嘉陵集团摩托车服务问题及对策研究

论文摘要

随着市场逐步由“卖方市场”向“买方市场”转变,在先进的生产管理思想的指导下,企业逐渐意识到售后服务的重要性,通过售后服务满足客户的个性化需求越来越受到重视。售后服务也成为企业竞争的关键因素。此时,售后服务管理成为塑造企业的竞争优势的重要手段。售后服务管理通过利用市场调研,更有效地对客户需求及期望进行分析,并通过企业与用户的双向沟通,持续地提高客户的满意度和忠诚度,最大程度地满足客户需求与期望的同时实现公司盈利,达到双赢的效果。作为中国军转民的代表企业,一直以来是中国摩托车行业的一面旗帜,但面临合资品牌和本土民营企业的双重冲击,嘉陵集团集团的市场地位不断的受到挑战,尽管总体的社会保有量一直处于第一的位置,但相对市场占有率却处于下降的态势中,嘉陵集团集团的困境来自内外部的诸多原因,而服务营销是一个重要的因素。在本文中,通过对摩托车行业的环境、竞争态势以及嘉陵集团服务营销工作的认真分析,运用波特五力模型提出了对于嘉陵集团集团营销战略的见解和解决方案。本文共分五个部分,第一部份简述了本文选题的背景,研究的思路,和将要达到的目的;第二部分介绍了服务相关理论及意义;第三部份介绍了我国摩托车市场现状及前景;第四部份分析了嘉陵集团营销工作的现状和存在的问题,明确了嘉陵集团集团在摩托车市场竞争的基本情况;第五部份根据服务营销组合中表现出的问题,充分考虑市场环境和企业资源实际状况,结合企业总体战略,完善了嘉陵集团服务营销战略,并对服务营销战略的具体施策进行了展开。中国摩托车行业正发生深刻的变化,如何正确的认识当前的市场形式,实施正确的营销战略,对于嘉陵集团的发展至关重要,对于行业其他企业也有一定的借鉴意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 本论文选题背景
• 1.2 本文研究的目的和意义
• 1.2.1 研究的目的
• 1.2.2 研究的意义
• 1.3 本文研究的思路和主要内容
• 1.3.1 研究的思路
• 1.3.2 论文的主要内容
• 2 服务相关理论及意义
• 2.1 服务概述
• 2.1.1 服务定义
• 2.1.2 服务理论
• 2.2 服务营销
• 2.2.1 服务营销观念
• 2.2.2 服务营销观念与市场营销观念的区别
• 2.2.3 组织服务营销原则
• 2.3 服务管理
• 2.3.1 售后服务管理的重要性
• 2.3.2 售后服务成本管理的滞后性
• 2.3.3 成本效益管理的平衡
• 2.4 服务创新
• 2.5 服务的特征
• 2.5.1 感知性
• 2.5.2 不可分离性
• 2.5.3 差异性
• 2.5.4 不可贮存性
• 2.5.5 缺乏所有权
• 2.6 服务的意义
• 2.6.1 是市场竞争发展的必然趋势
• 2.6.2 是加强商业道德建设的要求
• 2.6.3 是创立商业服务品牌的基础
• 3 我国摩托车市场现状及前景
• 3.1 我国摩托车市场概况
• 3.2 我国摩托车售后服务的现状
• 3.2.1 服务观点淡薄
• 3.2.2 提供劣质配件
• 3.2.3 维修理念落后
• 3.2.4 忽视信息反馈
• 3.3 我国摩托市场行业前景
• 3.3.1 消费成本的降低
• 3.3.2 品牌竞争地位的提升
• 3.3.3 国家加大对“三农”的支持力度
• 3.3.4 摩托车出口市场持续稳健增长
• 4 嘉陵集团客户服务分析
• 4.1 嘉陵集团简介
• 4.2 嘉陵集团客户服务规划
• 4.2.1 服务理念
• 4.2.2 客户服务实施要求
• 4.2.3 三包服务及发动机变换流程
• 4.2.4 网点建设
• 4.2.5 保养服务
• 4.2.6 嘉陵集团4S店建设
• 4.3 主要竞争对手现状分析
• 4.4 嘉陵集团客户服务的现状及存在的问题
• 4.4.1 嘉陵集团客户服务的现状
• 4.4.2 嘉陵集团客户服务主要存在的问题
• 5 嘉陵集团摩托车服务对策
• 5.1 嘉陵集团的SWOT 分析
• 5.1.1 嘉陵集团所面临的机会
• 5.1.2 嘉陵集团所面临的威胁
• 5.1.3 嘉陵集团内部的优势
• 5.1.4 嘉陵集团内部的劣势
• 5.2 嘉陵集团战略
• 5.3 嘉陵集团服务营销战略
• 5.4 嘉陵集团客户服务对策
• 5.4.1 提升零件供应运行效率
• 5.4.2 提高三包服务效率
• 5.4.3 加快网络服务建设
• 5.4.4 畅通品质信息反馈
• 5.4.5 加大服务培训力度
• 5.4.6 健全顾客资料管理机制
• 5.5 加大集团总部对客户服务的支持
• 5.5.1 完善销售公司营销职能，建立适应市场发展的经营管理机制
• 5.5.2 公司企划部牵头，加强品牌管理
• 5.5.3 完善属地化员工用工制度，解决多元化用工问题
• 6 结论
• 致谢
• 参考文献