酒店内部冲突管理研究 ——基于青岛市高星级酒店的调查

论文摘要

由于冲突普遍的存在于组织内部,冲突管理已成为当前管理学研究的一个重要课题。通过选取服务业中的代表——高星级酒店内部的冲突管理作为研究对象,运用文献综述、问卷调研等方法进行了深入研究。首先,通过文献综述系统回顾了冲突和冲突管理的概念和研究成果,从成因、过程、行为和影响因素角度梳理了冲突的研究现状,从管理层次、管理策略、影响因素角度总结了冲突管理的研究成果。其次,通过实地调研,对酒店行业冲突管理现状进行了分析,发现酒店内部冲突发生的频率很高,尤其是部门之间的冲突突出,酒店内部冲突的根源主要包括人际、利益、变革、目标和管理5大因素。再次,运用因子分析对酒店内部冲突管理的影响因素进行了研究,结果表明个性因素、管理能力因素、冲突情境因素、管理经历因素和管理文化因素是酒店内部冲突管理的主要影响因素；对酒店内部冲突管理策略量表的因子分析,表明酒店内部发生冲突时最常使用的是合作策略,而进一步的研究也发现,随着学历的提高,人们越来越倾向于选择合作的冲突管理策略。最后,提出了适度冲突的三个必要条件、酒店内部冲突管理的四项基本原则和酒店内部冲突的五个管理流程,并据此构建了酒店内部冲突的管理模型。研究认为冲突实施流程应贯穿于整个冲突管理的管理过程,即针对每个时期和阶段采取相应的冲突管理办法,从而真正实现酒店内部冲突的全过程管理。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 问题的提出
• 1.1 选题背景和意义
• 1.1.1 实践意义
• 1.1.2 理论意义
• 1.2 选题依据
• 1.3 研究思路与方法
• 第二章 国内外冲突管理的概念界定与文献综述
• 2.1 冲突的概念界定与文献综述
• 2.1.1 冲突的内涵界定和理论渊源
• 2.1.2 冲突动因的相关研究
• 2.1.3 冲突过程的相关研究
• 2.1.4 冲突行为的相关研究
• 2.1.5 冲突效应和影响的相关研究
• 2.2 冲突管理的概念界定与文献综述
• 2.2.1 冲突管理的概念界定
• 2.2.2 冲突管理层次研究
• 2.2.3 冲突管理的策略研究
• 2.2.4 冲突管理的影响因素研究
• 2.3 小结
• 第三章 青岛市高星级酒店内部冲突管理的现状和因素调查
• 3.1 调查问卷的设计与实施
• 3.1.1 调查问卷的设计
• 3.1.2 调查问卷的实施
• 3.1.3 样本描述性分析
• 3.2 酒店内部冲突管理的调查结果分析
• 3.2.1 问卷总体信度分析
• 3.2.2 酒店内部冲突管理的一般情况
• 3.2.3 酒店内部冲突管理的影响因素分析
• 第四章 青岛市高星级酒店内部冲突管理策略的分析
• 4.1 酒店内部冲突管理策略量表的信度分析
• 4.2 酒店内部冲突管理策略的因子分析
• 4.2.1 因子分析结果的信度和效度分析—KMO和Bartlett检验
• 4.2.2 因子分析结果
• 4.3 学历对酒店内部冲突管理策略的影响分析
• 4.3.1 学历与酒店内部冲突管理策略的方差齐性检验
• 4.3.2 学历与酒店内部冲突管理策略的单因素方差分析
• 4.3.3 学历与酒店内部冲突管理策略的LSD法检验
• 4.4 小结
• 第五章 酒店内部冲突管理模式的构建
• 5.1 酒店内部冲突管理的基础
• 5.1.1 酒店内部冲突管理的管理原则
• 5.1.2 酒店内部冲突管理的管理过程
• 5.1.3 酒店内部冲突管理的管理方法
• 5.2 酒店内部冲突管理模型
• 5.2.1 酒店内部冲突管理模型的构建
• 5.2.2 酒店内部冲突管理模型的解释
• 5.3 小结
• 第六章 结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 论文的创新点
• 6.2.1 提出了酒店冲突管理的“三四五”
• 6.2.2 构建了酒店冲突管理模型
• 6.3 酒店内部冲突管理的展望
• 参考文献
• 攻读学位期间的研究成果
• 致谢
• 附录:酒店内部冲突管理调查问卷