从顾客归因和关系质量分析服务补救效果

论文摘要

由于服务的生产与消费的不可分离性,使得服务失败在所难免,服务行业顾客流失的一个重要原因就是服务失败,在服务失败发生后,企业为了挽回顾客的满意度,会主动或被动地进行服务补救。有效的服务补救可以使原来不满的顾客转变为该企业的忠诚顾客,而且比起没有在该企业遭遇过服务失败的顾客,对该企业有更高的满意度。因此服务补救成为服务营销与管理研究的热点。本文通过大量的文献回顾,总结了国内外研究成果,并在此基础上提出了本研究的实证模型和假设。本研究考察了顾客归因和关系质量是如何通过顾客的补救预期来影响顾客满意度和顾客行为意向的。关系质量在服务失败和服务补救中的影响是存在的,但是关系质量对服务补救效果的影响是正向还是负向,学术界的看法不一,本研究认为顾客对服务补救的期望不仅受到顾客关系质量的影响,也受到顾客关系阶段的影响,证明了顾客关系质量和关系阶段同时对顾客期望产生影响,同时证明了关系质量和关系阶段对于顾客归因有部分影响。国内外大量研究证明成功的服务补救后顾客满意度会比没有遭遇服务失败更高,但是以往研究只是在同一企业的条件下比较了同一或不同顾客在服务补救前后的满意度。现实中,顾客的选择是多样性的,顾客在经历了服务失败和服务补救后如果再次面临消费选择时,不仅会考虑之前企业采取服务补救后给自己带来的满意度,还会考虑到其他企业。本研究试图比较同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下,其行为意向,更可能对哪家企业进行口碑宣传和重复购买,为服务补救的研究提供了新的视角。由于顾客对于不同企业的认知度的差异可能会影响消费者的选择,故本研究假定顾客对于两家相比较的企业的认知度是相同的。本研究证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。本研究以餐饮业为例进行调研,获取数据,采用SPSS和LISREL统计软件进行信度效度分析、因子分析、验证性因素分析、回归分析、方差分析和结构方程模型分析,进行模型验证和假设检验。本研究的主要结论包括:第一,顾客归因影响顾客的服务补救预期;第二,顾客关系质量和关系阶段影响顾客的服务补救预期;第三,顾客关系质量和关系阶段对顾客归因有部分影响;第四,顾客的服务补救预期与顾客满意度负相关;第五,顾客满意度与顾客的行为意向正相关;第六,顾客感知的服务失败严重程度与顾客的行为意向负相关。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究意义
• 1.4 研究创新点
• 1.5 研究框架
• 第2章 文献综述
• 2.1 服务失败国内外研究现状
• 2.1.1 服务失败的定义
• 2.1.2 服务失败的维度
• 2.1.3 服务失败的表现形式
• 2.2 服务补救国内外研究现状
• 2.2.1 服务补救的定义
• 2.2.2 服务补救的特征维度
• 2.3 顾客归因理论国内外研究现状
• 2.3.1 归因的性质
• 2.3.2 归因的维度
• 2.3.3 顾客归因与顾客满意度的关系
• 2.4 关系质量理论国内外研究现状
• 2.4.1 关系质量的定义
• 2.4.2 关系质量的维度
• 2.4.3 关系质量与服务补救的关系
• 2.5 期望理论国内外研究现状
• 2.6 服务补救与顾客满意和行为意向的关系国内外研究现状
• 2.6.1 顾客满意
• 2.6.2 行为意向
• 2.6.3 服务补救与顾客满意和行为意向的关系
• 第3章 研究总体设计
• 3.1 研究模型
• 3.2 研究假设
• 3.3 研究方法和工具
• 3.4 研究的总体流程
• 第4章 问卷的设计与调查
• 4.1 研究变量的定义
• 4.2 问卷设计与研究变量的测量
• 4.2.1 问卷设计
• 4.2.2 研究变量的测量
• 4.3 研究样本
• 第5章 数据分析与研究结果
• 5.1 量表的信度和效度分析
• 5.1.1 信度分析
• 5.1.2 效度分析
• 5.2 假设检验
• 第6章 研究结论与展望
• 6.1 研究结果与讨论
• 6.1.1 顾客归因对顾客的服务补救预期的影响
• 6.1.2 顾客与企业的关系对顾客的服务补救预期的影响
• 6.1.3 顾客与企业的关系对顾客归因的影响
• 6.1.4 顾客服务补救预期与顾客满意度的关系
• 6.1.5 顾客满意度与顾客行为意向的关系
• 6.1.6 服务失败严重性与顾客行为意向的关系
• 6.2 研究局限性及未来研究方向
• 6.2.1 本研究的局限性
• 6.2.2 未来研究的方向
• 致谢
• 参考文献
• 攻读硕士期间发表论文
• 附录1:问卷一
• 附录2:问卷二
• 附录3:问卷三
• 附录4:问卷四