朱珂漫(云南省第一人民医院心血管内科云南昆明650032)
【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)05-0352-02
在医院党政领导的关怀下，我院46名护士长于2012年10月份到新加坡南洋创新管理学院参加高级护理管理培训。本次以理论与实践相结合的学习方式收获很大，不仅开阔了视野、丰富了理论知识，同时使我感触很深，现将新加坡的医疗体制、卫生保健和医院的优质服务见闻和体会报告如下：
1理论学习
1.1新加坡医疗卫生体系与医院管理特色主要介绍新加坡医疗卫生体系、新加坡的医院重组、门急诊和住院管理、3M特色医保管理制度等内容。
1.2新加坡医院优质的人性化服务和作业流程管理主要介绍坚持“以人为本”的服务理念，创建“顾客为中心”的医院文化等内容。
1.3新加坡医院的优质管理体系与工具主要介绍所应用的现代医院优质服务管理工具等内容。
1.4医院风险防范与医患沟通技巧主要通过理论讲解结合活动及练习，促使学员理解人际沟通的基本原理，掌握有效医患沟通的实际运用技巧方法，促进和谐医患关系的建立，加强医院风险防范。
1.5当好中层领导，提高执行力主要从什么是领导，信任、领导、执行力，什么是中层领导和提升领导力等方面进行了详细的阐述。
1.6人力资源管理与核心竞争力主要介绍人力资源管理是现代企业管理的重要组成部分，构建人力资源管理系统的四大机制，理论结合实际阐述选人、用人、育人、留人等内容。
2新加坡的医疗卫生特色
2.1卫生保健新加坡国家卫生保健支出占比为8.5％，人均为1087新元；新加坡人均寿命为81.8岁；政府医院国家投入比例占比为45％，平均住院日为5.6天。政府提出家庭第一、工作第二，家庭稳定和谐才能干好本职工作。
2.2双轨卫生保健体系(1)公共体系，主要是公立医院、国立医疗中心、公立社区医疗诊所和公立牙科诊所等；(2)私营体系，主要是私立医院、私立医疗诊所和私立牙医诊所等。
2.3民众对自己的健康要负责政府强调民众对自己健康的责任，让人民享有基本的医疗照顾，但不等于政府全包！主要政策方针是个人健康、人人有责，共同支付、避免过度使用，政府津贴，保持廉宜的基本医疗保康服务。
2.4看病提前预约，所有检查都在门诊进行，医院为患者提供多方面的人性化服务。
2.5尊重人才医院重视员工的满意度，没有内部员工的满意度，就不可能有外部顾客的满意度，而每一个员工都有精神和物质两方面的需求，所以，要让员工珍惜工作、乐于工作，要珍惜人才、留住人才。
3参观
3.1参观新加坡圣路加医院
3.1.1基本情况圣路加医院是新加坡一个卓越的基督教社区医院，属于志愿者福利组织，由八个基督教教会和组织一同成立，由10名董事局来治理。职工总数323人，床位185张。患者包括非急性、康复、慢性疾病、短期休养等类型。服务分为住院服务和出院服务。设有圣路加乐龄关怀中心，包括11间乐龄托护中心和5间健康中心，提供日间托护服务、帮助家庭照顾老人。
3.1.2愿景、使命和价值观以上帝的爱和同情心作为榜样来照顾病人，尤其是老年人；致力于提供优质、全面性和富有同情心的服务来照顾病人。员工具有同情心、尊重、正直、管理职责和团体合作等素养。
3.1.3人性化服务医院不仅仅是对患者提供全方位的人性化服务，对员工也充分提供人性化关怀。
3.2参观陈笃生医院
3.2.1基本情况陈笃生医院建立于1844年，是新加坡大型综合医院之一，床位1515张，员工6383人，25个临床专科，与美国约翰斯•霍普金斯医疗中心协作。开展“四无”优质服务即“无纸化”(电子病历)、“无片化”(电子片)、“无处方”(电子药方)、“无图表”(射频识别科技)，实行住院电脑化药物管理系统、体温感应器、传输系统、视频识别系统等，真正把时间还给护士，把护士还给病人。
3.2.2愿景、使命和价值观让国人延年益寿，增添健康的岁月，生活更健康！提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务、护理、治疗与最有效益的卫生保健、教育，并取得最优良的效果；强调社会责任、合作、同情、学习和教育、正直、专业化、卓越、尊重。
3.2.3医院目标成为新加坡及本区域合作的首选医院，成为员工的首选雇主。
3.2.4病人至上。
3.2.5服务质量观如果未能向病员提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱；要像对待自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。
2.2.6人性化服务医院各区域环境温馨，门诊一医一患、医患促膝相谈比较亲切；医师流动性查房、移动式护士站使护士始终在床边照顾病人；医院内安全提示标示随处可见、操作示范标识清晰明了。
3.3参观卫生部健康促进局健康促进局内设施比较齐全，有健身器、食品模型和详细说明、人体器官构造模型和视频、疾病知识视频、保健知识视频等，小学生每年都要到健康促进局学习和体验二次，以培训健康生活方式和保健知识；成人每年至少进入健康促进局学习和体验一次，以保持健康生活方式，促进健康。