深圳HE公司客户服务体系重构

论文摘要

在巨大的人口基数和快速增长的医疗服务需求推动下,中国医疗器械市场突飞猛进地发展,尤其是进入21世纪以来,产业整体步入高速增长阶段。全球医疗器械巨头都希望进军中国医疗器械市场,将触角伸向低端市场。SH公司是全球高端医疗器械生产商的领导者,为了能占领中国低端经济型医疗产品市场的第一,它实行了本土化的战略,2008年收购了深圳本土的HE公司同时开始了对HE公司并购后客户服务服务模式进行整合。基于实地调研,我们分析了HE公司在被收购之前的服务模式和流程,以及SH公司自有服务模式。提出了应该什么样的客户服务模式和流程才能帮助SH公司在中国低端医疗产品市场取得成功的问题。本文以服务管理,客户关系管理和客户满意的相关理论为基础,结合了SH公司未来在中国市场的战略,针对产品定位的不同,重新设计了并购后HE公司客户服务服务模式和流程。SH公司希望通过此机会,建立一个适用于低端医疗产品的服务模式和流程。本文叙述的内容共分五章,文中第一章是研究的背景和意义。在第二章中着重介绍了一些与服务相关的理论综述,为本文后面几章的研究提供了理论基础和指导。第三章是论文主题的实证研究部分。第四章对HE公司新的客户服务模式和流程进行了设计。第五章对未来的应用提出了展望。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 选题的背景和意义
• 1.2 研究的主要内容
• 2 相关理论综述
• 2.1 服务管理
• 2.1.1 服务质量
• 2.1.2 顾客满意
• 2.2 服务竞争
• 2.2.1 服务竞争的概念
• 2.2.2 服务竞争的特点
• 2.2.3 提升服务竞争力的准则
• 2.3 服务供应链
• 2.3.1 服务供应链的发展
• 2.3.2 服务供应链的界定
• 2.4 客户关系管理
• 2.4.1 客户关系管理的起源和发展
• 2.4.2 客户关系管理的分类
• 2.4.3 客户关系管理的目标和益处
• 3 HE公司客户服务模式现状分析
• 3.1 HE公司概况
• 3.1.1 HE公司简介
• 3.1.2 SH公司收购HE公司
• 3.2 HE公司的客户服务模式
• 3.2.1 HE公司的服务管理理念
• 3.2.2 HE公司的现有客户服务模式和流程分析
• 3.3. HE公司服务模式存在的问题研究
• 3.3.1 信息管理中存在的问题分析
• 3.3.2 备件供应链管理存在的问题分析
• 3.3.3 客户呼叫平台的问题分析
• 4 HE公司并购后整合客户服务服务模式的构建
• 4.1 模式构建的指导思想
• 4.2 新流程层次架构的规划
• 4.2.1 呼叫中心的流程重组与规划
• 4.2.2 客户关系管理和信息管理的流程重组与规划
• 4.2.3 备件供应链流程的优化
• 4.3 新模式的优势分析
• 5 结论与展望
• 5.1 结论
• 5.2 展望
• 参考文献
• 致谢