生成和读取。采用了UML的分析方法,针对服务体系的不同用户进行业务建模和需求分析。客户服务体系利用成熟的网络技术,采用多层次软件体系结构实现基于网络的客户服务体系,给客户提供了一个统一的平台。在体系流程设计中,利用数据流程图分析业务过程中信息传递关系,通过流程重构得到客户服务体系的组织结构。在模块功能设计时,采用MVC结构适应客户多次访问和复杂数据显示的需求;同时对客户服务需要的数据进行分析,完成数据信息的归类整理,实现数据资产的企业内部共享;使用SQL Server数据库系统存储数据信息,实现企业报价系统和营销管理过程中的各种数据处理。本课题提出了印刷企业客户服务体系的客户服务思想,设计并且实现了依托网络手段的客户服务平台,给企业提供一套比较完善的客户服务方式,对于企业个性化客户服务系统的理论研究和开发有一定的借鉴作用。随着相关技术的不断发展,客户服务体系在实际应用中不断完善,对企业客户关系管理必定起到重要的作用。
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