论文摘要
目前IT外包服务行业中遇到了发展瓶颈,很多IT外包服务失败,公司业绩平平,甚至关闭公司。总结种种原因,比如沟通问题,软件或提供的服务问题,最终导致成本的上升,使项目成本过高而失败,客户满意度降低,后续项目终止或转包给其他外包企业,整个项目的各个环节,环环相扣,项目失败,公司利润大大减少。无论是软件还是服务,最终的目标是客户的满意。客户的期望决定客户的满意度,期望越高,达到客户的满意度就越困难,其中的交易成本也就越高。比如交易成本中的沟通成本,客户的期望很高,就需要多次与客户进行沟通,项目周期自然变长,成本也就上去了。我的论文主要内容:分析客户期望和沟通成本怎样影响了客户满意度,进而降低了外包收益;怎样有效管理客户期望,降低沟通成本?
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摘要ABSTRACT第1章 国内外IT 外包服务的现状1.1 基本背景1.2 国内IT 外包的主要类型及其问题1.3 本文的研究内容和工作安排第2章 客户期望满意度分析2.1 期望满意度的定义2.2 IT 项目周期与客户期望满意度2.3 期望满意度的分类2.4 期望满意度在外包管理中的价值第3章 客户期望满意度指标及与外包成本的关系3.1 先验客户期望满意度3.1.1 公司的声望3.1.2 公司的产品和服务3.1.3 公司的口碑3.1.4 公司的团队3.2 作为过程的客户期望满意度3.2.1 团队整体技术水平的影响3.2.2 突发事件处理的影响3.2.3 客户项目经理特征的影响3.3 满意度指标与卡诺模型的关系3.4 基于期望满意度的外包交易成本3.4.1 外包成本分类3.5 客户期望满意度与外包服务成本间的关系3.5.1 与延误成本的关系3.5.2 与沟通成本的关系3.5.3 与过失成本的关系3.5.4 与代理成本的关系第4章 案例分析4.1 IBM 技术水平直接决定深圳华为的期望满意度4.2 IBM 的延误成本管理提高上海通用汽车的期望满意度第5章 结束语参考文献致谢攻读学位期间发表的学术论文目录
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标签:外包论文; 客户期望论文; 客户满意度论文; 服务论文; 软件产品论文; 项目管理论文; 项目成本控制论文;