湖南省烟草公司烟叶客户关系管理（CRM）研究

论文摘要

本文通过对湖南省烟草公司烟叶客户关系管理现状的分析,结合CRM理念,提出了该公司实施烟叶客户关系管理(CRM)的思路,并就该公司实施烟叶CRM进行了需求分析、建立了系统模型。文中主要内容如下:文中分析了CRM的发展历史,认为CRM系统是企业由产品性营销向客户型营销的必然选择。同时,本文也分析了中国烟叶市场的现状和发展,认为中国烟叶市场将由现在计划管理的模式向市场模式演变,其营销也将从计划配给向市场导向发展。该发展方向必然引起行业内各烟叶营销企业之间的竞争,竞争的加剧要求企业掌握优秀的竞争工具,以便适应市场。分析认为,CRM系统作为比较成熟的客户关系管理工具,具有明显的优势,可作为烟叶营销的管理手段。文中研究了CPM的理论基础和CRM系统特点,详细阐述了CRM核心理念,研究了CRM理论依据、营销策略、功能体系、系统分类和系统工作流程,为湖南省烟草公司实施烟叶CRM的建立提供了理论依据,奠定了基础。文中分析了烟叶客户关系管理的特点,在分析国内卷烟工业企业对湖南烟叶需求的基础上,对湖南省烟草公司烟叶客户关系管理存在的问题、实施烟叶客户关系管理的内外部动因、实施烟叶客户关系管理的必要性进行了分析,并提出了烟叶CRM为客户创造价值和为企业创造价值的评价模型,为湖南省烟草公司实施烟叶CRM做了分析说明。在前述工作的基础上,文中以客户管理、商品管理和投诉管理为例,对湖南省烟草公司实施烟叶CRM进行了需求分析,提出了业务和功能需求模型。同时,文中针对影响烟叶客户关系管理的关键因素,为湖南省烟草公司烟叶CRM建立了决策支持需求模型,为公司对烟叶客户关系管理进行深层次分析提供了依据。在需求分析的基础上,文中对湖南省烟草公司烟叶CRM系统进行了设计。文中首先阐述了系统设计的基本原理,在此基础上进行了系统的总体设计,在总体设计的基础上,分模块进行了设计。通过系统设计工作,文中从理论上已为湖南省烟草公司初步建立了一个烟叶CRM系统。鉴于建设烟叶CRM系统的复杂性,文中给出了系统实施的策略,重点提出了烟叶CRM系统实施步骤和保障措施,为湖南省烟草公司将来烟叶CRM系统的顺利实施提供了依据。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 中国烟草产业的现状与特点
• 1.1.2 中国烟叶的现状与特点
• 1.1.3 湖南烟叶现状
• 1.2 CRM的国内外研究综述
• 1.2.1 CRM的定义
• 1.2.2 CRM的发展历程
• 1.2.3 CRM的现状
• 1.3 论文研究范围
• 1.4 研究方法
• 第2章 CRM理论基础及其系统
• 2.1 CRM理论基础
• 2.1.1 CRM的核心理念
• 2.1.2 CRM的理论依据
• 2.1.3 CRM的营销策略
• 2.2 CRM系统
• 2.2.1 CRM系统的功能体系
• 2.2.2 CRM系统的分类和特征
• 2.2.3 CRM的工作流程
• 第3章 烟叶客户关系分析
• 3.1 烟叶客户关系的特点
• 3.1.1 烟叶的特殊性
• 3.1.2 烟叶客户关系的特点
• 3.2 烟叶CRM为客户创造的价值及其指标
• 3.2.1 烟叶CRM为客户创造价值原理
• 3.2.2 烟叶CRM为客户创造价值的衡量指标
• 3.2.3 烟叶CRM为客户创造价值模型的比较与评价
• 3.2.4 应用实例
• 3.3 烟叶CRM为企业创造的价值及其指标
• 3.3.1 烟叶客户忠诚及其度量
• 3.3.2 烟叶客户盈利及其度量
• 3.3.3 烟叶CRM为企业创造价值评价模型比较
• 3.3.4 应用实例
• 第4章 湖南省烟草公司实施烟叶CRM的需求分析
• 4.1 湖南省烟草公司实施烟叶CRM的必要性
• 4.1.1 湖南省烟草公司烟叶客户关系管理现状及存在问题
• 4.1.2 湖南省烟草公司实施烟叶客户关系管理的内外部动因
• 4.1.3 湖南省烟草公司实施烟叶CRM的SWOT分析
• 4.2 湖南省烟草公司实施烟叶CRM的组织需求
• 4.2.1 企业和组织层次建设的需求
• 4.2.2 部门层次建设的需求
• 4.2.3 烟叶CRM工作流程分析
• 4.3 湖南省烟草公司实施烟叶CRM的功能需求
• 4.3.1 客户管理需求
• 4.3.2 商品管理需求
• 4.3.3 投诉管理需求
• 4.3.4 烟叶CRM决策支持需求
• 第5章 湖南烟草公司烟叶CRM系统的设计
• 5.1 湖南省烟草公司烟叶CRM系统设计原理和原则
• 5.1.1 系统实现原理
• 5.1.2 系统实现原则
• 5.2 湖南省烟草公司烟叶CRM系统应用设计
• 5.2.1 总体业务架构
• 5.2.2 数据仓库的选择与设计
• 5.3 湖南烟草公司烟叶CRM系统功能模块设计
• 5.3.1 客户管理模块设计
• 5.3.2 商品管理模块设计
• 5.3.3 投诉管理模块设计
• 第6章 湖南省烟草公司烟叶CRM系统的实施
• 6.1 湖南省烟草公司烟叶CRM系统的实施步骤
• 6.2 湖南烟草公司烟叶CRM系统实施的保障措施
• 6.2.1 项目进度保障措施
• 6.2.2 项目实施培训保障措施
• 6.3 湖南省烟草公司烟叶CRM系统实施绩效评估模型
• 6.3.1 CRM系统实施绩效评价概述
• 6.3.2 湖南省烟草公司烟叶CRM实施绩效评价模型
• 第7章 结论与展望
• 参考文献
• 附录1: 烟叶客户调查问卷
• 致谢
• 攻读学位期间主要的研究成果