招聘网站服务质量与网上求职者满意度关系研究

论文摘要

随着竞争的日益激烈,“服务质量”和“顾客满意度”已经成为各类网站保持快速发展的重要因素,对于国内招聘网站行业更是如此，虽然从1997年至今走过了十几年高速发展的历程,然而网上求职者对于服务质量要求日益提高,竞争也越发激烈,为了维持良好的顾客关系,确保持续的竞争优势,招聘网站必须提供更符合使用者需求的服务质量,才能不断提高顾客满意度,本文研究的目的就在于此。本文以三大综合性招聘网站前程无忧、中华英才网和智联招聘的整体在线招聘服务作为研究对象,从网上求职者角度出发,构建了信息内容、易用性、可靠性、关怀性和交互性五大服务质量测量维度体系,通过调查问卷收集数据,利用科学的实证方法探讨招聘网站服务质量与顾客满意度之间的关系,并且在收集到的全部数据中,依据不同使用频率的网上求职者进行分组回归分析,依据三大招聘网站的常用用户进行分组回归分析,试图分别找出影响不同网上求职者群体的服务质量满意度关键因素。最后在各个影响维度上对于如何提高招聘网站的服务质量进而提高顾客满意度提出些许见解。为了验证理论假设,本文通过网络在线填写问卷的方式收集数据,并综合运用了描述性统计、方差分析、因子分析和回归分析等数理统计方法展开普遍意义上的定量分析。结果表明,本文假设中的信息内容、易用性、可靠性、关怀性和交互性五大服务质量测量维度都对网上求职者满意度有显著正相关关系。本研究的价值在于：将传统的服务质量-客户满意理论运用到招聘网站电子服务领域,验证了这一理论在该领域的适用性,为其服务质量的改进提供参考依据。并且经过严密的实证分析,确实证实了信息内容、易用性、可靠性、交互性、关怀性对网上求职者满意度有显著影响；在一定程度上对于招聘网站如何提高服务质量进而提高顾客满意度提供了借鉴和参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究背景及问题的提出
• 1.2 研究目的及意义
• 1.3 研究内容及技术路线
• 2 文献综述
• 2.1 国内外有关招聘网站理论研究综述
• 2.1.1 网络招聘的定义
• 2.1.2 网络招聘具有的独特优势
• 2.2 服务质量相关研究综述
• 2.2.1 服务质量概念
• 2.2.2 服务质量测量
• 2.3 顾客满意度相关研究综述
• 2.3.1 传统顾客满意度概念及其衡量研究综述
• 2.3.2 网络顾客满意度概念及其衡量研究综述
• 2.4 网络顾客满意度与服务质量的关系研究综述
• 3 招聘网站服务质量满意度研究模型
• 3.1 网上求职者满意度研究模型的提出
• 3.2 研究变量定义及研究假说
• 3.2.1 研究变量定义及测量
• 3.2.2 实证研究假说
• 4 研究设计与研究方法
• 4.1 研究对象及抽样设计
• 4.2 问卷设计流程及前测
• 4.3 数据分析方法
• 5 数据分析及讨论
• 5.1 问卷回收与样本结构分布
• 5.2 信度分析
• 5.3 效度分析
• 5.4 方差分析
• 5.5 相关分析
• 5.6 回归分析
• 5.6.1 顾客满意回归结果
• 5.6.2 感知质量回归结果
• 5.6.3 不同使用经历的网上求职者，其感知服务质量影响因素回归分析
• 5.6.4 不同网站常用用户群体的感知服务质量影响因素的回归分析
• 6 研究结论与展望
• 6.1 本文验证结论
• 6.2 对招聘网站服务质量提升的建议
• 6.3 研究价值与创新点
• 6.4 研究局限性
• 6.5 未来的研究方向
• 参考文献
• 附录
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表