（黑龙江九三电业局黑龙江161441）
摘要：电力企业在日常工作中，需要为客户提供优质的服务，以便于更好的满足客户的要求，从而实现降低企业成本，提高企业经济效益的最终目的。95598作为电力客户服务热线，这就要求95598电力客服人员要具备良好的沟通技能，更好的提升服务质量。基于此，本文阐述了电力服务管理中95598客户服务的重要性，对电力服务管理中95598客戶服务存在的主要问题及其策略进行了探讨分析。
关键词：电力服务管理；95598；客户服务；重要性；问题；策略
电力服务工作是知识密集型与劳动密集型服务，95598电力客服作为其重要内容，客服人员的综合能力和解答各类电力问题能力是保障电力企业服务质量的关键，因此电力企业必须重视客服工作人员业务素质的提升，提高客服工作人员的专业知识水平，从而提高电力企业的服务质量。
1、电力服务管理中95598客户服务的重要性
对国家电网公司而言，电力客服已经逐步实现了利用现代信息技术和计算机网络，以向电力客户提供全方位和个性化的服务，提高电力企业的服务质量。通过全国集中的95598客户服务电话电力企业与客户之间有了更好的沟通桥梁，缩短了企业与客户的时间和空间距离，与此同时，全国集中的客服管理建设还可以规范电力企业内的各项业务流程，协调企业内的业务运营。一站处理的95598客服咨询处理模式，对于较为容易处理的突发性、常见性用电故障提供直接的指导，坐席代表基于客服热线为客户方便、便捷的问题解决办法，其专业的问题处理服务能在很大程度上提升客户对电力服务的认可度和满意度。而对于无法直接通过客服热线进行疑难处理的问题，坐席代表会根据客户遇到的实际问题，向客户属地公司派发故障报修、服务申请、建议、意见、咨询、投诉、举报、表扬等类型的电子工单，以更为有效、更具针对性的进行客户问题解决和处理。
2、电力服务管理中95598客戶服务存在的主要问题
电力服务管理中95598客戶服务存在的问题主要有：（1）客服人员态度问题。呼叫中心客服人员从事的是消耗情绪工作，每天需要接听各类客户一百多个电话，同时需要兼顾指标考核，这对客服人员的心理素质及耐心是极大的考验。作为一名客服人员，基本要素是较强的理解能力，以及耐心、细心、忍耐力。这些品质是通过长期观察在能力素质模型中确定的，在招聘这一关即有个初步筛选。然而，在客户人员上岗后仍有个适应过程，且长期处于情绪消耗状态，存在个别态度不佳、语气冷淡的情况。虽然比例并不大，但是每一个不满意甚至是投诉，对电力企业影响都是较大的，影响的是客户的整体观感，甚至有可能上升为舆情事件。（2）问题解决滞后性现象。电力服务管理中的统一受理95598业务具有较强的集约效益，由于电力行业特点，95598话务具有峰值高、话务不平衡等特点，常见场景是大量客户同一时间段拨打热线，会在高峰时段出现个别占线情况。并且由于全网集中受理，在初期面对服务链条的增长问题，客户来电后流通层级较多且对异地情况的不熟悉，在初期存在客户反映的问题不能立即解决、故障报修链条长等等问题。显然电力企业已预见到这一问题，并制定严谨的业务受理规范，并逐步在全网范围内统推故障报修直派工作，同时采取电话与电子渠道结合的方式，提高客户诉求的解决效率，但是，目前仍然存在这一问题，直接影响着客户满意程度。
3、电力服务管理中加强95598客户服务的策略
3.1提高客服代表的责任感。电力服务管理中的95598客服热线主要工作都是通过电话沟通完成，这就需要客服人员要在日常工作中要能够为客户答疑解惑，因此对客服人员专业知识和业务能力具有较高的要求。95598客服人员每天都会接到大量客户的电话提问，需要其业务知识和专知识的熟悉掌握，而且还要具备较高的责任感，这样才能更好的承受住工作的压力和挑战。同时作为热线客服人员，也需要加快思想的创新，将自己打造成高素质的优秀客服人员，从而更好的为用户提供高效、优质的电力服务。
3.2树立以客户服务作为工作核心。电力服务管理中的95598客户服务工作中，通常会接到部分用电客户的投诉，这就需要客户服务人员要能够认真倾听客户的心声，对客户投诉的原因进行有效了解，从而及时、有效的为客户解决问题。作为95598客户服务人员，在与用电客户接触的每时每刻都要认真倾听客户的心声，具有良好的态度，能够认真对客户提供的问题进行解决，在客户的疑问进行解释，尽量给客户一个满意的答案。在具体服务过程中，不仅语言要做到睿智，而且服务要确保优质，以上来有有效的平息客户的不良情绪，为客户解决实际问题。这样在长期客服工作中，客服中心才能在客户心目中树立良好的形象，改善电力企业与客户之间的关系，减少客服人员的工作量，为电力企业的健康、有序发展起到积极的促进作用。
3.3不断健全95598人工服务系统。从客户体验角度而言，人工服务无疑是最受欢迎的服务方式，也是客户服务中心的主要服务内容。而不管是人工服务还是自助服务，想要提供方便快捷的客户体验，离不开一个稳定可靠的系统。前文中我们也有提到95598存在的第一个问题：解决问题的滞后性，要想彻底地解决这个问题，首先应搭建一个完善的95598客户服务信息系统。只有系统稳定，才能保障95598服务热线的实时畅通，保证不管任何时段，只要有客户打电话进来，系统均能实时应答，增强客户感知。同时配合足够的人员安排，才能确保客户的问题在第一时间内得到响应，从而提升客户的满意度。而在客户自助服务及电子渠道服务方面，建立便捷实用切合客户需求的系统界面，是完善信息系统第二个重要方面，让客户觉得实用，使系统更加全面、便捷、及时、智能，能有效提升客户的满意度和忠诚度，满足客户对电力服务的期望。
3.4提升客服人员的电话沟通技巧。电力服务管理的95598客服中心日常工作中，客服人员多通过接听电话来为客户解决实际问题，这也决定了其工作的好坏与自身电话沟通能力具有直接的关系。客服人员具备良好的电话沟通技巧不仅能够在短时间内解决问题，而且能够出色完成工作，确保客户满意度的提升。作为95598客服人员，在日常工作中要把公司利益放在首位，明确自己的一言一行所代表的都是整体公司的形象，因此在日常工作中要对说、听和问等方面的技巧给予充分的重视。在具体电话接听过程中，需要控制自己的语音、语调，不仅要在语音和语调上与客户保持一致，而且要做到声音甜美，使客户能够感受到服务人员的诚意，为问题的解决更来有利条件。客服人员认真聆听，能够对客户需求进行了解，并对客户提出的疑问做出专业性的回答。对于95598客服人员在向客户提问时，在做到语气的温婉，尽量少使用专业词汇，从而确保沟通的顺畅。
结束语
综上所述，电力服务管理中的95598客户服务工作主要是受理用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议及意见等业务，其作为电力企业营销体系中非常重要的组成部分，主要采用自动语音和人工服务两种方式，并利用电话平台来架起电力企业与用户之间沟通的桥梁，有效的缩短了供电企业与客户之间在时间和空间上的距离，通过为客户提供优质、高效的服务，树立良好的社会形象，为进一步提升了电力企业客户服务水平，从而有效的提升电力企业的核心竞争力。
参考文献：
[1]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导，2011（12）
[2]柴惠，柴玲，刘静.提高95598来电客户满意率措施[J].魅力中国，2014（27）