论文摘要
目前我国电信行业正处于剧烈变革中,国家对整个行业的调整、3G的推进以及市场竞争的加剧,都将对通信公司产生深远影响。作为一个资金密集型、技术密集型和知识密集型企业,联通公司为扩大市场占有率,满足客户不断变化的需求,所实施的项目都是复杂的、艰巨的系统工程,涉及范围、计划、进度、质量、成本、人员、文档等多方面的管理工作,大量信息需要有效组织和管理；项目计划、可行性研究、设计文档、施工、物资采购、管理和运维等众多参与部门和单位需要沟通和协调；不同项目对资源需求的规模、结构和要求相距甚远,而且同一企业项目内部不同的实施任务也有相应的时间安排和资源需求。这样,不同的管理必将产生不同的进度、成本和质量效果。由于业务运营支撑系统项目的专业化程度高,在多年建设项目管理实践活动中,项目实施过程渐渐趋于程序化,联通公司已积累了一套比较完整的工程项目管理方法,在公司工程项目实施过程中起到了一定的指导作用。但随着管理的精细化要求,越来越需要一套科学、完善并且具有较高实用性的工程项目管理支撑体系和管理工具来应对出现的各科挑战。本文以笔者参与的河北联通综合客服系统项目为实例,将项目管理理论知识和河北联通业务运营支撑系统建设过程中的项目管理经验相结合,聚焦探讨在项目管理中始终作为核心竞争力的质量管理所遇到的问题和解决办法。文章首先解释了质量管理的基本概念,基本原理及其重要性,总结了质量管理的三个主要过程及采用的工具。指出软件质量除了技术上过硬外,还需要一个良好的管理环境、优秀的团队建设,而软件过程作为软件开发的管理环境对软件质量起着决定性作用。笔者希望通过对河北联通综合客服系统项目质量管理若干问题的研究,进一步对业务运营支撑系统项目质量管理的支撑体系和管理工具进行完善,从而提高项目整体质量,增强企业创新、变革、竞争的能力。同时由于提出的项目质量管理方法都是在项目实施过程中整理、总结形成,具有较高的实用性,因此希望对业务运营支撑系统项目的实施具有较强的指导意义,能为项目成功提供可靠保证。