基于排队论与信息技术的门诊流程重组研究

论文摘要

门诊是医院的“窗口”,提供服务的好坏直接关系医院的效益和声誉。而目前,大中型医院,尤其是三甲医院,门诊部“三长一短”现象突出,是“看病难”问题的重要体现。因此,改善门诊工作成为医院面临的重大课题。藉此,本文提出基于排队论和信息技术的门诊流程重组项目,并以北京大学深圳医院作为研究对象。目的:通过重组门诊流程,提高医院工作效率,充分利用现有资源,减少病人不必要的等待时间,从而对抗“三长一短”现象,提高病人满意度,增强医院的综合竞争力,缓解“看病难”问题。并通过探讨排队论、业务流程重组（BPR）和信息技术相结合的门诊流程优化模式,为其他医院提供参考和借鉴。方法:①调查方法,对门诊患者进行满意度调查,共回收106份有效问卷;②统计方法,采用结构方程模型、秩和检验等统计方法,分析各环节等待时间对患者满意度的影响程度;③排队论方法,通过构建排队论模型对门诊流程各节点的效率进行测量,找出流程的“瓶颈”所在,并对现有资源配置进行评价;④BPR方法,遵循J.Teng提出的BPR六个步骤,对门诊流程进行重组;⑤信息技术,通过卡技术、网络技术和门诊信息系统实现并固定新流程。结果:①各环节等待时间对患者满意度的影响,由大到小依次是:挂号、检查、分诊、取药、交费、化验、候诊,可见缩短挂号、检查和分诊的等待时间对提高患者满意度的意义较大;②等待时间由长到短依次是:候诊、检查、挂号、收费、取药,其中,检查和候诊是门诊流程的瓶颈。③就诊规律,大多数病人集中在上午就诊,以致上午和下午的工作量有明显差别。结论:①问题分析,导致“三长一短”现象的主要原因是:就诊过度集中,职能划分过细,布局不合理,信息不共享,资源不足和分配相对不均;②通过重要性-绩效分析可知,检查是流程重组的关键环节;③流程重组方案,对挂号和等待时间较长的检查项目采用预约机制;交费使用联名卡在项目执行地完成;通过门诊信息系统实现并固定新流程,该系统包括挂号子系统、门诊收费子系统、门诊医生工作站、门诊药房管理子系统、排队叫号子系统和系统管理子系统六个部分。本研究具有一定的实用性、新颖性和现实意义,而且方法科学、可行,可供参考借鉴。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.2 国内外相关研究现状
• 1.2.1 排队论在医院应用的国内外研究
• 1.2.2 BPR 在医院应用的国内外研究
• 1.2.3 对排队论与BPR 进行综合应用的国内外研究
• 1.2.4 利用卡技术改造门诊流程的国内外研究
• 1.3 主要研究内容
• 1.3.1 相关理论基础研究
• 1.3.2 门诊流程重组的必要性和目的研究
• 1.3.3 现有门诊流程的诊断和分析
• 1.3.4 门诊业务流程重组研究
• 1.3.5 门诊信息系统的建设研究
• 1.4 内容组织框架
• 第2章 相关理论基础
• 2.1 排队论的相关理论
• 2.1.1 排队论的来源和概念
• 2.1.2 排队系统的组成与特征
• 2.1.3 排队系统的模型表示
• 2.1.4 排队系统的数量指标
• 2.1.5 常见模型的计算公式
• 2.1.6 医院门诊流程环节的特点
• 2.2 BPR 的相关理论
• 2.2.1 BPR 的来源和概念
• 2.2.2 BPR 的特点
• 2.2.3 BPR 实施中的阻力
• 2.2.4 BPR 实施的步骤
• 2.3 BPR 与信息技术的关系
• 第3章 门诊流程现状研究及重组目标
• 3.1 北京大学深圳医院内外环境分析
• 3.1.1 内环境
• 3.1.2 外环境
• 3.2 现有门诊流程及其问题
• 3.2.1 现有门诊流程简介
• 3.2.2 存在问题
• 3.3 门诊流程重组的原则
• 3.4 门诊流程重组的目标
• 第4章 门诊流程的诊断与分析
• 4.1 门诊服务满意度测量
• 4.1.1 资料来源与方法
• 4.1.2 结果分析
• 4.2 运用排队论模型测量门诊流程效率
• 4.2.1 资料的来源与方法
• 4.2.2 结果分析
• 4.3 门诊流程问题分析
• 第5章 门诊流程的再设计与实施
• 5.1 方案概述
• 5.2 新旧流程对比
• 5.2.1 对于患者
• 5.2.2 对于医院
• 5.2.3 对于农行
• 5.3 关键性问题的探讨
• 5.3.1 预约机制
• 5.3.2 联名卡
• 5.4 流程实施
• 5.4.1 组建实施队伍
• 5.4.2 实施前的准备工作
• 5.4.3 举行首发仪式
• 5.4.4 重组流程试运行
• 5.4.5 流程评价
• 5.4.6 全面推广系统
• 5.4.7 实施系统过程中的协调会
• 第6章 利用信息技术实现新流程
• 6.1 北京大学深圳医院原有信息化建设状况
• 6.2 门诊信息系统的目标
• 6.3 门诊信息系统的需求分析
• 6.3.1 功能需求
• 6.3.2 各子系统间的接口关系
• 6.3.3 基本数据需求
• 6.3.4 环境/技术需求
• 第7章 总结与展望
• 7.1 总结
• 7.2 展望
• 致谢
• 参考文献
• 附件1（攻读学位期间发表论文目录）
• 附件2 门诊医疗服务满意度调查问卷
• 附件3 病人到达时间测量表
• 附件4 服务时间测量表