中国联通衡阳分公司客户维系与挽留研究

论文摘要

目前,移动通信行业发展迅猛,特别是在一些大中城市,新增用户市场已趋饱和,存量用户市场竞争日趋激烈。随着通讯市场的日渐成熟,发展和保有作为运营商的两大主题,在发展用户越来越困难的情况下,维系客户,提高客户价值变得非常必要。客户大量流失问题已经成为制约移动运营商效益提高的重要因素,客户保有的地位正在变得越来越重要。本文试图运用服务营销学、电信客户管理相关理论,全面分析某移动通信运营商面临的竞争形势、客户离网情况、造成的后果及原因和规律,将客户生命周期划分为预防阶段、维系阶段、挽留阶段,并在不同阶段分别从营销、服务、管理三方面采取有效措施,实施客户维系挽留工作。通过系统、全面地设计工作流程,开展维系挽留工作,达到能够有效降低客户离网率,降低客户营销成本,提升客户价值,提升企业效益,增强企业的核心竞争力的最终目的。相信本文的一些观点和主张能对电信运营商加强客户关系管理有一定的参考和借鉴作用。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第1章 导论
• 1.1 选题的背景
• 1.2 研究的意义
• 1.3 研究思路和内容
• 1.4 研究的方法
• 1.5 预期目标
• 第2章 通信行业的发展状况
• 2.1 移动通信行业的发展历程
• 2.2 我国通信行业发展现状
• 2.2.1 我国通信市场的竞争格局
• 2.2.2 我国通信业务仍保持高速发展，但增幅开始减缓
• 2.2.3 经济全球化带来客户和市场的全球化
• 2.2.4 我国通信市场竞争进入了服务比拼的时代
• 第3章 客户维系的相关相关理论综述
• 3.1 客户维系的相关因素理论分析
• 3.1.1 客户让渡价值
• 3.1.2 客户满意
• 3.1.3 客户信任
• 3.1.4 转移成本
• 3.1.5 客户忠诚
• 3.1.6 客户维系效果的评价指标
• 3.2 客户维系影响因素的动态理论模型
• 3.2.1 客户生命周期
• 3.2.2 客户维系动态模型
• 3.2.3 动态模型中客户关系的发展过程
• 3.3 客户维系动态理论模型得的结论
• 第4章 衡阳联通客户离网现状分析
• 4.1 客户离网现状
• 4.2 竞争对手客户离网的现状
• 4.3 客户离网原因及规律
• 4.3.1 营销理论角度
• 4.3.2 运营商角度
• 4.3.3 消费者角度
• 4.4 竞争对手基本情况
• 4.5 衡阳移动通信市场竞争形势
• 第5章 衡阳联通客户维系存在的问题
• 5.1 客户维系的相关概念
• 5.2 客户维系认识上存在的问题
• 5.2.1 战略意义认识不够
• 5.2.2 只注重交易关系的保持，忽略客户价值开发
• 5.2.3 工作没有针对性
• 5.3 客户维系方法上存在的问题
• 5.3.1 客户维系工作中不注意客户细分
• 5.3.2 未能动态地的对客户实行跟踪管理
• 5.3.3 建立客户忠诚缺乏系统而有效的措施
• 5.3.4 客户维系的信息化程度不高
• 5.3.5 对客户维系因素的量化手段不够
• 5.3.6 客户服务管理不精细
• 第6章 衡阳联通客户维系与挽留措施
• 6.1 总体思路和目标
• 6.1.1 设置客户离网成本的壁垒
• 6.1.2 延长客户在网时间
• 6.1.3 全过程综合防治
• 6.2 客户预防阶段措施
• 6.2.1 目标客户细分
• 6.3 维系挽留措施综述
• 6.3.1 营销措施
• 6.3.2 服务措施
• 6.3.3 管理措施
• 6.3.4 技术支撑
• 6.4 客户维系阶段措施
• 6.4.1 营销措施
• 6.4.2 服务措施
• 6.4.3 管理措施
• 6.4.4 技术支撑
• 6.5 客户挽留阶段措施
• 6.5.1 营销措施
• 6.5.2 服务措施
• 6.5.3 技术支撑
• 6.6 客户维系与挽留工作实施与管理
• 6.6.1 客户维系与挽留体系结构
• 6.6.2 监督考核指标
• 6.6.3 机构设置
• 6.6.4 评价指标选择
• 6.6.5 评价指标解释
• 总结
• 参考文献