顾客网上购物体验对网站顾客忠诚的影响研究

论文摘要

随着我国互联网经济的发展,体验营销在吸引和保留顾客过程中的作用也越来越受到重视。在现有的关于顾客体验与顾客忠诚关系的研究中,顾客体验维度多数是基于体验目的或心理需求划分的,很少有研究涉及到从总体意义上构建的顾客体验维度。通过文献研究发现,Suresh等(2000)提出的顾客网上购物体验维度不仅弥补了这一局限性,同时也具有清晰的操作化定义便于实际的测量工作。本文在Suresh等的研究成果的基础上提出了顾客网上购物体验对网站顾客忠诚的影响机制模型,并运用回归分析进行了检验。依据本文的研究结论,Suresh等人提出的顾客网上购物体验维度在我国的情境下依然适用,顾客网上购物体验通过顾客价值和顾客情感对网站顾客忠诚产生影响,相比顾客情感来说,顾客价值对网站顾客忠诚的影响作用更为明显。这些研究结论从理论上更加深刻全面地解释了顾客体验与顾客忠诚的关系,对商业网站培育顾客忠诚有很好的指导意义。

论文目录

• 内容提要
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究结构
• 第2章 文献综述
• 2.1 顾客忠诚及其相关理论
• 2.2 顾客体验及其相关理论
• 2.3 顾客情感
• 2.4 顾客价值
• 第3章 研究设计
• 3.1 理论模型
• 3.2 研究假设
• 3.3 变量定义与量化
• 3.4 量表设计
• 3.5 抽样设计
• 3.6 数据分析与工具
• 第4章 结果分析与讨论
• 4.1 样本描述性统计情况
• 4.2 量表的信度与效度检验
• 4.3 因子分析
• 4.4 回归分析
• 第5章 结论与建议
• 5.1 研究结论
• 5.2 建议
• 5.3 本文的不足及未来研究方向
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 中文摘要
• ABSTRACT