IT外包服务中客户期望与交易成本

论文摘要

目前IT外包服务行业中遇到了发展瓶颈,很多IT外包服务失败,公司业绩平平,甚至关闭公司。总结种种原因,比如沟通问题,软件或提供的服务问题,最终导致成本的上升,使项目成本过高而失败,客户满意度降低,后续项目终止或转包给其他外包企业,整个项目的各个环节,环环相扣,项目失败,公司利润大大减少。无论是软件还是服务,最终的目标是客户的满意。客户的期望决定客户的满意度,期望越高,达到客户的满意度就越困难,其中的交易成本也就越高。比如交易成本中的沟通成本,客户的期望很高,就需要多次与客户进行沟通,项目周期自然变长,成本也就上去了。我的论文主要内容:分析客户期望和沟通成本怎样影响了客户满意度,进而降低了外包收益;怎样有效管理客户期望,降低沟通成本?

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 国内外IT 外包服务的现状
• 1.1 基本背景
• 1.2 国内IT 外包的主要类型及其问题
• 1.3 本文的研究内容和工作安排
• 第2章 客户期望满意度分析
• 2.1 期望满意度的定义
• 2.2 IT 项目周期与客户期望满意度
• 2.3 期望满意度的分类
• 2.4 期望满意度在外包管理中的价值
• 第3章 客户期望满意度指标及与外包成本的关系
• 3.1 先验客户期望满意度
• 3.1.1 公司的声望
• 3.1.2 公司的产品和服务
• 3.1.3 公司的口碑
• 3.1.4 公司的团队
• 3.2 作为过程的客户期望满意度
• 3.2.1 团队整体技术水平的影响
• 3.2.2 突发事件处理的影响
• 3.2.3 客户项目经理特征的影响
• 3.3 满意度指标与卡诺模型的关系
• 3.4 基于期望满意度的外包交易成本
• 3.4.1 外包成本分类
• 3.5 客户期望满意度与外包服务成本间的关系
• 3.5.1 与延误成本的关系
• 3.5.2 与沟通成本的关系
• 3.5.3 与过失成本的关系
• 3.5.4 与代理成本的关系
• 第4章 案例分析
• 4.1 IBM 技术水平直接决定深圳华为的期望满意度
• 4.2 IBM 的延误成本管理提高上海通用汽车的期望满意度
• 第5章 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录