基于体验经济的企业服务营销策略研究

论文摘要

体验经济是伴随着社会经济的发展、人民生活的水平提高而出现的、继服务经济之后的一种全新经济形态。在体验经济中,企业以服务为重心,商品为素材,注重为消费者创造出值得回忆的感受和体验。它不同于以往的经济形态,在体验经济下,消费者的感性需求更加突出,个性化的要求更为明显。因此,传统服务经济运行中的服务营销策略组合已不能完全适应新经济形态的客观要求,以体验作为核心思想的服务营销策略设计显得尤为重要和紧迫。本文试图通过对体验经济条件下服务营销策略的相关研究和实例分析,开阔企业服务营销的思路,摆脱传统观念的束缚,为新经济形态下我国民族服务型企业的发展提供策略支持。本文首先阐述了服务营销的基本理论,从营销的内涵出发,描述服务区别于商品的特征和服务营销的定义、传统服务营销的含义、STP策略和7P组合策略。为后续研究提供理论基础。在此基础上,本文阐述了体验经济的含义和产生过程、服务和体验的关系,并重点围绕以体验为核心和内涵的服务营销组合策略展开论述,其中包括7P组合策略和6E组合策略。正文最后,根据本人多年从事营销工作的实践经验和对体验经济条件下营销理论的深入理解,从服务定位、客户体验和服务创新角度列举三个典型的服务营销案例,将营销理论与实例紧密结合,为国内服务型企业提供更形象的借答和参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 引言
• 1.1 本课题研究的时代背景
• 1.2 国内服务营销研究现状分析
• 1.2.1 国内外服务营销研究比较
• 1.2.2 国内服务营销研究方向
• 1.3 本课题研究的目的和意义
• 2 服务营销
• 2.1 服务营销理论
• 2.1.1 什么是服务
• 2.1.2 服务区别于商品的特征
• 2.1.3 服务营销定义
• 2.2 传统服务营销策略
• 2.2.1 服务营销策略的含义
• 2.2.2 服务营销STP策略
• 2.2.3 服务营销7P组合策略
• 3 基于体验经济的服务营销策略
• 3.1 体验经济的涵义
• 3.1.1 体验经济到来
• 3.1.2 体验的含义
• 3.1.3 体验产生的过程
• 3.2 服务和体验的关系
• 3.3 基于体验经济的服务营销策略
• 3.3.1 体验模块选择
• 3.3.2 体验矩阵
• 3.3.3 品牌塑造
• 4 基于体验经济的服务营销组合策略
• 4.1 体验营销组合模型
• 4.2 基于体验经济的服务营销组合策略
• 4.2.1 消费者分析
• 4.2.2 营销定位选择
• 4.2.3 基于体验经济的服务营销7P组合策略
• 4.2.4 基于体验经济的服务营销6E组合策略
• 4.2.5 体验轴心分析
• 4.2.6 体验价值分析
• 4.3 惊喜服务
• 4.3.1 新经济时代服务业的发展动向
• 4.3.2 界定惊喜服务
• 5 应用实例——联想服务,充满阳光的服务体验
• 5.1 联想阳光服务
• 5.1.1 阳光服务概述
• 5.1.2 阳光服务产品
• 5.1.3 阳光服务荣誉
• 5.2 阳光服务STP策略
• 5.2.1 客户细分策略
• 5.2.2 目标客户选择
• 5.2.3 产品定位策略
• 5.3 阳光服务客户体验策略
• 5.4 阳光服务创新策略——DFS项目
• 5.4.1 同类产品竞争分析
• 5.4.2 SWOT分析
• 5.4.3 服务创新策略
• 5.4.4 DFS项目实施效果
• 结论
• 致谢
• 参考文献
• 详细摘要