网上商店形象对顾客忠诚的影响研究

论文摘要

随着互联网技术的迅速发展以及互联网的广泛应用,中国的网络购物市场呈现出良好的发展态势和广阔的市场前景,而随着市场竞争日趋激烈,网上商店面临着许多严重的问题,如点击率高购买率低、顾客在网店的重复购买率低、顾客的忠诚度不高等问题。如何提高顾客的购买率,提高顾客对网店的忠诚度,是网店提高销售利润的主要途径。许多学者通过大量的实证研究发现,提高网上商店形象可以提高顾客的购买率和忠诚度。因此,研究网上商店形象如何影响顾客忠诚具有十分重要的意义。本文以网上商店形象为研究对象,结合国内外相关研究,提出网店形象对顾客忠诚影响的研究模型与假设。其中网店形象划分成商品特征、商品价格、服务质量、网络设计、物流配送及安全信誉六个维度。研究过程中,主要探讨网店形象通过关系质量这一中介变量对顾客忠诚的影响。其中关系质量的作用主要从顾客满意和顾客信任来研究。根据研究目的,本研究对长沙地区的消费者进行了简单随机的问卷调查。运用统计软件SPSS17.0把得到的数据进行描述性分析、因子分析、相关分析和回归分析。最终得出以下结论：(1)商店形象维度的划分不是固定不变的,根据不同的环境划分的维度会有所不同；(2)商店形象对顾客忠诚有直接影响的作用；(3)商店形象通过关系质量对顾客忠诚有间接影响,关系质量中的顾客满意对顾客信任有显著影响；(4)消费者自身的特征在各个研究变量上有差异。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究主要内容
• 1.5 研究思路及框架
• 第二章 理论基础与文献综述
• 2.1 网上商店形象
• 2.1.1 网上商店形象的内涵
• 2.1.2 网上商店形象的构成维度研究
• 2.2 关系质量
• 2.2.1 关系质量的内涵
• 2.2.2 关系质量构成维度的研究
• 2.3 顾客忠诚
• 2.3.1 顾客忠诚的内涵
• 2.3.2 顾客忠诚的衡量标准的研究
• 2.4 网上商店形象与消费者行为之间的关系
• 2.4.1 网上商店形象与关系质量的关系
• 2.4.2 网店形象与顾客忠诚的关系
• 2.4.3 关系质量中两个变量之间的关系
• 2.4.4 关系质量与顾客忠诚的关系
• 2.4.5 文献研究简评
• 第三章 研究模型与研究假设
• 3.1 研究模型的提出
• 3.2 研究假设
• 3.2.1 网店形象对关系质量的影响
• 3.2.2 网店形象对顾客忠诚的影响
• 3.2.3 关系质量中两个变量之间的影响
• 3.2.4 关系质量对顾客忠诚的影响
• 3.3 研究变量的操作性定义与测量
• 3.3.1 网店形象的操作性定义与测量
• 3.3.2 关系质量操作性定义及测量
• 3.3.3 顾客忠诚的操作性定义及测量
• 第四章 数据分析与讨论
• 4.1 问卷设计与数据收集
• 4.1.1 问卷设计
• 4.1.2 数据收集
• 4.1.3 数据的基本信息
• 4.2 数据分析方法
• 4.3 信度与效度分析
• 4.3.1 网上商店形象量表的信度与效度分析
• 4.3.2 关系质量的信度与效度分析
• 4.3.3 顾客忠诚的信度与效度分析
• 4.4 消费者特征在各个变量上的差异分析
• 4.4.1 消费者性别在各变量上的差异分析
• 4.4.2 消费者婚姻状况在各研究变量上的差异分析
• 4.4.3 消费者年龄在各研究变量上的差异分析
• 4.4.4 学历在各研究变量上的差异分析
• 4.4.5 消费者收入在各研究变量上的差异分析
• 4.5 相关分析
• 4.5.1 网上商店形象与关系质量的相关分析
• 4.5.2 网上商店形象与顾客忠诚的相关分析
• 4.5.3 关系质量中两个变量之间的相关分析
• 4.5.4 关系质量与顾客忠诚的相关分析
• 4.6 回归分析
• 4.6.1 网上商店形象对关系质量的回归分析
• 4.6.2 网上商店形象对顾客忠诚的回归分析
• 4.6.3 关系质量中两个变量之间的回归分析
• 4.6.4 关系质量对顾客忠诚的回归分析
• 4.7 关系质量中介作用的分析
• 4.8 研究结果讨论
• 4.8.1 研究结果
• 4.8.2 本章小结
• 第五章 研究结论与政策建议
• 5.1 研究结论
• 5.2 政策建议
• 5.3 研究的局限性
• 5.4 未来研究方向
• 附录
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间的研究成果